2015年11月，中消協(xié)通過向社會(huì)征集，把倡導(dǎo)全社會(huì)傾聽消費(fèi)者意見、重視消費(fèi)者訴求、滿足消費(fèi)者需求作為2016年度工作核心內(nèi)容，共同為拉動(dòng)新消費(fèi)，形成新供給新動(dòng)力服務(wù)。

2016年1月14日，中消協(xié)將“新消費(fèi)　我做主”作為2016年消費(fèi)維權(quán)年主題。

年主題公布后，一些負(fù)責(zé)任的企業(yè)在考慮如何圍繞這個(gè)年主題，為消費(fèi)者多做一些文章。中原銀行人說，通過各種渠道，傾聽客戶的心聲，了解他們的需求，并圍繞客戶的心愿展開工作，進(jìn)而最大限度地滿足客戶的需求。

中原銀行從去年至今圍繞消費(fèi)者方面都做了哪些工作？2016年在維護(hù)客戶服務(wù)和權(quán)益方面，他們又將如何布局？今天，我們圍繞中消協(xié)秘書長(zhǎng)常宇闡釋的“新消費(fèi)  我做主”年主題的三個(gè)涵義，為廣大讀者梳理一下。

勇?lián)?dāng)  尚實(shí)干

中原銀行駐馬店分行：打造百姓滿意的銀行

“新消費(fèi)   我做主”年主題的第一個(gè)含義：樹立“消費(fèi)者優(yōu)先”理念，傾聽消費(fèi)者聲音，重視消費(fèi)者訴求，滿足消費(fèi)者需要，贏得消費(fèi)者對(duì)新消費(fèi)的滿意和認(rèn)可。

細(xì)心的讀者會(huì)發(fā)現(xiàn)，你到中原銀行駐馬店分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)有人面帶微笑走到你面前，恭敬地遞上一份調(diào)查問卷，讓你填寫對(duì)他們企業(yè)的意見和建議。

他們就是中原銀行駐馬店分行的員工，希望通過這種調(diào)查問卷的形式，傾聽消費(fèi)者的聲音，想消費(fèi)者之所想，重視消費(fèi)者在調(diào)查問卷上填寫的想法和問題，有針對(duì)性地在工作上優(yōu)先考慮消費(fèi)者的需求，為企業(yè)的發(fā)展贏得更多的動(dòng)力源泉。

當(dāng)然，調(diào)查問卷是中原銀行駐馬店分行獲取消費(fèi)者心聲的一個(gè)重要渠道。有了這個(gè)渠道，才有了廣大市民通過中原銀行駐馬店分行交納天然氣費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)等一個(gè)又一個(gè)便民舉措產(chǎn)生。

其實(shí)，圍繞客戶需求，中原銀行駐馬店分行做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。

我們?cè)倥e個(gè)一個(gè)案例——“大集中項(xiàng)目”。“大集中項(xiàng)目”的直接服務(wù)對(duì)象是客戶，獲益最多的則是廣大市民。中原銀行駐馬店分行曾被中原銀行總行評(píng)為“大集中項(xiàng)目”優(yōu)秀分行，獲得了總行的肯定和兄弟分行的稱贊。

在中原銀行駐馬店分行東風(fēng)支行里，柜臺(tái)旁邊有一臺(tái)外觀新穎、功能先進(jìn)的銀行業(yè)務(wù)受理機(jī)（VTM機(jī)）。前來辦理業(yè)務(wù)的客戶點(diǎn)擊電腦屏幕上的“開卡”指令后，顯示屏立即顯示“正在呼叫客服人員，請(qǐng)稍等”。幾秒鐘后，笑容甜美的銀行工作人員會(huì)出現(xiàn)在顯示屏內(nèi)?？蛻糁恍璋凑仗崾鹃喿x屏幕上的開戶協(xié)議并確認(rèn)，很快就可以辦理完相關(guān)業(yè)務(wù)。VTM機(jī)還可以簽約網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助轉(zhuǎn)賬、短信提醒等，使廣大客戶辦理業(yè)務(wù)更加方便快捷。通過遠(yuǎn)程視頻與客戶交流，徹底改變了銀行柜面業(yè)務(wù)流程繁瑣的現(xiàn)狀。

企業(yè)做得好不好，客戶說了算。而要達(dá)到客戶滿意，必須盡可能地滿足客戶的需求，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是其中之一。

中原銀行駐馬店分行穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。他們遵循軟硬件同步轉(zhuǎn)型，有條不紊地按照總行統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略部署。在完成所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的門頭裝修和標(biāo)志替換工作的同時(shí)，進(jìn)一步匹配基層網(wǎng)點(diǎn)的“投入、產(chǎn)出”，提高網(wǎng)點(diǎn)收益，對(duì)設(shè)施陳舊、裝修老化、面積偏小的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)改造。離行式自助網(wǎng)點(diǎn)已開通運(yùn)行22處44臺(tái)。

在軟件轉(zhuǎn)型方面，中原銀行駐馬店分行進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過成立組織、逐級(jí)承諾、完善措施、文化引領(lǐng)等方式，使文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)成為員工的習(xí)慣，提升了中原銀行駐馬店分行的整體服務(wù)水平。

“新消費(fèi)   我做主”年主題的第二個(gè)含義：弘揚(yáng)“誠(chéng)信、公平、法治”文化，創(chuàng)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，營(yíng)造讓消費(fèi)者能做主、愿消費(fèi)的良好環(huán)境。

在中原銀行駐馬店分行的“文明規(guī)范化服務(wù)建設(shè)年”啟動(dòng)會(huì)上，中原銀行駐馬店分行行長(zhǎng)馬立說，集中全行力量，統(tǒng)一全員思想，強(qiáng)力推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)，打造中原銀行的服務(wù)品牌，是中原銀行駐馬店分行全面開展“文明規(guī)范化服務(wù)建設(shè)年”活動(dòng)的主要目的。

中原銀行駐馬店分行服務(wù)提升的法寶之一就是“神秘人”暗訪監(jiān)測(cè)機(jī)制。這是中原銀行為有效監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量，聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)人員，不定時(shí)對(duì)中原銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和質(zhì)量進(jìn)行抽查暗訪，定期對(duì)各分行進(jìn)行服務(wù)評(píng)比通報(bào)的內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，是服務(wù)規(guī)范化提升工作中的重要環(huán)節(jié)。

在長(zhǎng)期的發(fā)展過程中，中原銀行駐馬店分行意識(shí)到，文明規(guī)范服務(wù)不僅是提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、提升社會(huì)形象的需要，更是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要。服務(wù)就是效益，誰(shuí)服務(wù)得更好，不是由銀行來定，也不是由“神秘人”決定，而是由社會(huì)公眾來決定。

中原銀行駐馬店分行在踐行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)建設(shè)年”活動(dòng)中，始終將向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在心上、抓在手上、擺在議事日程上。

他們抽調(diào)專人負(fù)責(zé)服務(wù)建設(shè)年活動(dòng)開展，并加強(qiáng)“神秘人”監(jiān)測(cè)制度，采取嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰考核制度。

中原銀行駐馬店分行和各支行行長(zhǎng)簽訂“支行文明服務(wù)承諾書”，各支行行長(zhǎng)與本行員工簽訂“個(gè)人文明服務(wù)承諾書”，并落實(shí)到位。

中原銀行駐馬店分行零售銀行部從多角度開展服務(wù)監(jiān)督檢查并每月召開服務(wù)例會(huì)。通報(bào)分行暗訪情況，對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析、總結(jié)，對(duì)優(yōu)秀支行和個(gè)人進(jìn)行表彰，同時(shí)對(duì)當(dāng)月服務(wù)典型案例進(jìn)行錄像回訪、現(xiàn)場(chǎng)分析和交流。

為落實(shí)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，切實(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到一線網(wǎng)點(diǎn)，不斷提升金融服務(wù)質(zhì)量和水平，根據(jù)監(jiān)管要求以及上級(jí)相關(guān)指導(dǎo)文件精神，積極推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作建設(shè)進(jìn)程。

中原銀行駐馬店分行始終堅(jiān)持營(yíng)造公平、自由、成型的金融環(huán)境，不僅成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組，而且由銀行分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任工作組領(lǐng)導(dǎo)，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度規(guī)范消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為，有序傳達(dá)落實(shí)相關(guān)精神。

他們?cè)诟髦行涯课恢脪炱鹣M(fèi)者權(quán)益保護(hù)站標(biāo)志、擺放便民箱，并公布服務(wù)投訴電話等，營(yíng)造公平自由的消費(fèi)者體驗(yàn)環(huán)境，讓消費(fèi)者真切感受到中原銀行駐馬店分行賓至如歸的服務(wù)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組的建成，不但為消費(fèi)者提供便利、暢通的投訴渠道，同時(shí)也讓中原銀行駐馬店分行更好地接受公眾監(jiān)督、處理客戶訴求，有效做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)工作。

中原銀行駐馬店分行的目標(biāo)與中原銀行總行的目標(biāo)是一致的，即打造“一流商業(yè)銀行”。他們也為此目標(biāo)在不斷奮斗著、完善著、提升著，不斷提高服務(wù)水平，提升客戶價(jià)值忠誠(chéng)度，努力開創(chuàng)中原銀行、客戶和社會(huì)多方共贏的良好局面，做全市金融行業(yè)的標(biāo)桿。

“新消費(fèi)  我做主”年主題的第三個(gè)含義：引導(dǎo)科學(xué)理性消費(fèi)，踐行綠色消費(fèi)、品質(zhì)生活，呼喚維權(quán)自覺，提倡依法維權(quán)，讓消費(fèi)者主動(dòng)做新消費(fèi)的支持者。

去年的一天，70歲的王女士顫顫巍巍地來到中原銀行駐馬店鐵東支行，為4號(hào)窗口工作人員梁敏送上一封感謝信，向其表示感謝。

原來，梁敏在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)王女士由于年邁，差點(diǎn)兒被不法分子蒙騙。梁敏以其豐富的經(jīng)驗(yàn)，識(shí)破騙局，為王女士挽回了損失。

事后，王女士對(duì)中原銀行駐馬店鐵東支行工作人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)儲(chǔ)戶高度負(fù)責(zé)精神深表感謝。梁敏的事跡也一時(shí)間成為中原銀行駐馬店分行內(nèi)部人員學(xué)習(xí)的榜樣。

通過此次事件，中原銀行駐馬店分行意識(shí)到，只有普法以及引導(dǎo)消費(fèi)者正確判斷是非行為，增加他們防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，才能讓消費(fèi)者綠色消費(fèi)。這是未來消費(fèi)升級(jí)的方向，也是經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)健康發(fā)展的必然要求。

為此，中原銀行駐馬店分行以“六五”普法工作為契機(jī)，全面開展消費(fèi)者維權(quán)知識(shí)宣傳和法治宣傳教育，培養(yǎng)法治觀念，弘揚(yáng)法治精神。

他們精心設(shè)置了普法知識(shí)宣傳條幅、展板和咨詢臺(tái)，對(duì)前來咨詢的市民進(jìn)行耐心講解，讓市民進(jìn)一步了解相關(guān)金融法律知識(shí)以及借記卡、金融公交IC卡、手機(jī)銀行等特色業(yè)務(wù)，受到群眾歡迎。

類似活動(dòng)的成功開展，為我市的綠色金融消費(fèi)提供了良好的基礎(chǔ)，提高了社會(huì)公眾維護(hù)自身資金安全和信息安全的能力，營(yíng)造了金融知法、守法、用法的良好氛圍，同時(shí)進(jìn)一步拉近了與廣大市民的距離，持續(xù)為該行各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展提供有利契機(jī)。

截至2015年12月31日，中原銀行駐馬店分行一般存款時(shí)點(diǎn)余額201.98億元，較年初增加22.64億元，增長(zhǎng)12.63%，位居全行第一。各項(xiàng)貸款余額139.07億元，較年初增加27.76億元，增長(zhǎng)24.94%，在全省15家分行中（不含總行事業(yè)部及總行清算中心）位居第一。中原銀行的財(cái)務(wù)狀況增幅明顯，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)凈收入13.73億元，較上年同期增加2.29億元，增幅20.04%。凈利潤(rùn)6.17億元，較上年同期增加1.53億元，增幅32.98%。

在過去的一年中，中原銀行駐馬店分行被評(píng)為“支持駐馬店經(jīng)濟(jì)發(fā)展銀行業(yè)先進(jìn)單位”、“河南省巾幗建功先進(jìn)集體”、“征信管理工作先進(jìn)單位”、“住房公積金繳存工作先進(jìn)單位”、“行風(fēng)熱線工作先進(jìn)單位”等，對(duì)全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)，受到駐馬店市政府通令嘉獎(jiǎng)。

3·15即將到來，中原銀行駐馬店分行人躊躇滿志：他們將繼續(xù)做強(qiáng)服務(wù)功能，做精服務(wù)細(xì)節(jié)，全方位為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、貼心的金融服務(wù)，持續(xù)向“一流商業(yè)銀行”大步邁進(jìn)，穩(wěn)健發(fā)展。