本報訊 （通訊員 韓 旭）筆者從工行駐馬店分行獲悉，近日，中國工商銀行在北京舉辦“新服務，心滿意”服務提升季發(fā)布會，將從消費者關注的金融熱點和服務需求出發(fā)，改革創(chuàng)新銀行服務模式，推進消費者權益保護工作，解決好消費者關心的熱點難點問題，全面提升客戶服務體驗。

據(jù)工行駐馬店分行相關負責人介紹，作為一家為5.3億個人客戶提供全方位金融服務的大型商業(yè)銀行，客戶服務的質(zhì)量、客戶資金的安全、服務營銷的效率、客戶體驗的水平，直接關系到千家萬戶的切身利益，也關系到全行業(yè)在消費者心目中的地位和形象。因此，提升服務、改善服務供給是工商銀行推進供給側(cè)結構性改革的重要一環(huán)。隨著外部經(jīng)營環(huán)境的變化，銀行服務的內(nèi)涵和外延已然發(fā)生改變，工商銀行將緊密圍繞客戶需求，根據(jù)客戶偏好的辦理渠道，安全便捷地提供基礎金融服務、分類增值服務和個性化產(chǎn)品組合，滿足客戶賬戶管理、資金融通、支付結算、投資理財?shù)确矫嫘枨螅ㄟ^服務為客戶創(chuàng)造價值。

據(jù)悉，本次服務提升季活動為期四個月，將從改善服務面貌、優(yōu)化服務流程、加快減費讓利、提高賬戶安全等四個方面著手提升金融服務質(zhì)量。例如，為降低客戶排隊等候時間，工商銀行一方面簡化柜面業(yè)務處理流程，創(chuàng)新推出購物車式柜面服務，客戶只需填寫一張憑證、輸一次密碼、一次簽字確認，即可實現(xiàn)多筆業(yè)務辦理；另一方面，加大網(wǎng)點智能化改造，創(chuàng)新“客戶自助＋協(xié)助服務”的智能化服務模式，實現(xiàn)了開戶、理財、匯款、掛失等個人業(yè)務的離柜化處理，對柜面排隊等候客戶實現(xiàn)有效分流。截至10月末，全國工商銀行系統(tǒng)已完成智能化改造的網(wǎng)點達9600家，有效網(wǎng)點覆蓋率接近六成。針對復雜業(yè)務占用柜面時間長的問題，工商銀行逐步推出個人客戶預約服務，客戶可通過網(wǎng)上銀行、手機銀行等線上服務渠道進行業(yè)務預約，銀行通過后臺復雜業(yè)務預處理的方式，對客戶業(yè)務處理進行預判和準備，并安排客戶在預約時間內(nèi)適度優(yōu)先排隊。

據(jù)了解，在互聯(lián)網(wǎng)金融服務提升方面，工商銀行首創(chuàng)工銀云管家特色服務，在線客戶經(jīng)理隊伍通過“融e聯(lián)”、電話、短信等非面對面的方式，為客戶提供包括信息資訊、產(chǎn)品推介、問題咨詢、在線預約等專業(yè)的金融服務。目前，工銀云管家服務已在全國為超過900萬的個人客戶提供專屬服務。此外，工商銀行還通過“融e行”、“融e聯(lián)”等平臺推出多項費用減免和優(yōu)惠，主要包括客戶通過“融e行”辦理境內(nèi)跨地區(qū)、跨行轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費免費，境外同行匯款免收手續(xù)費和郵電費；客戶在“融e聯(lián)”好友之間的境內(nèi)轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費免費；工銀信使、電子工資單、貸款還款計劃表等信息免收手續(xù)費等。