◇天天“3·15”◇ 新消費 我做主

履行大行社會責(zé)任 打造和諧金融環(huán)境

——建行駐馬店分行消費者權(quán)益保護工作紀(jì)略

陳 娜 廖新啟 王 俊 文/圖

編者按

銀行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，它管理的是風(fēng)險，經(jīng)營的是信用，它的發(fā)展基于廣大消費者的信任。建設(shè)銀行駐馬店分行在多年的實踐中深刻認(rèn)識到，消費者是業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，任何侵害消費者權(quán)益的行為，都可能使消費者對銀行失去信心，甚至危及銀行的“生命”。

長期以來，建設(shè)銀行駐馬店分行在業(yè)務(wù)開展過程中，始終秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，全面致力于構(gòu)建銀行和消費者之間的和諧關(guān)系，實現(xiàn)了兩者的共贏。近年來，該行將健全消費者權(quán)益保護體系、普及金融知識、個人權(quán)益保護、投訴渠道建設(shè)等工作貫穿于業(yè)務(wù)全流程，切實維護了公平公正的金融市場環(huán)境，有效保障了消費者的合法權(quán)益，樹立了國有大型商業(yè)銀行的良好形象。

建行駐馬店分行積極參與全市防范和打擊非法集資廣場宣傳活動。圖為市政府和銀監(jiān)分局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在該行宣傳臺前參觀了解宣傳情況。

該行舉辦60周年行慶客戶接待日活動，認(rèn)真傾聽客戶的意見和建議，共商合作共贏的發(fā)展大計。

健全機制 搭建平臺 積極接受社會監(jiān)督

    完善的制度是任何一項工作開展的基石。近年來，建行駐馬店分行相繼出臺了多項規(guī)章制度，充分體現(xiàn)消費者保護理念，為維護消費者權(quán)益提供了制度依據(jù)。同時，該行成立了消費者權(quán)益保護委員會，督促指導(dǎo)各業(yè)務(wù)條線不斷強化客戶服務(wù)、客戶教育、售后服務(wù)、投訴處置等工作，使消費者權(quán)益保護工作真正“落地生根”。

    為更好接受群眾監(jiān)督，建行駐馬店分行搭建了金融消費投訴受理平臺，在金融系統(tǒng)率先向社會公眾公布行長熱線電話，以便在第一時間內(nèi)解決客戶的建議、疑問和投訴，自覺接受社會公眾的監(jiān)督。同時， 他們通過加強與各級新聞媒體的溝通聯(lián)系，及時回應(yīng)客戶質(zhì)詢、解答社會疑惑等方式，將負面輿情化解在萌芽狀態(tài)之中。對客戶投訴，果斷處理，絕不護短。即便客戶有錯，也會妥善對待，有理有利有節(jié)地安撫和平息客戶的情緒，讓其口服心服。

    該行統(tǒng)一安排在全轄網(wǎng)點布放了客戶服務(wù)提示牌，溫馨貼心的提示使所有來到網(wǎng)店的客戶都倍感親切和備受尊重?？蛻舴?wù)提示的標(biāo)題為“行長熱線”，具體內(nèi)容為：“尊敬的客戶，您在我行辦理業(yè)務(wù)過程中如有疑問、建議或投訴，請撥打行長熱線”。熱線電話也在提示牌上寫得明明白白，為本網(wǎng)點固定電話和負責(zé)人手機號碼，金融消費者如對該行的服務(wù)不滿意或發(fā)生爭議，可隨時撥打服務(wù)提示牌的熱線電話，及時化解矛盾。該行還建立了金融消費者投訴處理工作臺賬，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見、建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優(yōu)化。

    堅持“客戶接待日”活動，分行行級領(lǐng)導(dǎo)主持接待，有關(guān)部門負責(zé)人參與，以搭設(shè)與客戶互動交流溝通的平臺，旨在進一步優(yōu)化和改進建行產(chǎn)品和服務(wù)，努力提高客戶滿意度。在“客戶接待日”活動期間，他們根據(jù)實際情況分別設(shè)立不同的主題，認(rèn)真傾聽客戶的心聲、了解客戶的需求和真實體驗、收集客戶對建行產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議、對客戶的意見和建議進行及時有效反饋，積極解決客戶反映的突出問題，從而為廣大客戶開辟了一個與建行直接交流互動的渠道。針對客戶提出的一些新的問題，他們承諾將在政策法規(guī)允許的空間內(nèi)將客戶的改進建議落到實處，進一步加強產(chǎn)品創(chuàng)新、優(yōu)化辦理流程，不斷提高客戶服務(wù)水平，更好地為社會大眾服務(wù)。不僅如此，他們還主動聘請外部咨詢公司，開展多種形式的服務(wù)檢查，督促員工更好地為客戶服務(wù)。

嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)改委的價格指導(dǎo)，認(rèn)真落實銀監(jiān)會聯(lián)合發(fā)改委發(fā)布《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》，明確要求各個分支機構(gòu)不得自行制定和調(diào)整服務(wù)價格。在每個網(wǎng)點大堂經(jīng)理臺擺放服務(wù)價格手冊，客戶可以隨時查詢建行收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，同時對常見收費項目在網(wǎng)點張貼服務(wù)價格公示表，使客戶知曉價格，明明白白消費，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化了風(fēng)險意識。

規(guī)范服務(wù) 合規(guī)經(jīng)營  切實保護消費者權(quán)益

近年來，建行駐馬店分行認(rèn)真貫徹落實新版《消費者權(quán)益保護法》，提升營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)水平，認(rèn)真履行消費者權(quán)益保護相關(guān)規(guī)定，著力提升金融服務(wù)的能力，全力做好產(chǎn)品銷售過程中的消費者權(quán)益保護。

該行要求各營業(yè)網(wǎng)點客戶經(jīng)理、柜員在辦理各類存貸款業(yè)務(wù)中，主動向客戶充分告知業(yè)務(wù)風(fēng)險和消費者權(quán)利義務(wù)；在銷售理財、基金、保險等金融產(chǎn)品時，向客戶提供金融產(chǎn)品銷售和服務(wù)說明書、風(fēng)險提示書、費用說明等相關(guān)資料，由消費者自主做出選擇。

在基金產(chǎn)品銷售中，要求業(yè)務(wù)人員要充分揭示風(fēng)險，按要求向客戶發(fā)放投資人權(quán)益須知和產(chǎn)品風(fēng)險提示函；積極貫徹銷售適用性原則，做到把合適的產(chǎn)品賣給合適的投資人。同時幫助投資人樹立正確的基金投資理念，審慎合理地配置資產(chǎn)。該行還要求客戶經(jīng)理不得代客戶買賣基金，不得偏信、轉(zhuǎn)述任何機構(gòu)或個人關(guān)于基金“建倉期”保本或保收益的言論，不得采用任何方式違規(guī)向客戶承諾保證本金或承諾保證最低收益。

規(guī)范商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)，促進銀保業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。該行根據(jù)保監(jiān)會和銀監(jiān)會聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于進一步規(guī)范商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)銷售行為的通知》，嚴(yán)格規(guī)范商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)銷售行為。

做好保險客戶風(fēng)險承受能力測評。對投保人進行需求分析與風(fēng)險承受能力測評，根據(jù)測評結(jié)果推薦保險產(chǎn)品，把合適的產(chǎn)品銷售給有需求和承受能力的客戶。目前，全行已有統(tǒng)一的“風(fēng)險評估系統(tǒng)（PRA）”和“個人客戶風(fēng)險評估問卷”，并在銀行理財產(chǎn)品、基金等投資理財產(chǎn)品銷售時使用。自4月1日起，網(wǎng)點人員在銷售保險時須使用總行統(tǒng)一的風(fēng)險評估系統(tǒng)對保險客戶進行風(fēng)險測評。總行已制定了保險產(chǎn)品適合度匹配規(guī)則及客戶風(fēng)險承受能力測評流程，并將在銀保系統(tǒng)中進行測評結(jié)果的確認(rèn)功能。要求網(wǎng)點熟練掌握保險產(chǎn)品適合度匹配規(guī)則和客戶風(fēng)險承受能力測評流程，嚴(yán)格按照客戶風(fēng)險承受能力測評結(jié)果推薦合適的保險產(chǎn)品，不得向承受能力不足的客戶銷售；網(wǎng)點人員要打印留存客戶風(fēng)險測評結(jié)果并隨客戶投保文件一并上繳稽核。

明確特定客戶的銷售流程。要求原則上不應(yīng)向兩類特定客戶（個人年收入低于投保地省級城鄉(xiāng)平均水平、年齡超65歲或期繳超60歲的客戶）銷售保單利益不確定的產(chǎn)品，并且不得現(xiàn)場出單。總行將在銀保系統(tǒng)的投保頁面新增客戶“年收入”和“居民類型”錄入項；網(wǎng)點人員在銷售保險產(chǎn)品時，一是掌握本省城鄉(xiāng)平均收入水平，識別兩類特定客戶；二是對兩類特定客戶只銷售保單利益確定的普通型保險產(chǎn)品，由保險公司出單后再將保單送達客戶；三是指導(dǎo)客戶如實填寫“年收入”和“居民類型”信息，并錄入銀保系統(tǒng)。

在保代理險銷售工作中堅持“三十原則”，即堅持保險“十不賣”、保險“十必須”和保險“十嚴(yán)禁”。

利用95533短信平臺向廣大客戶推送防范釣魚網(wǎng)站盜取客戶資金的短信提醒，在自助設(shè)備操作界面統(tǒng)一推送防止卡盜刷、泄密等內(nèi)容提示，提醒客戶嚴(yán)防金融詐騙。

加強宣傳 服務(wù)公眾 大力普及金融知識

對商業(yè)銀行來講，提升廣大社會公眾的金融素質(zhì)和依法維權(quán)意識，是構(gòu)建和諧金融環(huán)境的一項重要社會責(zé)任。近年來，建行駐馬店分行不斷創(chuàng)新宣傳手段，豐富宣傳內(nèi)容，積極開展金融消費者教育和宣傳工作，取得了較好的社會效益，得到了社會各界的認(rèn)可。

該行積極利用各營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)電子屏幕等宣傳載體進行宣傳，播放建行制作的“服務(wù)宣傳片”和“金融知識動畫片”，貨幣反假知識動畫片等。

在各網(wǎng)點設(shè)立“公眾教育區(qū)”，采取信息公告欄宣傳、向客戶發(fā)放“金融知識普及”折頁等形式，讓金融消費者準(zhǔn)確理解金融機構(gòu)的風(fēng)險責(zé)任和金融消費者自身的風(fēng)險責(zé)任及應(yīng)對措施。在營業(yè)網(wǎng)點門頭LED顯示屏上滾動播出“多一份金融了解，多一份財富保障”、“放飛青春夢想，金融伴你成長”等宣傳口號，同時各營業(yè)網(wǎng)點除在營業(yè)廳內(nèi)宣傳外，還結(jié)合周邊社區(qū)環(huán)境宣傳金融知識普及。

積極開展金融消費者權(quán)益保護宣傳工作，認(rèn)真履行公眾金融服務(wù)責(zé)任。該分行在上級行、人民銀行、銀監(jiān)部門的組織下，積極開展“金融知識普及月”、“金融知識進萬家”、“金融知識萬里行”、“3·15國際金融消費者權(quán)益日”、“打擊非法買賣銀行卡活動”、“反洗錢”、“反假幣”等宣傳教育活動，加大金融知識的普及和宣傳，提升金融消費者的自我保護意識和能力，營造消費者權(quán)益保護的良好社會氛圍，深受廣大社會公眾的歡迎。

為提高全行員工保護金融消費者合法權(quán)益的意識，使金融知識普及工作常規(guī)化、規(guī)范化，形成銀行業(yè)公眾教育的長效機制，該行持續(xù)幾年在全行范圍內(nèi)開展“金融知識普及月”活動，根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣c客戶特點通過多種形式開展有針對性的宣傳活動，通過積極主動的宣傳、推廣及普及金融知識工作，使更多客戶更好地了解、掌握金融知識，持續(xù)培養(yǎng)客戶選用安全、高效、便捷的金融消費習(xí)慣。針對銀行業(yè)的熱點問題和公眾認(rèn)識誤區(qū)，該行充分利用員工的專業(yè)知識和豐富資源，提升公眾安全意識，同時也增進了客戶與銀行之間的交流，讓客戶充分了解和信任銀行，全面展示銀行業(yè)服務(wù)社會大眾的良好形象，達到促進經(jīng)濟金融和諧發(fā)展的目的。

尊重客戶 嚴(yán)格管理  強化金融信息保護

客戶信息屬于客戶隱私權(quán)利，保護客戶信息安全既是法律法規(guī)的要求，也是銀行應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。為防止非法收集使用客戶信息，建行駐馬店分行大力加強客戶信息安全管理，教育相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員依法合規(guī)使用客戶信息，增強對客戶信息保護的意識，切實維護客戶合法權(quán)益。

在這方面，建行駐馬店分行一是建立信息安全管理組織體系。該行將個人客戶信息的安全管理納入了金融消費者權(quán)益保護和信息安全工作的管理范疇，并成立了消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)是研究分析金融消費者權(quán)益保護（含個人客戶信息保護）的執(zhí)行監(jiān)督情況；研究討論重大投訴處理情況及投訴的監(jiān)測、分析和應(yīng)對舉措。 二是有效落實安全責(zé)任。在日常工作中，該行始終高度重視客戶個人金融信息保護工作，明確信息歸屬，將安全管理責(zé)任落實到崗、明確到人，認(rèn)真履行職責(zé)，依法合規(guī)收集、使用客戶個人金融信息，不斷強化信息保護措施，切實做好客戶個人信息安全保護工作，防止信息泄密或濫用事件發(fā)生，保障客戶個人金融信息安全。三是強化過程管理。該行嚴(yán)格按照《商業(yè)銀行法》、《反洗錢法》、《個人存款賬戶實名制規(guī)定》、《個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理辦法》使用和對外提供個人金融信息，遵循最少夠用原則，合法合理地收集個人信息。把個人金融信息保護作為依法經(jīng)營、風(fēng)險防范和成本控制的重要內(nèi)容，細化落實到日常各項工作，常抓不懈。

該行要求各支行及營業(yè)網(wǎng)點在收集客戶信息的過程中，要落實客戶自愿提供信息的原則，禁止采用非法手段獲取客戶信息，確保信息收集的合法性。在客戶信息使用環(huán)節(jié)，認(rèn)真落實“誰使用，誰負責(zé)”的工作原則，一方面，在貸款受理、調(diào)查過程中，嚴(yán)格落實征信授權(quán)工作要求，嚴(yán)禁未經(jīng)客戶授權(quán)查詢個人信用記錄，確保了信息使用的合法性。另一方面，嚴(yán)禁員工為個人目的查詢使用客戶任何信息，有力保護了客戶隱私權(quán)。

建行駐馬店分行將繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極響應(yīng)監(jiān)管機構(gòu)的號召，創(chuàng)新服務(wù)，將消費者權(quán)益保護工作落到實處，為社會公眾提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，推動消費者權(quán)益保護工作的常態(tài)化和長效化，積極構(gòu)建消費者、金融機構(gòu)和諧共贏的新常態(tài)。

積極開展“金融知識進萬家”宣傳服務(wù)月活動，向廣大群眾普及金融知識，提高公眾金融素養(yǎng)。

利用車展等活動開展現(xiàn)場營銷，向客戶宣傳該行產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措。

在街頭設(shè)立宣傳咨詢臺，開展反洗錢知識宣傳，為維護金融安全和社會穩(wěn)定盡力。

網(wǎng)點工作人員熱情服務(wù)行動不便的老人，時時處處體現(xiàn)建行“以客戶為中心”的服務(wù)理念。