資料圖。

　　馬金順

　　輿情綜述

　　繼微信之后，另一支付巨頭支付寶也將對用戶提現(xiàn)收取手續(xù)費。

　　支付寶官方微博 9 月 12 日 發(fā)布《關(guān)于支付寶部分服務(wù)規(guī)則調(diào)整的公告》，公告稱從 2016 年 10 月 12 日起 ，支付寶將對個人用戶超出免費額度的提現(xiàn)收取一定比例的服務(wù)費，個人用戶每人累計享有兩萬元基礎(chǔ)免費提現(xiàn)額度，超過額度后，按提現(xiàn)金額的 0.1% 收取服務(wù)費。

　　支付寶提現(xiàn)是指用戶通過支付寶把資金轉(zhuǎn)到銀行卡的行為，僅涉及到“提現(xiàn)”和“轉(zhuǎn)賬到銀行卡”兩個具體的產(chǎn)品。

　　至于收費原因，支付寶在公告中表示，由支付寶承擔(dān)的綜合經(jīng)營成本上升較快，這次對提現(xiàn)規(guī)則的調(diào)整，是為了減輕部分成本壓力。

　　支付寶表示，最終選擇對提現(xiàn)而不是在其他環(huán)節(jié)收費，是因為用戶進行消費、理財、購買保險、手機充值、水電煤繳費、還款等支付的頻次比提現(xiàn)高出很多，如果在支付環(huán)節(jié)收費，受到的影響可能更大，而選擇僅對超過免費額度的提現(xiàn)進行收費，用戶受到的影響會相對小很多。

　　不過，公告發(fā)出后，不少媒體及網(wǎng)友認為，支付寶將收費原因歸咎于成本壓力，完全是一種托辭。

　　輿論關(guān)注度走勢分析

　　9 月 12 日 13 時 ，支付寶通過官方微博將提現(xiàn)收費的信息公之于眾，截至 9 月 25 日 晚 8 時 ，該條微博被評論 43644 次，轉(zhuǎn)發(fā) 39102 次。

　　除此之外，當日新浪新聞、中國新聞網(wǎng)、《經(jīng)濟日報》等官方微博均關(guān)注了支付寶提現(xiàn)將收費這一話題。

　　13 時 17 分，環(huán)球網(wǎng)、中國網(wǎng)等將該事件從微博平臺傳播到主流網(wǎng)站平臺，隨后人民網(wǎng)、搜狐財經(jīng)、新浪財經(jīng)等門戶網(wǎng)站也紛紛跟進，其中人民網(wǎng)以《支付寶提現(xiàn)將收費！ 8 招讓你不受影響》為題對該事件進行報道，被搜狐財經(jīng)、光明網(wǎng)、大眾網(wǎng)等多家媒體轉(zhuǎn)載。

　　《中國商報》《法制晚報》《 21 世紀經(jīng)濟報道》《每日經(jīng)濟新聞》等將支付寶提現(xiàn)收費的話題傳播到傳統(tǒng)紙質(zhì)媒體平臺，推動了該事件的進一步傳播與熱議。

　　當日有關(guān)支付寶提現(xiàn)將收費的話題新聞報道量為，微博發(fā)帖量高達 96914 條，其中有關(guān)該話題的微博輿論熱度第一次達到頂峰。

　　9 月 13 日 ，隨著媒體對該事件的關(guān)注與熱議，輿論熱度也進一步得到提升，當日有關(guān)支付寶提現(xiàn)將收費話題的新聞輿論熱度首次達到頂峰，新聞報道為 3480 篇。

　　9 月 14 日 ，有關(guān)支付寶超額提現(xiàn)將收費的話題持續(xù)被關(guān)注，評論性文章趨多。比如，人民網(wǎng)發(fā)文稱《支付寶因成本原因提現(xiàn)收費 是托辭還是實話？》、《長沙晚報》評論《對支付寶收費淡定點也好》等。

　　9 月 15 日 至 17 日，由于中秋節(jié)放假，有關(guān)該話題的輿論熱度明顯下降。

　　9 月 18 日 ，節(jié)后第一天，輿論熱度再次升高，當日有關(guān)該話題的微博熱度再一次達到高峰。次日，新聞對此事的關(guān)注度也隨之達到高峰。

　　目前，有關(guān)支付寶超額提現(xiàn)即將收費的話題仍被持續(xù)關(guān)注，但整體輿論熱度明顯下降。

　　“法治周末谷尼輿情監(jiān)測中心”微信大數(shù)據(jù)平臺“新微邦”數(shù)據(jù)顯示截至 9 月 25 日晚 8 時 ，有關(guān)支付寶提現(xiàn)將收費的新聞報道量高達 7586 篇，微博發(fā)帖量為 131961 條。

　　根據(jù)“新微邦”統(tǒng)計數(shù)據(jù)，多數(shù)主流媒體均對該事件進行了高度關(guān)注，其中，中國網(wǎng)關(guān)注度最高，占比為 28.16% ，光明網(wǎng)緊隨其后，占比為 21.65% ，關(guān)注度占比為 12.62% 的網(wǎng)易排名第三。

　　網(wǎng)友觀點分析

　　隨機抽樣 340 名網(wǎng)友留言及評論，進行傾向性分析可知，三成以上的網(wǎng)友表示馬云這是在打自己的臉，當初承諾的不收費呢？兩成以上的網(wǎng)友認為收費是意料之中的事，全是套路；另有兩成以上網(wǎng)友表示會卸載支付寶，不會再使用；一成以上的網(wǎng)友表示理解支付寶的做法；另有少數(shù)網(wǎng)友認為成本太高而收費全是借口。

　　質(zhì)問當初的不收費承諾去哪了，占 32%

　　網(wǎng)友“哈口人合”：當初微信收費的時候，支付寶怎么說的？

　　網(wǎng)友“ charlene ”：馬上卸載，當初馬老板的話是忽悠消費者的嗎？

　　網(wǎng)友“ Chgo 浩”：馬云這臉打得如雷貫耳?。?/p>

　　意料之中的事，全是套路，占 26%

　　網(wǎng)友“ yiko30 ”：哎，這是遲早的事，預(yù)料之中，全是套路！

　　網(wǎng)友“ qfzxpb ”：天下真沒免費的午餐，收費只是遲早的事而已！

　　卸載支付寶，不會再使用，占 23%

　　網(wǎng)友“ hyu 冊子”：一旦收費，堅決刪掉，不再使用！

　　網(wǎng)友“佳運常平”：集體退出，看他怎么運作！

　　網(wǎng)友“任小小姑娘”：你執(zhí)著要收費的話，就將會失去我們這些寶寶！

　　理解支付寶的做法，占 11%

　　網(wǎng)友“無 v 欲 v 無 v 求”：微支付、支付寶等收費是沒辦法也是合情合理的，因為他們有壓力，來自銀行的壓力。

　　網(wǎng)友“陽光喜愛的星星 1zs ”：只要安全方便，沒問題，表示可以理解，畢竟用了六年多都沒出過問題，放心！

　　成本高全是借口，占 3%

　　網(wǎng)友“小莉兒很迷茫”：現(xiàn)在的支付寶這么牛會在乎那一點點手續(xù)費嗎，成本過高借口而已，就是不合理。

　　其他，占 5%

　　網(wǎng)友“ Foi- 超？”：微信、支付寶都不能用啦，還能有什么好用的軟件嗎？

　　網(wǎng)友“ still love ”：支付寶將會損失大批客戶！

　　媒體報道分析

　　支付寶官微發(fā)布收費公告后，隨即引起諸多媒體的關(guān)注。

　　人民網(wǎng)刊文《支付寶提現(xiàn)將收費！ 8 招讓你不受影響》，為用戶支招： 1 、把錢直接花掉； 2 、螞蟻積分抵用免費額度； 3 、巧妙運用余額寶； 4 、用來買理財產(chǎn)品； 5 、使用螞蟻花唄； 6 、開通親密付； 7 、用來還信用卡； 8 、轉(zhuǎn)賬到別人支付寶賬戶上。

　　除此之外，還有部分媒體對支付寶宣稱收取服務(wù)費的目的是為了降低成本而產(chǎn)生質(zhì)疑。

　　中國網(wǎng)引用了中國人民大學(xué)重陽金融研究院客座研究員董希淼的觀點：支付寶在這個時候收費，歸咎于“綜合成本的上升”，完全是一種托辭。

　　董希淼指出，支付寶的運營維護需要付出一定成本，包括線路設(shè)備、日常管理等。正是由于投入了這些成本，支付寶才得以向用戶提供豐富的服務(wù)，推動了支付寶發(fā)展壯大。這些成本一開始就存在，而且隨著技術(shù)的成熟和用戶群體的擴大，邊際成本是在下降的。

　　鳳凰財經(jīng)認為，此次支付寶提現(xiàn)收費，或成螞蟻金服啟動 IPO 前兆。“支付寶作為螞蟻金服最基本的一環(huán)，涉及到互聯(lián)網(wǎng)金融的重要業(yè)務(wù)，此前螞蟻金服盛傳 IPO ，支付寶作為先行軍，利用提現(xiàn)收費這一環(huán)幫助螞蟻金服亮出漂亮的盈利數(shù)據(jù)。”中國電子商務(wù)研究中心互聯(lián)網(wǎng)金融助理分析師陳莉在接受鳳凰財經(jīng)采訪時說道。

　　另外，《證券時報》表示，免費是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)競爭的法寶，但也是一把“雙刃劍”，會損害到企業(yè)利潤，必須找到長期盈利模式，才能為用戶提供持續(xù)服務(wù)。提現(xiàn)收費代表移動支付初步成熟，市場培育期已安全渡過，企業(yè)開始追逐利潤。用戶不必太過擔(dān)心，畢竟移動支付是以小額消費為主，資金量大的業(yè)務(wù)需要走銀行通道，而銀行正在推行電子支付免費，也可以作為一個替代品。當然，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在不斷進步，未來或許還有新的支付模式誕生，取代微信支付和支付寶的地位，也未可知。

　　輿情點評

　　早在今年 3 月，微信對外宣布從零錢到銀行卡的超額體系需要收取一定手續(xù)費時，支付寶當時通過官方微博表示“支付寶提現(xiàn)不收費”。

　　而如今，剛剛過去半年，支付寶卻突然變卦——超額提現(xiàn)將要收取服務(wù)費。

　　所以支付寶提現(xiàn)將要收取服務(wù)費的公告一出，很快引起網(wǎng)友及業(yè)界高度關(guān)注。

　　從網(wǎng)友及媒體報道觀點來看，多數(shù)將其解釋為這是一種套路、天下沒有免費的午餐、馬云這是在打自己的臉等。其實從這一點也提醒相關(guān)企業(yè)，不要輕易對用戶作出承諾，否則，一旦承諾無法實現(xiàn)，失去的將是用戶對自己及企業(yè)的信任。

　　從微信及支付寶的公告來看，其收費原因均是因為成本上升，為了降低成本。

　　騰訊公司董事會主席兼首席執(zhí)行官馬化騰在今年全國兩會期間表示，微信支付作為第三方支付工具，在用戶轉(zhuǎn)賬的時候承擔(dān)了通道的作用，這時候銀行是要向第三方支付工具收取手續(xù)費的，轉(zhuǎn)賬成本高達千分之一。現(xiàn)在這個成本一個月超過 3 個億，而且還在急速增加——這是哪一家機構(gòu)都承載不了的。

　　不少業(yè)內(nèi)人士也表示，從企業(yè)角度來看，支付寶等互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的收費，乃大勢所趨，只有這樣，才能維持這些平臺長久與健康運營，不會因為資金鏈斷裂而突然“崩盤”。

　　不過，希望支付寶收取這些服務(wù)費的目的，正如其公告中所說，“更不意味著支付寶從此將以賺錢作為唯一目的，收費意味著更大的責(zé)任、更高的服務(wù)水準”，至于能否真正做到“支付寶，知托付”、“更高服務(wù)水準”的承諾，我們?nèi)皂毷媚恳源?/p>