“哇，層林盡染，風(fēng)景如畫，太漂亮了。”來自北京的游客張明一家4口在九寨溝一邊贊嘆，一邊抱怨，“沒想到，國慶節(jié)后來旅游人還是這么多，導(dǎo)游安排的購物時(shí)間也長，時(shí)間緊張，酒店住宿差。”

張明一家的旅游體驗(yàn)，正是我國當(dāng)下旅游生態(tài)的一個(gè)縮影。大眾旅游時(shí)代正在興起，國內(nèi)游超過40億人次，各地知名景區(qū)在旅游旺季“人滿為患”，風(fēng)景很美，但游客的旅游體驗(yàn)卻并不完美。

風(fēng)景美 投訴多 旅游體驗(yàn)差

10月下旬是九寨溝最美季節(jié)，從山腳下翡翠般的湖泊到山上層林盡染的秋林，再到白雪皚皚的山尖，如同仙境。然而，想要體驗(yàn)樹在溪中生、水在樹中流、瀑在石上飛、人在畫中游的童話世界，并沒有那么容易。雖然不是假期，但九寨溝依然游客“爆棚”。游客進(jìn)入景區(qū)需要排隊(duì)1小時(shí)左右，在景區(qū)內(nèi)需排隊(duì)40分鐘才能坐上游覽車，游客摩肩接踵，為了拍照“拼命”往前擠。風(fēng)景很美，但要拍到美景卻不容易。

除了看風(fēng)景，購物也是旅游中的重要一環(huán)。記者在九寨溝調(diào)研期間發(fā)現(xiàn)，多個(gè)購物點(diǎn)停靠的跟團(tuán)游大巴不少于20輛。早上5：30，九寨溝外的假日酒店廣場就擺滿了團(tuán)隊(duì)游的大巴，酒店大堂熙熙攘攘，張明一家所在的旅游團(tuán)在導(dǎo)游的催促下迅速吃完早餐，坐大巴前往景區(qū)游覽。“既為了保證游客能游覽景區(qū)，又要保證導(dǎo)游帶團(tuán)隊(duì)前往購物店，所以不得不趕時(shí)間，游客也很辛苦。”某團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游坦言，幾乎每個(gè)旅游團(tuán)都有固定的購物點(diǎn)，雖不強(qiáng)制購物，但會鼓勵(lì)游客購買特產(chǎn)，否則導(dǎo)游、旅行社、商家都很難掙到錢。

人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板和人民網(wǎng)3·15旅游投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，九寨溝旅游購物的投訴一直居高不下，多集中在導(dǎo)游誤導(dǎo)購物、高價(jià)購買假銀飾假藥材等問題，此問題長期存在，并難以解決。

（人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板投訴截圖）

（人民網(wǎng)3·15旅游投訴平臺截圖）

九寨溝管理局副局長王強(qiáng)表示，九寨溝的跟團(tuán)游占50%，購物等投訴問題確實(shí)存在，但呈遞減趨勢。他無奈稱，管理局只能管景區(qū)內(nèi)部，景區(qū)外的住宿、購物等都需要阿壩州統(tǒng)一管理。“大家沖著九寨溝來的，遇到問題，損害的也是九寨溝的聲譽(yù)，我們也很頭疼。”

從人民網(wǎng)3·15旅游投訴平臺歷年的投訴數(shù)據(jù)看，此類現(xiàn)象并不僅存在九寨溝景區(qū)。云南、北京、海南等不少知名的景區(qū)都是旅游投訴較多的地區(qū)。

一流景區(qū) 二流住宿 三流服務(wù)

由于季節(jié)性比較強(qiáng)，四川九寨溝、黑龍江雪鄉(xiāng)、海南三亞等知名旅游目的地旺季游客爆滿，酒店價(jià)格普遍較高。“因?yàn)榈居慰蜕?，大部分酒店不營業(yè)，必須在旺季把價(jià)格提上來才能盈利。”某團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游郭某說。

記者在九寨溝調(diào)研發(fā)現(xiàn)，景區(qū)周邊布滿了大大小小的餐飲店和賓館。北京游客張明帶全家住在四星級標(biāo)準(zhǔn)的甲蕃古城·假日酒店。標(biāo)間的價(jià)格在1000多元每晚。“酒店房間居然沒有空調(diào)，暖氣也只有下午5點(diǎn)才開啟，本來下午想在酒店休息，結(jié)果房間太冷，根本沒辦法呆，無線網(wǎng)絡(luò)也非常慢。”張明表示。

酒店服務(wù)員稱，為避免游客受冷，每張床上加有電熱毯，如果游客再提出需求，酒店方會在房間加設(shè)一個(gè)電熱油汀供暖。張明感嘆，一流景區(qū) ，二流住宿 ，三流服務(wù)。

（游客張明住宿的四星級標(biāo)準(zhǔn)的甲蕃古城·假日酒店需要用電熱毯取暖。）

記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，甲蕃古城多家商店已經(jīng)關(guān)門歇業(yè)。來自重慶的翟先生在此開了一家商品店，主營特色服飾、小商品等。他表示：“96平方的店鋪，房租一年交6萬元，物管費(fèi)5000，水電費(fèi)一年幾千元，成本太高，游客又留不下來，生意越來越難做。”

當(dāng)?shù)鼐用裢瑯痈袊@，九寨溝游客確實(shí)多，但全都進(jìn)了景區(qū)，去了固定購物店，真正留下來在周邊走走逛逛的卻不多。這里的娛樂場所，除了宋城、藏謎等劇場外，附近幾乎沒有其他休閑之地。“旅游季節(jié)性強(qiáng)，道路窄，是重要原因之一，游客來了最多停留3天就離開了。”

九寨溝管理局副局長王強(qiáng)解釋，九寨溝是屬于觀光性質(zhì)的景區(qū)，不能過度開放。“為了提升淡季的九寨溝知名度，我們已經(jīng)在大力推廣冬春季產(chǎn)品，每年舉辦冰瀑節(jié)，淡季游客以每年30%的速度上漲；此外，九寨溝也在推廣生態(tài)旅游，如夏令營、科普、教育等。”

培養(yǎng)全域旅游思路 建設(shè)綜合管理體制

風(fēng)景很美，游客體驗(yàn)不美；旺季游客爆棚，淡季酒店歇業(yè)；購物投訴多，住宿體驗(yàn)差；景區(qū)只能自我管理，沒有綜合管理權(quán)限。九寨溝旅游問題，是中國眾多知名景區(qū)當(dāng)下的普遍問題。

國家旅游局局長李金早曾表示，在新的格局下，如果我們不順勢轉(zhuǎn)變思路、創(chuàng)新觀念，還是停留在景點(diǎn)景區(qū)的階段，就適應(yīng)不了新時(shí)代的要求。

李金早說，在景點(diǎn)旅游的時(shí)代，把景點(diǎn)內(nèi)部的秩序搞好就可以了。但在大眾旅游旅游時(shí)代，65%的游客都在景點(diǎn)之外。這65%的游客間發(fā)生的糾紛，既是旅游糾紛，也是社會糾紛，化解這些糾紛，必須要將其從民團(tuán)式管理納入依法治國、依法治旅的框架下。也就是說，屬于治安的問題，要由旅游警察來查處。屬于糾紛調(diào)解類的問題，要由旅游巡回法庭處理。屬于價(jià)格欺詐、欺行霸市等問題，要由工商旅游分局來查處。要設(shè)立旅游警察、旅游巡回法庭、工商旅游分局（1+3），以及與交通等相關(guān)聯(lián)的聯(lián)合治理機(jī)制（1+3+X），這是景點(diǎn)旅游模式向全域旅游轉(zhuǎn)變的第一大突破。

多位業(yè)內(nèi)專家表示，當(dāng)前，九寨溝等國內(nèi)多個(gè)知名景區(qū)仍然處在景點(diǎn)旅游模式時(shí)代，綜合管理體制仍然沒有建立起來，全域旅游思維還有待加強(qiáng)。中青旅質(zhì)檢合規(guī)部部長李廣認(rèn)為，旅游是吃、住、行、游、購、娛的系列行動，單一的景區(qū)管理局無法完成景區(qū)外的服務(wù)、糾紛等管理工作，需要各地政府完善綜合管理體制，將服務(wù)升級，把品牌留住。

旅游專家、社會學(xué)者劉思敏認(rèn)為，價(jià)格和服務(wù)雖是市場行為，但需要當(dāng)?shù)卣M(jìn)行引導(dǎo)。此外，他建議需要進(jìn)一步細(xì)化和完善《旅游法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，加大懲罰性條款力度，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，將懲罰重心放在強(qiáng)制交易、假冒偽劣等方面。“旅游者自身也需要理性購物，提高警惕，加強(qiáng)自我保護(hù)意識。” 

(責(zé)編：馮亞濤、連品潔)