中原銀行駐馬店分行

誠信自律  服務(wù)大眾

打造天中最具社會責(zé)任銀行

編者按：

長期以來，中原銀行駐馬店分行始終堅持以“扎根天中，服務(wù)地方”為己任，與天中百姓同呼吸、共命運(yùn)，不斷優(yōu)化服務(wù)，履行社會責(zé)任，誠信自律，依法經(jīng)營，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營造良好消費(fèi)環(huán)境，在實(shí)現(xiàn)各項業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ)上，為促進(jìn)天中經(jīng)濟(jì)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會、促進(jìn)民生改善作出了突出貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展與社會發(fā)展的有機(jī)統(tǒng)一，走出了一條現(xiàn)代金融企業(yè)健康發(fā)展之路。

2016年新年伊始，中原銀行駐馬店分行繼獲“天中最具社會責(zé)任銀行”、“天中最佳服務(wù)小微企業(yè)銀行”、“2015年度新增貸款先進(jìn)單位”等榮譽(yù)獎項后，日前，又被駐馬店市政府授予“2015年度金融工作先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱號。

駐馬店銀監(jiān)分局領(lǐng)導(dǎo)（中）在該行行長馬立（右）陪同下，了解該行“金融知識進(jìn)萬家”活動開展情況。

積極開展“小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月”活動。

設(shè)立咨詢臺，向群眾宣傳金融知識。

踐行社會責(zé)任 保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益

建章立制，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制建設(shè)。中原銀行駐馬店分行自成立以來，始終把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為全行的重要工作之一抓緊抓好。該行成立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動和監(jiān)督檢查。同時建立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，公布了投訴電話，成立了受理投訴的專門機(jī)構(gòu)，明確規(guī)定客戶投訴處理工作相關(guān)責(zé)任人的跟蹤、監(jiān)督和考評，營業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員，負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式。

合規(guī)經(jīng)營，公平交易。該行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為金融消費(fèi)者的直接接觸者，更是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的前沿陣地。始終堅持在金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對金融消費(fèi)者的財產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)，對個人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對金融消費(fèi)者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易等。

公平對待消費(fèi)者。該行多次開展員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)。強(qiáng)化員工公平對待消費(fèi)者意識，主動為消費(fèi)者提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)，妥善做好各類客戶群體的差異化服務(wù)，為特殊群體提供相應(yīng)便民措施。如為殘疾人士、兒童提供輪椅、兒童椅；為老弱病殘孕人士設(shè)置愛心座椅；提供助盲卡，便于視力障礙客戶使用；加強(qiáng)相關(guān)人員的手語培訓(xùn)，對容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)耐心提供文字交流服務(wù),確保與聽力障礙客戶的交流暢通；為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務(wù)等，一系列措施增強(qiáng)了專業(yè)服務(wù)技能，提高了應(yīng)急處理能力，為客戶提供便捷的人性化服務(wù)，確保特殊群體客戶享受與其他客戶平等權(quán)利。

在開展理財產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循誠實(shí)守信、勤勉盡責(zé)、如實(shí)告知原則，充分揭示風(fēng)險，不對客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。該行設(shè)立了專職理財經(jīng)理，對有意愿購買理財產(chǎn)品的金融消費(fèi)者，遵循風(fēng)險匹配原則，不誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，加強(qiáng)客戶風(fēng)險提示和投資者教育。對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學(xué)、合理的測算依據(jù)和測算方式，以醒目文字提醒消費(fèi)者，理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費(fèi)、托管費(fèi)、投資管理費(fèi)等相關(guān)收費(fèi)項目、收費(fèi)條件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式，以上重點(diǎn)條款理財經(jīng)理均會重點(diǎn)提示消費(fèi)者。 

對于辦理公務(wù)卡的金融消費(fèi)者，該行要求客戶經(jīng)理必須親訪申請人的工作單位，確保申請人資料的真實(shí)性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)公務(wù)卡行為，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。對于公務(wù)卡辦理條款進(jìn)行充分揭示并如實(shí)告知，告知消費(fèi)者安全用卡注意事項和必要的風(fēng)險提示。制作和分發(fā)宣傳手冊，將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識和收費(fèi)等知識進(jìn)行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護(hù)自身利益。

對于購買其他金融產(chǎn)品的金融消費(fèi)者，該行積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)，開展針對性的咨詢服務(wù)，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳。在廳堂宣傳方面，該行在轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項，并建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺賬，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。對于金融消費(fèi)者提出的意見建議進(jìn)行匯總整理，對提出建議比較多的問題進(jìn)行整改優(yōu)化。在業(yè)務(wù)宣傳方面，分行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等載體，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展全方位的金融知識宣傳。 

在金融知識推廣普及活動方面，該行在營業(yè)廳張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，該行還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點(diǎn)”問題，循序介紹本行的收費(fèi)政策。在活動中，重點(diǎn)宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體，向其介紹收費(fèi)政策（包括賬戶管理費(fèi)的收取以及免收費(fèi)、低收費(fèi)政策），引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，客戶滿意度持續(xù)提高。

加強(qiáng)誠信自律 創(chuàng)建百佳服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誠信為先。為進(jìn)一步加強(qiáng)全行合規(guī)經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)，中原銀行駐馬店分行根據(jù)河南省銀行業(yè)協(xié)會下發(fā)的《河南銀行業(yè)文明規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)百佳優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)評價標(biāo)準(zhǔn)》和總行《中原銀行創(chuàng)建百佳優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)工作指引》等文件要求，秉承加強(qiáng)行業(yè)自律誠信建設(shè)，發(fā)揮優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)示范作用，培育優(yōu)秀員工隊伍，塑造行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營、文明規(guī)范服務(wù)形象，促進(jìn)駐馬店市銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)，認(rèn)真開展自查和自評工作，積極創(chuàng)建百佳服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

中原銀行駐馬店分行下設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)32個（含營業(yè)部），全部納入檢查范圍。該行根據(jù)《河南銀行業(yè)文明規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)百佳優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)評價標(biāo)準(zhǔn)》，從硬件、軟件等各方面進(jìn)行了全方位的自查。檢查主要采取現(xiàn)場觀察、查閱資料、調(diào)閱監(jiān)控錄像、詢問臨柜員工、隨機(jī)走訪客戶等方式進(jìn)行，檢查內(nèi)容為文件規(guī)定的服務(wù)管理、服務(wù)形象、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律等方面。

營業(yè)環(huán)境方面，要求網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境幽雅、設(shè)施完備，符合現(xiàn)代化商業(yè)銀行對營業(yè)場所硬件設(shè)施的要求。職業(yè)形象方面，要求網(wǎng)點(diǎn)工作人員規(guī)范服務(wù)、儀表得體、端莊大方，充分展示了中原銀行駐馬店分行良好的企業(yè)形象和飽滿的精神風(fēng)貌。服務(wù)行為方面，要求柜員都能掌握基本的文明禮貌用語和規(guī)范的服務(wù)操作流程；業(yè)務(wù)熟練，為客戶辦理業(yè)務(wù)耐心細(xì)致；營銷意識強(qiáng)，能抓住有利時機(jī)對客戶進(jìn)行產(chǎn)品推介；大堂經(jīng)理能有效分流客戶，提供業(yè)務(wù)咨詢，并適時進(jìn)行產(chǎn)品推介；支行柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，始終面帶微笑，親切友好，熱情周到，按規(guī)范化的服務(wù)流程和服務(wù)禮儀辦理業(yè)務(wù)。

該行還引導(dǎo)員工更加自覺地把服務(wù)規(guī)范要求運(yùn)用到客戶服務(wù)的實(shí)際工作中，充分運(yùn)用服務(wù)技巧主動關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，進(jìn)一步樹立分行的文明服務(wù)形象。

抓好檢查督辦。通過總行及分行神秘人的檢查反饋，組織各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行錄像點(diǎn)評、專題交流，深刻挖掘網(wǎng)點(diǎn)問題所在，及時整改，對出現(xiàn)問題的員工或網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)肅處理，通過樹立標(biāo)桿和服務(wù)明星示范等一系列措施，使分行服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化更上一層樓，將服務(wù)水平共同提高到一個新高度。

普及金融知識 構(gòu)建和諧金融環(huán)境

為切實(shí)履行金融企業(yè)的社會責(zé)任，加強(qiáng)對金融消費(fèi)者的宣傳教育，提高金融消費(fèi)者的安全意識和自我保護(hù)能力，提升社會公眾的金融知識水平，幫助社會公眾樹立科學(xué)的金融觀念和理財意識、增強(qiáng)信用觀念和風(fēng)險意識，有效維護(hù)地方金融安全和社會穩(wěn)定，中原銀行駐馬店分行積極響應(yīng)監(jiān)管部門號召，全面開展了“金融知識普及月”和“金融知識進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動。

為切實(shí)抓好金融知識宣傳服務(wù)月工作，該行設(shè)立了“金融知識普及月”和“金融知識進(jìn)萬家”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全行2015年“金融知識普及月”和“金融知識進(jìn)萬家”活動的總體指導(dǎo)與部署。零售銀行部作為牽頭部門，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職責(zé)，并制訂了活動具體的實(shí)施方案，為宣傳服務(wù)月活動的順利開展打下了基礎(chǔ)。

該行宣傳服務(wù)月活動始終堅持公益性原則，以提高公眾維護(hù)自身資金和信息安全的意識和能力為宣傳重點(diǎn)，以“維護(hù)客戶資金安全 就是維護(hù)銀行聲譽(yù)”、“宣傳金融知識、提升金融素養(yǎng)、共建和諧金融”為宣傳口號，以實(shí)際行動踐行銀行業(yè)服務(wù)民生、服務(wù)群眾的理念。在網(wǎng)點(diǎn)門頭LED電子屏上展示“維護(hù)客戶資金安全，就是維護(hù)銀行聲譽(yù)”、“服務(wù)金融知識、提升金融素養(yǎng)、共建和諧金融”等標(biāo)語；在網(wǎng)點(diǎn)門口擺放宣傳臺，派發(fā)宣傳小冊子，接受廣大市民現(xiàn)場咨詢；組織員工通過短信或微信平臺向每位客戶發(fā)送至少一條與本次宣傳主題相關(guān)的宣傳短信；引導(dǎo)社會公眾科學(xué)合理使用銀行產(chǎn)品和服務(wù)，提升消費(fèi)者保障自身資金財產(chǎn)安全的意識和能力。拓展服務(wù)受眾面，做到“街上有橫幅、大家有資料、網(wǎng)絡(luò)有簡訊、報紙有報道”的“四有”宣傳模式，全方位宣傳金融知識。

在宣傳活動中，該行累計舉辦各類活動128次，共向2萬多人次消費(fèi)者進(jìn)行了金融知識宣傳，發(fā)放宣傳資料1120份，在駐馬店網(wǎng)及其他媒體發(fā)布普及金融知識宣傳報道共計12篇。通過“金融知識進(jìn)萬家”和“金融知識普及月”活動的一系列開展，進(jìn)一步加深了群眾對銀行金融知識的認(rèn)知和了解，提升了社會公眾金融安全意識和風(fēng)險認(rèn)知能力，承擔(dān)了社會責(zé)任。

中原銀行駐馬店分行行長馬立表示，該行將進(jìn)一步加大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，不斷把金融知識宣傳活動引向深入，努力推動其常態(tài)化，建立長期宣傳機(jī)制，不斷提高分行的客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，為惠澤天中、造福百姓、推動天中經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展作出新的更大貢獻(xiàn)。

開展送金融知識進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)活動。

走進(jìn)企業(yè)宣傳金融知識和產(chǎn)品。

開展“12·4”普法宣傳活動，向群眾宣傳金融法律法規(guī)知識。