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　　“說說旅游中的煩心事兒”系列報道本期就結(jié)束了。在這組系列報道和討論中，聚焦景區(qū)擁堵、產(chǎn)品同質(zhì)化、維權(quán)難、低價團(tuán)等旅游亂象，廣大讀者結(jié)合親身經(jīng)歷談看法、提建議，將當(dāng)下中國旅游市場在發(fā)展過程中暴露的諸多問題一一呈現(xiàn)。隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，旅游業(yè)迎來了黃金發(fā)展期，面對機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的旅游市場，應(yīng)該如何解決問題、整治亂象？如何構(gòu)建健康有序的旅游環(huán)境？我們邀請了中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏和首都師范大學(xué)資源環(huán)境與旅游學(xué)院教授劉洪利發(fā)表見解。

　　——編 者 

　　健康的旅游市場，需要成熟的消費(fèi)觀念

　　記者：目前旅游市場中的諸多亂象，大多與“低價團(tuán)”有關(guān)，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、導(dǎo)游強(qiáng)迫購物等新聞屢見不鮮、屢禁難止，原因是什么？

　　劉思敏：“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”又稱“不合理低價游”，屢禁難止。從游客的角度來看，最具誘惑力的是“低價”。游客對產(chǎn)品最直觀、最可量化的感受就是價格，經(jīng)過“貨比三家”后，通常會選擇價格較低的產(chǎn)品。而且，旅游消費(fèi)與其他消費(fèi)最大的不同在于，普通的日常消費(fèi)特別是工業(yè)品、農(nóng)產(chǎn)品，消費(fèi)者可以先試用或品嘗，質(zhì)量好不好，價格是否合理，一試便知。但旅游產(chǎn)品沒辦法先試用，“低價”就非常具有誘惑力、競爭力了，給不良商家以可乘之機(jī)。

　　劉洪利：目前旅游市場中，旅行社和導(dǎo)游的準(zhǔn)入門檻較低，良莠不齊，一些旅行社利用消費(fèi)者偏愛低價的消費(fèi)心理設(shè)置價格陷阱。在旅游過程中，再由導(dǎo)游誘導(dǎo)甚至強(qiáng)迫游客參加自費(fèi)項目或購物的方式，賺取成本和利潤。同時，導(dǎo)游處于行業(yè)底層，大多掛靠在導(dǎo)游管理服務(wù)公司名下，沒有基本工資和社會保險等基本保障，便和旅行社同流合污，甚至參與“賭團(tuán)”。

　　記者：旅游監(jiān)管部門采取了一些措施打擊“低價團(tuán)”，但成效不明顯，該如何根治“低價團(tuán)”現(xiàn)象？

　　劉思敏：全國有幾萬家旅行社，幾十萬條旅游線路，還有一些旅行社內(nèi)部設(shè)有“包桌”，而旅游執(zhí)法力量有限，難免力不從心。此外，價格合理或不合理的界限也相對模糊。國家旅游局規(guī)定，旅行社的旅游產(chǎn)品價格低于當(dāng)?shù)芈糜尾块T或旅游行業(yè)協(xié)會公布的誠信旅游指導(dǎo)價30%以上的，屬于不合理低價。但客觀來說，管理部門確定市場指導(dǎo)價難度大，加上還有促銷、甩尾貨等多種原因出現(xiàn)的可合理解釋的低價，更增加了監(jiān)管區(qū)分的復(fù)雜性。

　　國家旅游局最近在全國開展“不合理低價游”專項整治活動，特別是在云南開展聯(lián)合行動，不僅整治組團(tuán)社，也整治旅游目的地及其購物點(diǎn)，成效明顯。只有投入強(qiáng)大的執(zhí)法力量，用“響鼓重錘”，在產(chǎn)業(yè)鏈上全方位立體作戰(zhàn)，才能根治“低價團(tuán)”問題。

　　劉洪利：所謂“低價團(tuán)”，對游客來說并不意味著真正的低價，低價的“坑”最終還得游客填補(bǔ)。健康的旅游市場，需要成熟的消費(fèi)觀念。因此，在選擇旅游產(chǎn)品時，需要消費(fèi)者理性選擇，不能只圖便宜。在旅行前，做好合理科學(xué)的規(guī)劃：吃、住、行、娛等大概需要花費(fèi)多少錢，做到心中有數(shù)；慎重挑選旅行社，簽署正規(guī)的旅游協(xié)議，盡量避開陷阱；一旦遇到坑、蒙、騙，在保護(hù)人身、財產(chǎn)安全的同時及時舉報。

　　游客的合法權(quán)益，需要暢通維權(quán)的渠道

　　記者：游客維權(quán)難，自身權(quán)益得不到有效保護(hù)，應(yīng)從何處著力？

　　劉思敏：一般情況下，游客在旅游中被強(qiáng)迫購物或欺詐的損失數(shù)額可能不一定很大，幾千元、幾百元甚至幾十元不等，往往選擇忍氣吞聲。如果退一賠一甚或只是免費(fèi)退貨的話，與維權(quán)成本相比，維權(quán)收益太小，缺乏維權(quán)動力。建議完善旅游法相關(guān)規(guī)定，加大懲罰力度，甚至頂格處罰。同時，把強(qiáng)制交易和商業(yè)欺詐按嚴(yán)重程度分等定級，細(xì)化不同等級的處罰條款和賠償方式，明確清晰的尺度標(biāo)準(zhǔn)。如此有三點(diǎn)好處：第一，可以提高旅游執(zhí)法者在受理維權(quán)時的實(shí)際操作性；其次，可以降低受害者維權(quán)成本，增加因損失所獲得的賠償，調(diào)動維權(quán)積極性；同時，增加不良旅行社或商家的違法成本，剎住侵權(quán)之風(fēng)。

　　劉洪利：除了加大懲罰力度，細(xì)化懲罰措施之外，還要完善維權(quán)渠道，明確各方責(zé)任。一些游客被強(qiáng)制購物或買了假冒偽劣產(chǎn)品后，往往投訴無門。各級旅游管理部門應(yīng)建立完善系統(tǒng)的質(zhì)監(jiān)、督查、投訴處理機(jī)制，公布投訴熱線或網(wǎng)絡(luò)投訴渠道，明確旅行社、導(dǎo)游、商家的主體責(zé)任。監(jiān)管部門接到游客投訴，應(yīng)該積極處理，盡可能幫助受害者挽回?fù)p失。

　　破解扎堆出游，需要落實(shí)帶薪休假制度

　　記者：節(jié)假日扎堆旅游，造成交通和景區(qū)擁堵，如何疏解？

　　劉思敏：隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，老百姓的生活水平有了大幅提高，兼具物質(zhì)和精神雙重特質(zhì)的旅游消費(fèi)正逐漸成為大眾的剛需。越來越多的人選擇外出旅游，尤其節(jié)假日期間，旅游人數(shù)更呈爆炸式增長。這暴露了旅游市場的短板：節(jié)假日過度集中，帶薪休假仍然“雷聲大雨點(diǎn)小”。作為“有錢、有閑、有沖動”一個都不能少的旅游，無論是旅游消費(fèi)需求的釋放還是旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，都需要假日的供給。因此，除了正常雙休日、節(jié)假日，推動帶薪休假制度的落實(shí)至關(guān)重要。如果各地區(qū)、各行業(yè)能夠科學(xué)合理制定“帶薪休假”制度，不僅不會影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展，反而能夠釋放國民消費(fèi)空間，帶動旅游業(yè)發(fā)展。

　　劉洪利：節(jié)假日期間，交通和景區(qū)擁堵，是多方面造成的。一方面，一些景區(qū)及其周邊的交通基礎(chǔ)設(shè)施還有待于進(jìn)一步完善，疏解車流人流的通道建設(shè)相對滯后。當(dāng)?shù)卣畱?yīng)加大財政投入力度，健全交通基礎(chǔ)設(shè)施，提高車流人流的承載和疏解能力。另一方面，提高旅游業(yè)的整體供給。目前能夠滿足游客層次更高、內(nèi)容更多元需求的景區(qū)數(shù)量偏少，旅游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。應(yīng)該開發(fā)建設(shè)形式多樣、特色鮮明的旅游產(chǎn)品，豐富供給、提質(zhì)擴(kuò)容，以分流傳統(tǒng)景區(qū)的游客流量，比如大力開發(fā)鄉(xiāng)村民俗游、休閑度假游、溫泉養(yǎng)生游等產(chǎn)品。

　　“黑名單”制度常態(tài)化，倒逼景區(qū)提升品質(zhì)

　　記者：中國旅游市場的轉(zhuǎn)型升級、健康發(fā)展，應(yīng)該從哪些方面努力？

　　劉思敏：除了完善旅游法等相關(guān)法律法規(guī)，健全帶薪休假制度，還得加強(qiáng)對景區(qū)的管理。近日，國家旅游局通報，全國367家4A級及以下景區(qū)受到查處，107家景區(qū)被摘牌，其中包括55家4A級景區(qū)。這是繼去年10月對山海關(guān)景區(qū)進(jìn)行處罰、歷史上首次取消5A級景區(qū)資質(zhì)之后，在旅游景區(qū)治理上的又一次重拳出擊。此次公布的被查處景區(qū)數(shù)量之多、覆蓋面之廣、處理之重前所未有，可見旅游管理部門整頓旅游市場亂象的決心。當(dāng)然，景區(qū)管理應(yīng)從檢查“一陣風(fēng)”到“黑名單”制度化，將“能進(jìn)能出”的機(jī)制常態(tài)化，才能真正倒逼景區(qū)管理者和地方政府摒棄僥幸心理，加快提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。

　　劉洪利：旅游市場的健康有序，需要每一個旅游從業(yè)者和政府管理部門的共同努力，需要廣大旅游者不斷養(yǎng)成成熟理性的消費(fèi)觀念，需要相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善，從源頭上遏制亂象滋生。此外，媒體應(yīng)該積極引導(dǎo)社會輿論，通過一些典型案例的曝光，引起旅游管理部門的重視，引導(dǎo)游客養(yǎng)成良好的旅游習(xí)慣，讓不良旅行社和導(dǎo)游接受公眾監(jiān)督，形成“良幣驅(qū)逐劣幣”的健康旅游生態(tài)。

　　■鏈接

　　國外旅游業(yè)管理

　　泰國：政府重視，科學(xué)制定旅游規(guī)劃

　　泰國政府重視旅游業(yè)發(fā)展，科學(xué)合理制定旅游規(guī)劃：投入大量資金完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，各主要旅游城市建有國際機(jī)場，景區(qū)交通便捷；有針對性地簡化入境手續(xù)，放寬游客在泰國的時間限制，吸引國外游客；旅游資源開發(fā)注重展示文化風(fēng)情，在風(fēng)景、飲食、服裝、音樂、舞蹈中體現(xiàn)民族特色。

　　日本：制定系統(tǒng)完善的旅游法規(guī)

　　日本制定了《旅游基本法》《旅行社法》《旅館業(yè)法》《國立公園法》《文化財產(chǎn)保護(hù)法》等旅游法規(guī)，系統(tǒng)完善、涉及面廣，包括旅行社、導(dǎo)游、旅館、娛樂、交通、城市規(guī)劃、資源保護(hù)等方面。

　　美國：充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用

　　美國主要的旅游業(yè)協(xié)會有美國旅游協(xié)會、美國國家旅游協(xié)會、美國酒店及住宿協(xié)會等。協(xié)會參與發(fā)布行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)，制定行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，頒布從業(yè)規(guī)則，組織培訓(xùn)和從業(yè)資格認(rèn)證等工作，并推動相關(guān)法律法規(guī)的制定。

　　法國：重視發(fā)展高質(zhì)量的旅游服務(wù)

　　政府牽頭打造“旅游質(zhì)量品牌計劃”，包括信息和通訊、工作人員態(tài)度、環(huán)境狀況、設(shè)備裝置、安全信息、食品、基礎(chǔ)設(shè)施等方面，通過發(fā)放旅游質(zhì)量標(biāo)志，以促進(jìn)有關(guān)方面改善管理和服務(wù)。

　　澳大利亞：重視旅游教育，培養(yǎng)行業(yè)人才

　　緊貼旅游行業(yè)需求，及時根據(jù)旅游市場發(fā)展動向，開設(shè)專業(yè)，為旅游業(yè)的發(fā)展儲備人才。課程安排是在旅游從業(yè)人員的共同參與下研究制定的，課程內(nèi)容符合市場對旅游專業(yè)人才的要求。

　　西班牙：設(shè)立專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)旅游的宣傳、推介

　　設(shè)立專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，將旅游宣傳與推介作為旅游業(yè)發(fā)展的重要方式和手段。西班牙旅游部門在全球設(shè)有駐外旅游辦事處，每年對國家整體形象進(jìn)行宣傳，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體、展覽會、邀請境外記者采訪等多種形式宣傳。

　　德國：旅游產(chǎn)品多樣化，尤其注重保護(hù)歷史文化資源

　　德國旅游業(yè)強(qiáng)調(diào)多樣化、個性化，地域色彩鮮明，文化歷史特質(zhì)突出。保護(hù)古堡等歷史建筑，興辦了數(shù)量眾多、各具特色的博物館。注重對非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的傳承和保護(hù)，民俗節(jié)日、宗教節(jié)日等民俗節(jié)慶文化特色鮮明、豐富多彩。

　　（本報記者 金正波整理） 

　　《 人民日報 》（ 2016年12月28日 23 版）