記者 張 勇

    3月10日，市工商局、市消費者協(xié)會召開2016年“3·15”活動新聞發(fā)布會，公布了2015年全市十大消費投訴熱點。

    房地產(chǎn)方面的問題投訴越來越多。主要表現(xiàn)在廣告概念化，內(nèi)容夸大，真實性差；工程質(zhì)量有缺陷，房產(chǎn)證難辦；開發(fā)商逾期交房，房屋面積縮水；衛(wèi)生間、房頂及外墻容易漏水，維修不及時，推脫責(zé)任。

    汽車投訴方面。主要表現(xiàn)在訂金不肯退還，出現(xiàn)問題后不能及時妥善處理，購買的車經(jīng)多次維修后仍不能正常駕駛。消費者大多反映汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題后責(zé)任劃分不清，如發(fā)動機(jī)故障，轉(zhuǎn)向、制動系統(tǒng)失控，油箱漏油，密封不嚴(yán)，開關(guān)失靈等，商家互相推諉。與一般消費品不同，汽車終身需要保養(yǎng)和維護(hù)，售后服務(wù)問題格外重要。但一些經(jīng)銷商不重視這個問題，遇到糾紛時，往往采取推脫的手段，致使售后服務(wù)不到位。部分汽車銷售人員素質(zhì)差。有些汽車銷售商存在欺詐行為，不肯退訂金，讓消費者簽不平等合同，隨意加價，搭售保險、汽車裝飾品等。

    預(yù)付費消費暗藏風(fēng)險。主要表現(xiàn)在美容美發(fā)、洗浴游泳、減肥健身、家政服務(wù)、洗車、酒店等消費領(lǐng)域，有些經(jīng)營者在明示的預(yù)付費服務(wù)有效期限內(nèi)，擅自提高服務(wù)價格或服務(wù)條件，更有一些經(jīng)營者因突然停業(yè)、主體變更等，致使消費者手中的預(yù)付費消費卡無法繼續(xù)使用等。

    手機(jī)投訴有增無減。主要表現(xiàn)在通話質(zhì)量差、自動關(guān)機(jī)、黑屏、死機(jī)、按鍵失靈、電池待機(jī)時間與宣傳不符；銷售商設(shè)置“退換修”方面的障礙，規(guī)避“三包”規(guī)定和責(zé)任。

    服裝鞋帽質(zhì)量問題突出。主要集中在質(zhì)量方面，剛買的服裝短時間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開線、破洞、拉鏈損壞、鈕扣脫落等，一些低檔服裝穿幾次就破損、縮水，鞋類商品出現(xiàn)脫膠、脫皮、斷底、斷面、易進(jìn)水、鞋跟高低不同、內(nèi)里破損等現(xiàn)象。

    網(wǎng)絡(luò)購物投訴增加。一是低價誤導(dǎo)。在網(wǎng)站上，許多產(chǎn)品以低于市場價一半或是更低的價格出現(xiàn)，這種超低價的產(chǎn)品有可能是二手貨或者殘次品，有的甚至是冒牌貨。二是虛假宣傳。有些網(wǎng)站對產(chǎn)品信息夸大其詞，消費者收到實物后發(fā)現(xiàn)與網(wǎng)上看到的樣品相差甚遠(yuǎn)。三是霸王條款。一些網(wǎng)站的購買合同采取格式化條款形式，條款中沒有退換貨說明，有的甚至宣稱對售出的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任等，導(dǎo)致買貨容易退貨難。

    寬帶接入服務(wù)問題較多。在電信、互聯(lián)網(wǎng)投訴中，話費誤差的投訴逐年減少，但是因增值服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、短信扣費造成的糾紛時有發(fā)生。此外，反映寬帶接入服務(wù)問題的較多，主要表現(xiàn)在申請容易安裝難，有關(guān)公司不按承諾時間安裝寬帶業(yè)務(wù)；寬帶業(yè)務(wù)在辦理時，強(qiáng)制捆綁手機(jī)、電話業(yè)務(wù)；網(wǎng)絡(luò)接入不穩(wěn)定，經(jīng)常掉線，維修不及時；互聯(lián)網(wǎng)運營商單方面停止服務(wù)；實際網(wǎng)速大大低于名義網(wǎng)速。

    家電投訴時有發(fā)生。家電產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、返修率高；售后安裝拖延時間，噪音大，安裝服務(wù)亂收費、技術(shù)差、態(tài)度不好；出現(xiàn)質(zhì)量問題，一些商家以消費者操作不當(dāng)為由逃避責(zé)任。

    服務(wù)行業(yè)服務(wù)意識存在問題。公共服務(wù)行業(yè)設(shè)施維修服務(wù)不及時、隨意扣除消費者滯納金、售后服務(wù)響應(yīng)緩慢等是消費者關(guān)心的熱點。此外，電信業(yè)、郵政、銀行保險、交通運輸、商場超市、酒店旅游等行業(yè)的服務(wù)態(tài)度問題，以及消費者在商場、超市、酒店等門前丟失自行車、電動車或其他物品等糾紛，也時有消費者投訴。

    裝飾、家具類產(chǎn)品投訴。主要集中在裝飾和家具用料不環(huán)保、異味重，制作偷工減料、品質(zhì)低劣等。裝飾材料以次充好的現(xiàn)象嚴(yán)重，質(zhì)量不環(huán)保、不過關(guān)，甲醛等有害物質(zhì)超標(biāo)。一些雜牌地板、地磚質(zhì)量參差不齊，鋪裝后出現(xiàn)顏色、尺寸不一和縫隙較大等問題；售后服務(wù)質(zhì)量較差，商品出現(xiàn)問題時，個別商家態(tài)度不好，故意推諉責(zé)任，使消費者費心費力，苦不堪言。有些商家在接受定制服務(wù)訂單前，要求消費者全額預(yù)付款或按一定比例支付訂金。如果雙方事前沒有對裝修、家具的尺寸、價格、材質(zhì)等重要內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)約定，即使有合同約定，一旦產(chǎn)生消費爭議，消費者難以維權(quán)。