【案情】出國旅行本是放松身心的高興事兒，但是，林女士前不久卻遇到一件煩心事。

　　今年10月，林女士前往東亞旅行。出發(fā)前，林女士通過網站預訂了當?shù)氐囊患覈H酒店。旅行結束，林女士退房離開酒店。沒想到，當天晚上林女士卻收到了一封預訂網站發(fā)來的郵件：“希望您能在3天內聯(lián)系酒店歸還浴衣……若酒店在3天內沒有您的訊息，酒店表示可能將報警處理。”一看到“報警”這么嚴厲的字眼，林女士很是擔心，于是趕緊聯(lián)系酒店。

　　林女士介紹，浴衣在未使用前放在房間里。使用之后，浴衣濕了，林女士就將浴衣放在了門口的衣簍里。酒店認為是林女士帶走了浴衣。“我回電話解釋時，還沒說完，酒店的服務員就反問‘是在你的行李箱里吧？’”林女士講到這里很是氣憤：“我解釋之后，服務員還表示懷疑，說要先檢查一下，也沒有道歉。”

　　回國后，林女士沒再收到酒店的電話和道歉，便在預訂網站上對酒店服務給予了差評。后來，網站回復稱代表酒店為帶來的不便表示歉意。林女士對酒店服務再次給予差評后，網站轉發(fā)來了酒店的郵件，表示感謝入住并解釋：“我們絕對不曾懷疑過我們的客人，當時房內確實只剩一件浴衣，我們只是想知道浴衣的下落。”

　　“酒店服務人員之前的態(tài)度和郵件內容自相矛盾。”林女士表示，沒有經過仔細檢查就質問旅客，事后也不主動道歉，感到自己不被尊重，難道消費者就只能吃啞巴虧了嗎？

　　【說法】中國人民大學法學院教授劉俊海認為，消費者享有人格尊嚴權，這不僅是中國的消費者權益保護法的規(guī)定，許多國家也確認和保護消費者的人格尊嚴。

　　如果商家侵害了消費者的人格尊嚴，質疑消費者的清白，又不及時賠禮道歉，會給消費者帶來精神痛苦。劉俊海認為，按照國際酒店業(yè)的商事習慣和最佳商業(yè)倫理，酒店應向林女士賠禮道歉；除了賠禮道歉，很多國際酒店會主動提出支付適度撫慰金表示致歉，或表示下次免費住宿。

　　酒店不該未查明情況就無端斷定浴衣是林女士拿走了。對于工作人員的失誤，酒店在郵件和電話中不認錯，是對消費者人格尊嚴的一種侵害。林女士在差評之后，酒店對林女士入住表示感謝，為自己的行為進行辯解，劉俊海認為，這兩者都沒觸及問題關鍵，核心問題是其曾用不當言論、不當措辭懷疑過林女士，導致其不快，這是問題的癥結。酒店應當加強細節(jié)管理，規(guī)范與消費者溝通的語言，用游客能夠接受的文明禮貌的方式，尊重消費者人格尊嚴權，同時也展示酒店的社會責任。酒店服務人員應當仔細檢查，不應無端懷疑游客；接到游客要求澄清的電話，應當及時賠禮道歉。

　　同時，劉俊海提醒游客在境外旅行時，一方面要慎獨自律，遵守當?shù)胤梢?guī)定，遵守文明守則；另一方面，受到酒店的無端懷疑，侵害人格尊嚴時，要及時澄清，告知實情；同時及時給予這樣的酒店差評，行使權利；此外如果認為受到侵害，還要及時向其索賠。

本報記者 魏哲哲