銀行客服電話“有點兒繞”

市民：應把人工服務設在前面

□周刊記者  蘇弼坤 

為了方便市民咨詢、辦理業(yè)務，每家銀行都設有客服電話。但是連日來，有不少市民撥打本報“維權吐槽”熱線2838707反映，一些銀行的客服電話“有點兒繞”，有時候著急辦理業(yè)務，只能拿著電話聽各種按鍵的錄音指令，第一次撥打客服電話的想直接轉接人工服務，得把錄音一字一句地聽完，而且還要認真聽、聽清楚。

語音層層轉接太麻煩

“您好，歡迎使用中國銀行電話銀行，普通話服務請按1，For English（英文服務）請按2……”昨天上午，記者撥打了多家銀行的客服電話，電話開頭，有提示選擇中英文服務的，有“開門見山”直接播放本行廣告的，然后再選擇辦理業(yè)務的相應按鍵，能夠在前三步中直接選擇人工服務的只有極少數(shù)銀行?？傊k理一項業(yè)務需要按很多鍵，讓用戶感到十分不便。

 記者以客戶的身份撥打某國有銀行的客服電話咨詢信用卡業(yè)務。這家銀行客服的人工服務就像轉迷宮，不同業(yè)務的按鍵從1播放到5之后才知道要按哪一個，語音服務分層轉接七八次。

隨后，根據(jù)提示音，記者選擇進入人工服務、選擇語言、選擇業(yè)務類型。對方提供信用卡方面的服務后，又讓記者輸入身份證號、銀行卡賬號、電話銀行密碼。在出現(xiàn)“本次通話可能會被錄音”的提示后，仍無法接通人工服務，需要再次選擇信用卡業(yè)務類型，在各種按鍵按完之后，才出現(xiàn)“人工服務請按0”的提示音。從開始撥打電話到接通人工服務，耗時2分鐘。

記者發(fā)現(xiàn)，在連接人工服務中，只需轉接1次的極少，大多數(shù)銀行需轉接2次或者3次，也有轉接5次的。

市民呼喚便利服務

“銀行客服熱線變成聽音樂熱線，等得花兒都謝了！”有市民戲稱，耐心是成功撥打銀行客服熱線的必備條件。記者在調查中發(fā)現(xiàn)，除了需要輸入身份證號、銀行卡賬號、電話銀行密碼等這些占用時間較長的號碼之外，記者撥通的多家銀行的客服電話平均等待時間為60秒左右，最快接通人工服務的為27秒。

記者了解到，撥打銀行的客服電話，在接通語音服務時就開始計算話費了，而不是在接通人工服務之后才計費。也就是說，市民花錢咨詢業(yè)務，要先聽一段付費的錄音或音樂。對此，不少市民認為，銀行的業(yè)務介紹實在太多了，用戶打電話是為了快速地了解自己想咨詢的業(yè)務，而不是聽對方的業(yè)務介紹。

有市民認為，銀行這種讓客戶聽錄音或音樂的情況，等于銀行把人工服務藏了起來，就像超市把日用品或生鮮放到超市的最里面一樣，讓市民聽完所有銀行的商品介紹才找到自己需要的人工服務。銀行設客服電話應該以便民為目的，把人工服務設在第一項或靠前的位置，讓市民得到更多便利。