大商驛城4周年   打造制勝“五劍”系列之三

□胡江濤

【劍譜】（競(jìng)星劍）

劍之用者：辛龍子，晦明親傳的三弟子。

劍之特色：雙劍，劍柄扎有鋼絲劍絮，有鐵珠。

劍技詮釋：競(jìng)星劍是《七劍》中唯一的雙劍，劍柄扎有鋼絲劍絮，出劍快如流星，令人無(wú)從招架，是一把以速制敵的利劍。行云流水，確實(shí)灑脫。使用競(jìng)星劍的人能動(dòng)中尋靜，以柔克剛，抑制住內(nèi)心的狂性，發(fā)揮出更大的威力。

大商新瑪特的發(fā)展猶如競(jìng)星劍，在自身發(fā)展壯大的同時(shí)，一個(gè)新的商圈——大商商圈正在加速崛起，而崛起的背后，是眾多消費(fèi)者的信賴。消費(fèi)者信賴的背后，則是大商新瑪特對(duì)消費(fèi)者最用心的服務(wù)。

服務(wù)為王

在剛結(jié)束的駐馬店大商新瑪特4周年慶典活動(dòng)中，大商新瑪特店內(nèi)熱鬧非凡，全新的購(gòu)物環(huán)境春意融融，熱情的服務(wù)令人如沐春風(fēng)，顧客盡情享受購(gòu)物的樂(lè)趣，洋溢著熱鬧和諧的氣氛。

這僅僅是看到的表面。大商賦予這個(gè)季節(jié)的一個(gè)全新內(nèi)涵是，更進(jìn)一步的服務(wù)水平和服務(wù)能力。大商集團(tuán)越來(lái)越強(qiáng)烈地意識(shí)到，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，百貨行業(yè)的高品質(zhì)服務(wù)將成為決勝市場(chǎng)的“核心競(jìng)爭(zhēng)力”。

“全面細(xì)化的服務(wù)管理模式，不僅擴(kuò)展了高端百貨的外延，還提升了消費(fèi)市場(chǎng)的檔次。”大商新瑪特有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“‘高端商業(yè)軟環(huán)境’將在未來(lái)推動(dòng)商業(yè)進(jìn)行新一輪的洗牌，大商新瑪特堅(jiān)持的服務(wù)為王戰(zhàn)略，目前已經(jīng)得到消費(fèi)者的廣泛好評(píng)。”

善于傾聽

人為什么要長(zhǎng)一張嘴巴、兩只耳朵，就是讓我們多聽少說(shuō)。大商新瑪特的工作人員深知，商業(yè)企業(yè)歸根結(jié)底還是服務(wù)業(yè)。服務(wù)不只是一個(gè)概念，更是他們的一種經(jīng)營(yíng)方式。

以服務(wù)換人心，以服務(wù)換市場(chǎng)。大商新瑪特通過(guò)人性化的服務(wù)，來(lái)提升我們企業(yè)的形象，來(lái)達(dá)到爭(zhēng)得市場(chǎng)、爭(zhēng)得消費(fèi)者的目的。而人性化傾聽這個(gè)細(xì)節(jié)就很好地詮釋了大商新瑪特的服務(wù)內(nèi)涵。

在服務(wù)過(guò)程中，消費(fèi)者提供的不僅僅是抱怨，更有對(duì)企業(yè)發(fā)展的忠告，以及其他市場(chǎng)信息。尤其是良好的售后服務(wù)，有助于企業(yè)了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提供指南。

         以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精致生活為理念的大商新瑪特，為更好地了解消費(fèi)者的需求，除了在日常堅(jiān)持做好顧客在總服務(wù)臺(tái)及各款臺(tái)填寫的顧客意見調(diào)查簿的收集工作外，在歷次營(yíng)銷活動(dòng)期間更是以貴賓意見調(diào)查表的形式傾聽顧客關(guān)于服務(wù)、商品、營(yíng)銷模式等各方面的需求。

為配合“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，保護(hù)企業(yè)健康成長(zhǎng)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害，營(yíng)造一個(gè)公平、公正、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的消費(fèi)環(huán)境，大商新瑪特開展了主題為“陽(yáng)光3·15”演講比賽活動(dòng)，讓員工對(duì)“3·15”有了新的認(rèn)識(shí)與了解。

免費(fèi)服務(wù)不打折

對(duì)大商新瑪特的幾萬(wàn)名會(huì)員來(lái)說(shuō)，他們?yōu)闀?huì)員推出部分品牌高倍積分，積分抵值、會(huì)員獨(dú)享商品等。

也就是說(shuō)，持會(huì)員卡購(gòu)買部分專柜的部分商品可以享受優(yōu)惠價(jià)格。

         大商新瑪特還提供了十幾項(xiàng)現(xiàn)行服務(wù)，如為顧客提供免費(fèi)嬰幼車、輪椅、雨傘、手機(jī)充電、手語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)、醫(yī)藥箱、熱線受理等服務(wù)，同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)顧客休息區(qū)設(shè)置了免費(fèi)飲水機(jī)。

該店還增設(shè)了免費(fèi)兒童識(shí)別卡，在商場(chǎng)客流量較大的階段，給帶兒童的家庭佩戴小卡片，上面填寫兒童姓名及家長(zhǎng)的聯(lián)系電話，保障消費(fèi)者購(gòu)物安全。同時(shí)，提供廣播尋人、失物招領(lǐng)、精美包裝、接待來(lái)訪、發(fā)票兌獎(jiǎng)等細(xì)微體貼的服務(wù)，成為我市高端商業(yè)、軟性發(fā)展的領(lǐng)航旗桿之一。

特色“移動(dòng)商城”

大商新瑪特針對(duì)至尊卡顧客，提供了特色服務(wù)“移動(dòng)商城”，讓顧客足不出戶，便可享受購(gòu)物并積分兩大服務(wù)，盡量減少會(huì)員的麻煩，讓會(huì)員們享受服務(wù)時(shí)更方便、快捷。

不做一錘子買賣是任何一個(gè)商家的心愿，但是如果退貨換貨處理不好，可能永遠(yuǎn)無(wú)法擺脫一錘子買賣的窘境。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，他們對(duì)退貨都心存顧忌，怕惹來(lái)不必要的麻煩。大商新瑪特要求工作人員一定要做好這個(gè)環(huán)節(jié)的工作，對(duì)待顧客態(tài)度一定要和藹，并且積極主動(dòng)地處理問(wèn)題，打消顧客的顧慮。

在大商新瑪特，售后服務(wù)處理在嚴(yán)格遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、實(shí)行“三包”服務(wù)的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持四為主原則：可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，分不清責(zé)任的以我為主。不斷完善自律機(jī)制，以顧客滿意為宗旨，以最大誠(chéng)意與顧客溝通協(xié)調(diào)，減少了顧客因商品質(zhì)量的投訴，售后處理顧客滿意率100％。

質(zhì)量服務(wù)第一

在大商新瑪特生鮮部的辦公桌上，一本厚厚的《生鮮管理手冊(cè)》格外引人注意。那里面包括了小至操作間人員如何洗手、消毒的規(guī)定，大到構(gòu)筑質(zhì)量監(jiān)管鏈條的50多項(xiàng)管理制度。

大商新瑪特生鮮部規(guī)定，進(jìn)入魚肉菜果等生鮮部的商品質(zhì)量要經(jīng)過(guò)三級(jí)管理：部門主管要對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行審查認(rèn)定，索取衛(wèi)生許可證、產(chǎn)品合格證等各項(xiàng)相關(guān)證件存檔備案；當(dāng)班主管及班長(zhǎng)、理貨員在對(duì)進(jìn)貨驗(yàn)收、商品質(zhì)量等方面監(jiān)督檢查的同時(shí)，要做好完整的原始記錄；部門各廠家促銷員要隨時(shí)注意商品的質(zhì)量變化，包括感觀、氣味、色澤等，并對(duì)其銷售的商品負(fù)責(zé)，一旦發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的商品立即撤柜返廠。生鮮部商品進(jìn)貨嚴(yán)格實(shí)行索證制度，保證一批（貨）一證。而對(duì)直接入口的日產(chǎn)日銷熟制品更是仔細(xì)，連廠家進(jìn)貨的食品容器的衛(wèi)生狀況都有嚴(yán)格規(guī)定，而且當(dāng)日賣不掉的要返廠，若發(fā)現(xiàn)回流柜臺(tái)的隔日或變質(zhì)食品，除拒收貨物外，還要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行處罰。生鮮部還建立了自己的蔬菜農(nóng)藥殘留和水產(chǎn)檢驗(yàn)化驗(yàn)室，在堅(jiān)持每日檢測(cè)、公示的同時(shí)，按產(chǎn)品標(biāo)簽進(jìn)行追溯。

大商新瑪特的快速發(fā)展，也使得1公里范圍內(nèi)增加了一個(gè)大商商圈。而大商商圈將和風(fēng)光商圈和樂(lè)山商圈展開較量，到底誰(shuí)略勝一籌，我們拭目以待。