來自陜西西安的游客張先生帶著家人到海南三亞游玩，在景區(qū)和旅行社發(fā)生糾紛。張先生按照景區(qū)內(nèi)宣傳欄中的聯(lián)系方式給三亞市城郊區(qū)人民法院旅游審判庭打電話，沒過幾分鐘，一輛巡回審判車載著法官來到張先生身邊，就地開展調(diào)解。張先生說：“旅游法庭真是游客的臨時(shí)娘家人啊。”

《法制日報(bào)》記者近日采訪了解到，多地法院紛紛創(chuàng)建旅游法庭、巡回法庭、車載法庭，依法妥善快速審理旅游糾紛，保障旅客合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場秩序，為旅游業(yè)的發(fā)展提供了司法保障。

旅游法庭應(yīng)運(yùn)而生

國家旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年，國內(nèi)游達(dá)40億人次，人均年出游接近3次。旅游過程中，服務(wù)合同、人身損害、財(cái)產(chǎn)損害等糾紛案件屢有發(fā)生。

今年2月13日，最高人民法院、國家旅游局聯(lián)合下發(fā)通知，要求人民法院要有針對性地加強(qiáng)旅游景區(qū)等游客相對集中區(qū)域派出法庭建設(shè)和巡回審判工作。

安徽省黃山市中級人民法院研究室負(fù)責(zé)人介紹說，從2006年起，黃山市法院開始在黃山風(fēng)景區(qū)等熱門旅游景點(diǎn)探索建立旅游巡回法庭，專門審理各類涉及旅游的矛盾糾紛。

目前，黃山市共有旅游糾紛調(diào)解工作室13個，旅游景區(qū)巡回法庭11個，景區(qū)法官工作室17個，人民調(diào)解指導(dǎo)法官46人，在冊鄉(xiāng)鎮(zhèn)、旅游行業(yè)調(diào)解員174名。3年來，累計(jì)化解涉旅糾紛939件，辦理人民調(diào)解司法確認(rèn)案件751件。

旅游業(yè)是海南省三亞市的支柱產(chǎn)業(yè)，三亞市城郊區(qū)人民法院旅游審判庭庭長黃春英介紹說，早在2002年4月，城郊法院便設(shè)立天涯海角、南山、亞龍灣3大國家級旅游景區(qū)旅游巡回法庭，成為全國首創(chuàng)的“景區(qū)移動法庭”。2010年7月，城郊法院設(shè)立具有獨(dú)立機(jī)構(gòu)編制的旅游審判庭，2012年3月正式掛牌成立。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2016年6月，城郊法院旅游審判庭共處理旅游咨詢、調(diào)處非訴糾紛和審理訴訟案件11425件，其中調(diào)處非訴糾紛和訴訟案件2613件，審限內(nèi)結(jié)案率和旅游巡回辦案調(diào)解率均達(dá)到100%，得到社會各界的廣泛好評。

2015年9月，江蘇省昆山市人民法院旅游度假區(qū)巡回法庭揭牌成立，依法審理涉及民事糾紛、生態(tài)文明建設(shè)、文化繁榮發(fā)展等各類民商事案件，為促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會平穩(wěn)健康發(fā)展提供司法保障。

廣西壯族自治區(qū)桂林人民法院旅游巡回法庭、廣西巴馬縣人民法院旅游景區(qū)巡回法庭、寧夏回族自治區(qū)沙湖景區(qū)巡回法庭、四川省閬中市古城旅游巡回法庭……越來越多的地方成立旅游巡回法庭，發(fā)揮的作用也越來越大。

建立機(jī)制快速化解

2014年7月，50余名韓國游客來到黃山游覽，因部分游客行李遺失，與旅行社發(fā)生爭執(zhí)。黃山區(qū)旅游糾紛巡回法庭立即啟動旅游糾紛化解綠色通道，協(xié)調(diào)聯(lián)系熟悉韓語的人員共同參與調(diào)解。

最終，韓國游客同意巡回法庭提出的由接團(tuán)旅游社提供生活必須物品加統(tǒng)一適當(dāng)補(bǔ)償?shù)恼{(diào)解方案，雙方當(dāng)即履行完畢。回國前，韓國旅行團(tuán)團(tuán)長專門致電感謝黃山區(qū)旅游糾紛巡回法庭，高度肯定工作人員及時(shí)高效處理旅游糾紛的做法。

多地法院有關(guān)部門負(fù)責(zé)人接受采訪時(shí)說，涉旅糾紛游客流動性大，駐留時(shí)間短，旅游企業(yè)資金周轉(zhuǎn)量大，發(fā)生糾紛后都希望問題快速甚至當(dāng)場解決。

黃山法院研究室負(fù)責(zé)人說，黃山法院積極完善旅游糾紛多元化解機(jī)制，實(shí)現(xiàn)立案分流、訴前調(diào)解、速裁速決、司法確認(rèn)、委派委托調(diào)解等工作環(huán)節(jié)和內(nèi)容高效銜接和流轉(zhuǎn)。巡回法庭在全市28家4A級以上景區(qū)的綜治服務(wù)站內(nèi)掛牌設(shè)立巡回法庭站點(diǎn)，“黃金周”等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)全天派駐值班法官，開辟旅游糾紛綠色通道，設(shè)立節(jié)假日調(diào)解室，最大程度節(jié)約游客時(shí)間，當(dāng)場矛盾化解。2015年，黃山區(qū)旅游糾紛巡回法庭辦結(jié)旅游糾紛300余件，全部調(diào)解結(jié)案，90%為當(dāng)場結(jié)案，真正做到快立快審快結(jié)。

城郊法院注重在“快”字上下功夫。黃春英說，城郊法院旅游巡回法庭通過10多年的嘗試，形成旅游糾紛一律適用簡易程序和“三定、四就、一重、兩免”的審判工作機(jī)制。“三定”即定期、定點(diǎn)、定人；“四就”即就地立案、就地審理、就地調(diào)解、就地執(zhí)行；“一重”就是注重調(diào)解；“兩免”就是對小額旅游糾紛案件免收訴訟費(fèi)和申請執(zhí)行費(fèi)。

據(jù)黃春英透露，旅游審判庭受理案件至今，最快結(jié)案時(shí)間是半小時(shí)，最慢結(jié)案時(shí)間從未超過一周。

部門聯(lián)動多元調(diào)處

今年春節(jié)期間，山東游客蓋女士和丈夫?qū)O先生到三亞旅游，入住三亞一家酒店，孫先生洗澡時(shí)不慎摔倒，3根肋骨骨折。孫先生要求酒店賠償8萬元未果，蓋女士撥打了城郊法院24小時(shí)旅游投訴服務(wù)電話，希望法院為其主持公道。

接到投訴后，黃春英第一時(shí)間找到游客所在酒店的糾紛聯(lián)絡(luò)員，了解事件原委，并委派聯(lián)絡(luò)員先行為當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解。在糾紛聯(lián)絡(luò)員的協(xié)助下，第二天雙方便達(dá)成賠償協(xié)議。

據(jù)了解，多地法院旅游巡回法庭化解旅游糾紛，不只憑借法院一己之力，而是建好“朋友圈”，多部門聯(lián)動、多元化調(diào)處糾紛已成常態(tài)。

黃春英介紹說，旅游矛盾糾紛聯(lián)絡(luò)員工作機(jī)制，是城郊法院旅游巡回法庭在多年辦案過程中摸索建立起來的。旅游審判庭在三亞市旅游委的支持下，召開三亞市各酒店、各景區(qū)及各旅行社會議，由這些單位推選出一兩名負(fù)責(zé)處理旅游糾紛聯(lián)絡(luò)員，代表其所在酒店、旅行社參與旅游矛盾糾紛的調(diào)處與協(xié)調(diào)溝通。

       城郊法院旅游審判庭目前己構(gòu)建與三亞市旅游委、工商局、交警等職能部門聯(lián)動大調(diào)解格局，實(shí)現(xiàn)全覆蓋、全天候、多元化調(diào)處旅游矛盾糾。

三亞市委副書記、常務(wù)副市長岳進(jìn)說，旅游巡回法庭是多方共贏的嘗試，巡回法庭為規(guī)范三亞旅游市場提供了重要的司法保障，旅游巡回法庭介入調(diào)解旅游投訴，使得游客的合法權(quán)益能在最短時(shí)間內(nèi)得到維護(hù)，旅游經(jīng)營者的違法違規(guī)行為在最短時(shí)間內(nèi)得到矯正。

黃山風(fēng)景區(qū)人民法庭庭長夏興平積介紹說，黃山法院早在2006年就聯(lián)合湯口鎮(zhèn)制定人民調(diào)解與司法調(diào)解銜接實(shí)施辦法，成立以鎮(zhèn)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)、法庭庭長、綜治政法、旅游主管部門、人民調(diào)解組織負(fù)責(zé)人組成的組織領(lǐng)導(dǎo)和辦事機(jī)構(gòu)，制定了訴前、訴中和訴后的銜接流程，建立聯(lián)席會議制度。此后，與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、黃山風(fēng)景區(qū)管委會均建立了此項(xiàng)工作聯(lián)系制度，通過司法確認(rèn)、簡易程序等快速解決糾紛。

2013年12月，上海法院啟動旅游糾紛訴調(diào)對接機(jī)制與旅游巡回法庭工作，建立“旅游律師、法官志愿團(tuán)”公益服務(wù)制度，邀請20余名在職律師和退休法官作為兼職調(diào)解員，以獨(dú)立第三方身份參與調(diào)解，大大提高了旅游糾紛調(diào)處的效率。（葛曉陽）