□他山之石

　　山西出臺辦法規(guī)定明示費(fèi)用

　　買了電視要另付掛架費(fèi)、裝空調(diào)額外收打孔費(fèi)、安熱水器需付水管三通費(fèi)……眼下已進(jìn)入家電銷售旺季，很多家電賣場、廠商都在宣傳免費(fèi)服務(wù)，但家電安裝另付費(fèi)已成普遍現(xiàn)象，免費(fèi)安裝恐成空話。

　　業(yè)內(nèi)人士介紹，大家電收取安裝費(fèi)早已成為免費(fèi)招牌下的變相收費(fèi)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，額外收費(fèi)引起的消費(fèi)侵權(quán)和糾紛時有發(fā)生。專家建議企業(yè)應(yīng)該提高服務(wù)意識，提前明示各項(xiàng)費(fèi)用?！　　　　　　　　　　　　　　　　　【┤A時報(bào)記者施志軍

　　消費(fèi)者吃“啞巴虧”

　　買熱水器花了4000元，安裝的時候又額外支付了500多元。這是一位消費(fèi)者前不久遇到的事情。家住朝陽區(qū)東壩的楊先生向本報(bào)反映，前不久，他購買了一臺價值4000元的林內(nèi)熱水器。當(dāng)時銷售人員曾明確表示，會有工作人員免費(fèi)上門安裝。但廠家工作人員上門安裝時，又收取了安裝費(fèi)及材料費(fèi)516元。“不給錢工人拒絕安裝。沒辦法，大錢都花出去了，可是這錢花得總覺得別扭。”楊先生說。

　　家住回龍觀的蔣女士也遇到了類似情況。前不久，她在某家電賣場買了一臺液晶電視，購買時商場銷售人員表示，可提供免費(fèi)安裝服務(wù)，但并未告知電視機(jī)的掛架需另行收費(fèi)。于是，在安裝時，蔣女士只能再花350元購買一個掛架，并且這款售價350元的電視機(jī)掛架不能提供正規(guī)發(fā)票。后來，蔣女士在網(wǎng)上一查，這款掛架居然才賣100多元。蔣女士說，錢雖然不多，但發(fā)現(xiàn)有價格差還是感覺很不痛快。“師傅說了免費(fèi)上門給安裝，但是我怎么也沒想到居然掛架要額外掏錢。”

　　趙女士在買空調(diào)時，銷售人員明確表示可以免費(fèi)安裝。但付款回家之后，卻被告知要自己出安裝費(fèi)。趙女士介紹，賣家還給她提供了3種解決方案，一是自己找人安裝，但是出了問題要自己負(fù)責(zé)；二是不交錢不負(fù)責(zé)安裝；三是可以直接退貨退款。

　　據(jù)了解，類似的遭遇在家電市場已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象，一些家電廠家故意突出機(jī)器價格優(yōu)勢，卻不明確告知安裝及零部件的費(fèi)用，到了安裝時再收取名目繁多的安裝費(fèi)和配件費(fèi)。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對于廠商的收費(fèi)項(xiàng)目、配件價格，大多消費(fèi)者都表示并不了解，認(rèn)為既然承諾免費(fèi)安裝，就不應(yīng)該再另行收費(fèi)。一名消費(fèi)者稱，站在廠商的角度，收取電視安裝費(fèi)，的確可以省去電視本身的一些成本。但是站在用戶的角度，如果哪家廠商可以砍去安裝費(fèi)，就極有可能走在其他廠商的前面。

　　安裝費(fèi)成“潛規(guī)則”

　　在電視方面，針對購機(jī)習(xí)慣和體驗(yàn)痛點(diǎn)，市場調(diào)研機(jī)構(gòu)奧維云網(wǎng)（AVC）曾專門做過調(diào)研。調(diào)查結(jié)果顯示，用戶在購機(jī)時，產(chǎn)品價格是購機(jī)關(guān)鍵決策因素，占比達(dá)86%。這說明，價格戰(zhàn)在一定程度上能夠刺激市場需求。但購機(jī)過程中，消費(fèi)者對產(chǎn)品售后與維修服務(wù)的關(guān)注度僅為41%。

　　奧維云網(wǎng)（AVC）大數(shù)據(jù)顯示，售后相關(guān)成本中，掛架費(fèi)用占比達(dá)72%，但消費(fèi)者在購機(jī)時對掛架費(fèi)用的關(guān)注度卻是最低。72%的消費(fèi)者表示，希望商家能夠免費(fèi)送貨和安裝調(diào)試。43%的消費(fèi)者認(rèn)為配件屬于產(chǎn)品的一部分，不應(yīng)該單獨(dú)收費(fèi)，而認(rèn)為配件應(yīng)該收費(fèi)的僅6%。整體而言，八成以上受訪者痛點(diǎn)集中于送貨速度慢、掛架另收費(fèi)和到貨后等待安裝等問題。

　　記者從蘇寧方面了解到，長期以來，買彩電送貨不及時、安裝不到位、掛架亂收費(fèi)等現(xiàn)象一直為消費(fèi)者所詬病。尤其是掛架糾紛，更是屢見不鮮。

　　蘇寧通過對近2億會員的大數(shù)據(jù)分析研究發(fā)現(xiàn)，目前空調(diào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、服務(wù)費(fèi)用不透明、安裝耗材多收費(fèi)、非主城區(qū)遠(yuǎn)程費(fèi)昂貴、維權(quán)投訴不給力等幾大問題最受消費(fèi)者詬病。

　　國美大數(shù)據(jù)監(jiān)測也顯示，65.3%的消費(fèi)者都遇到過空調(diào)安裝過程需要收費(fèi)的經(jīng)歷，其中逾八成的消費(fèi)者對這種收費(fèi)抱有疑問。

　　一名業(yè)內(nèi)人士表示，與電視安裝相比，空調(diào)安裝相關(guān)費(fèi)用更多。因樓層不同、室外空調(diào)擺放位置和室內(nèi)裝修風(fēng)格，都會導(dǎo)致不同家庭安裝空調(diào)的個性化需求。然而，家電安裝市場與家電銷售相比，畢竟前者“更靠后”，不像賣場那樣擺在明面，因此，一些額外收費(fèi)的空間也就更大。

　　結(jié)合奧維云網(wǎng)權(quán)威行業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告，在整個行業(yè)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目中，高空作業(yè)費(fèi)占比23%、支架費(fèi)占比12%、管線費(fèi)占比11%、打孔費(fèi)占比11%，這些空調(diào)售后安裝的“潛規(guī)則”讓消費(fèi)者難以接受。

　　建議廠商提高服務(wù)意識

　　對此，奧維云網(wǎng)（AVC）分析師劉飛認(rèn)為，商家應(yīng)順應(yīng)用戶回歸市場中心大勢，切實(shí)將提升消費(fèi)者購買體驗(yàn)的重心由“如何提升購物體驗(yàn)以拿到訂單”向“如何通過提供超預(yù)期的購買后體驗(yàn)以換取消費(fèi)者忠誠度”轉(zhuǎn)變。

　　劉飛建議，首先，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營狀況，響應(yīng)政府號召，加大“送裝一體”服務(wù)普及力度；其次，廠商在推銷送裝服務(wù)增值服務(wù)產(chǎn)品策略時，應(yīng)注意避免對消費(fèi)者購機(jī)體驗(yàn)造成的負(fù)面影響，同時最大限度減少消費(fèi)糾紛；另外，產(chǎn)業(yè)鏈各方應(yīng)協(xié)同推進(jìn)配件二選一免費(fèi)送服務(wù)，切實(shí)解決消費(fèi)者購機(jī)痛點(diǎn)。

　　家電行業(yè)觀察家梁振鵬稱，造成亂收費(fèi)的原因，主要是家電企業(yè)缺乏對消費(fèi)者的服務(wù)意識。舉例來說，電視購買之后，本應(yīng)該送裝免費(fèi)，但收掛架費(fèi)，能讓企業(yè)額外收入。“這種二次消費(fèi)手段，是廠家為了額外獲取利潤，方便與電視在賣場的低價進(jìn)行沖抵。”梁振鵬表示，家電行業(yè)的糾紛問題，因售后安裝產(chǎn)生的，通常要遠(yuǎn)大于產(chǎn)品自身質(zhì)量問題。

　　“不避諱地說，家電安裝亂收費(fèi)確實(shí)存在”，家電專家劉步塵介紹，但也并不是所有企業(yè)和銷售渠道都有同樣的問題。劉步塵表示，家電安裝一般有三種情況，一種是消費(fèi)中從廠家專賣店購買產(chǎn)品，安裝人員通常都是家電生產(chǎn)廠家自己的工作人員。第二種是從各種大型連鎖賣場購買的產(chǎn)品，通常由賣場工作人員負(fù)責(zé)安裝。第三種則是“游擊隊(duì)”負(fù)責(zé)安裝。

　　顯然，與前兩種較為專業(yè)的安裝人員相比，“游擊隊(duì)”這樣的安裝人員最容易趁機(jī)“宰客”。因此，消費(fèi)者在購買家用電器之前，可以先選擇好購買渠道，了解安裝人員信息，綜合選擇最靠譜的方法，“這也是一個避免被坑的方法。”

　　中國電子商會副秘書長陸刃波則認(rèn)為，不管家電安裝收費(fèi)與否，相關(guān)企業(yè)都應(yīng)該予以明示。只有這樣，消費(fèi)者在買產(chǎn)品的時候才能買得明白。

　　北京市工商部門工作人員提醒消費(fèi)者，一旦因家電安裝服務(wù)引起爭議，可及時向工商部門或家電行業(yè)協(xié)會投訴。同時，要注意保存好發(fā)票、照片等證據(jù)。

　　針對虛假宣傳、亂收費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)者使用商家自備配件等問題，山西省家電行業(yè)服務(wù)協(xié)會特別指定并出臺了一份《家用電器售后安裝服務(wù)管理辦法》，以對商家進(jìn)行約束。

　　《辦法》中規(guī)定，企業(yè)在銷售安裝時，使用“免費(fèi)安裝”

　　“免費(fèi)上門服務(wù)”等銷售推廣及廣告使用語時，必須明示免費(fèi)項(xiàng)目。提供有償服務(wù)項(xiàng)目及所用材料、零配件需要收費(fèi)的要實(shí)行明碼標(biāo)價。有固定展示場地有銷售商有服務(wù)商，在商品銷售場所可以設(shè)立專門柜臺或其他方式，將安裝所需的材料、零配件展示，標(biāo)明各零配件詳細(xì)信息，但是不能強(qiáng)賣。

　　這一規(guī)定自2014年開始施行，違者由山西省家電行業(yè)服務(wù)協(xié)會依照相關(guān)法律進(jìn)行調(diào)查處理、曝光，并報(bào)送有關(guān)行政部門進(jìn)行處罰。