2017年伊始CES就在美國(guó)拉斯維加斯迎來了它的第50個(gè)年頭，這次除了新品CES主辦方美國(guó)消費(fèi)技術(shù)協(xié)會(huì)的研究總監(jiān)史蒂夫·柯尼格(Steve Koenig)，還為科技界帶來了一個(gè)不那么令人愉快的預(yù)測(cè)。

　　史蒂夫·柯尼格預(yù)測(cè)，今年科技市場(chǎng)表現(xiàn)不會(huì)太搶眼，整體產(chǎn)品銷量將與去年基本持平，但總營(yíng)收會(huì)較去年下降2%，其中亞洲市場(chǎng)也會(huì)有1%的下跌。但好的方面是中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)化成了發(fā)達(dá)科技市場(chǎng)。

　　與柯尼格的擔(dān)憂心境截然相反的，是近期家電圈流傳的一份消費(fèi)者對(duì)家電的滿意度調(diào)查，測(cè)評(píng)對(duì)象為2015-2016年銷量較高的90個(gè)品牌的家電產(chǎn)品。調(diào)查結(jié)果顯示，2016年在冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視等七大類產(chǎn)品中，空冰洗及熱水器滿意度都高于80分(滿分100)，電視和手機(jī)也有所提升，但滿意度低于其他產(chǎn)品。

　　中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于家電產(chǎn)品滿意度的提高，只是這份調(diào)查給予我們的一個(gè)好信號(hào)。另一個(gè)則是在此調(diào)查中的各類產(chǎn)品排名前五的品牌中，國(guó)產(chǎn)品牌占據(jù)了大部分席位，甚至部分品牌滿意度排名超過了國(guó)外品牌，并且所有品類里國(guó)產(chǎn)品牌均博得頭籌。這意味著在家電產(chǎn)品中，國(guó)貨在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的認(rèn)可度正逐步提高。

家電產(chǎn)品滿意度

　　但滿意度的提高并不意味著國(guó)產(chǎn)品牌無高振之憂，該調(diào)查同樣披露了消費(fèi)者對(duì)各類家電產(chǎn)品最不滿意的地方。消費(fèi)者雖然對(duì)冰箱智能系統(tǒng)比較認(rèn)可，但對(duì)其工藝的精細(xì)化程度和節(jié)能卻很不滿意;空調(diào)方面，消費(fèi)者指出了節(jié)能、凈化等方面的問題;洗衣機(jī)則是暴露了產(chǎn)品在智能管理和節(jié)水上的短板，剩下還有諸如電視反應(yīng)速度慢等等問題。

　　此外，還有家電行業(yè)最大的“隱患”——售后維修。調(diào)查明確指出，相較于安裝配送服務(wù)，消費(fèi)者對(duì)售后維修服務(wù)滿意度較低，對(duì)維修服務(wù)及時(shí)性、規(guī)范性、服務(wù)周期和態(tài)度不滿意提及率超20%。

　　讓我們回到文章開頭提到的柯尼格預(yù)測(cè)2017年科技產(chǎn)品2%的下滑，不難料想家電產(chǎn)品想要在今年有所突破就必須要從自身的軟肋下手，也就是家電產(chǎn)品的痛點(diǎn)和企業(yè)售后服務(wù)。對(duì)于一家發(fā)展成熟的企業(yè)來說，解決消費(fèi)者痛點(diǎn)是其研發(fā)創(chuàng)新的主要命題，加之政策層面諸如“能效領(lǐng)跑者”以及部分產(chǎn)品新能效標(biāo)識(shí)的實(shí)施，都是家電產(chǎn)品在2017年正向發(fā)展的最強(qiáng)有力的推動(dòng)。也就是說，產(chǎn)品痛點(diǎn)攻破雖有難度但并非不可能，而售后服務(wù)于企業(yè)而言則顯得相對(duì)薄弱。

　　與其說薄弱不如說，多年以來家電企業(yè)對(duì)售后服務(wù)并不重視。因?yàn)閭鹘y(tǒng)家電產(chǎn)品出貨之后企業(yè)與消費(fèi)者之間幾乎沒有交集，中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)姜風(fēng)指出，很多企業(yè)的售后服務(wù)都是外包模式，對(duì)自己的消費(fèi)者在哪里、使用情況毫無了解。

　　如果是以往的家電產(chǎn)品這種模式并不會(huì)有太大問題，但放在當(dāng)下卻是企業(yè)“歪樓”的萌芽。一方面是從調(diào)查看出消費(fèi)者對(duì)家電售后服務(wù)的需求度在不斷增高，另一方面則是家電企業(yè)密集推出智能家電產(chǎn)品，姜風(fēng)強(qiáng)調(diào)智能家電與傳統(tǒng)家電最大的不同，是企業(yè)與消費(fèi)者通過產(chǎn)品建立直接的聯(lián)系，企業(yè)得在整個(gè)產(chǎn)品生命周期為消費(fèi)者提供服務(wù)。。

　　因此，在2017年家電企業(yè)的耽誤之急是提高服務(wù)。這不僅是消費(fèi)者痛點(diǎn)的一部分，更是家電產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級(jí)為智能家電后的迫切需求。企業(yè)不可能將服務(wù)交給別人去做，因?yàn)橹挥屑译娖髽I(yè)最了解消費(fèi)者，也只有家電企業(yè)最愿意且最誠(chéng)心誠(chéng)意地位自己的用戶做好服務(wù)。