工行駐馬店分行重視服務(wù)管理，教育員工樹立正確的服務(wù)理念，把提高服務(wù)效率、改善服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度，作為服務(wù)工作的主要內(nèi)容來抓，服務(wù)質(zhì)量得到明顯提高。

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動為主動。該行要求所有員工樹立“服務(wù)第一、客戶至上”的服務(wù)理念，無論是大堂經(jīng)理還是前臺柜員都必須熱情接待客戶、正確引導客戶、優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶，想客戶之所思，幫客戶之所需，事事處處為客戶提供方便、為客戶解決具體困難，使客戶切身感受到“工商銀行，您身邊的銀行，可信賴的銀行”的服務(wù)宗旨。

強化技能培訓，提高服務(wù)質(zhì)量。柜員的業(yè)務(wù)技能水平直接影響著服務(wù)效率的高低，該行把業(yè)務(wù)技能培訓當作提高服務(wù)效率的前提工作來抓，建立了業(yè)務(wù)培訓制度，定期對柜員的培訓情況進行測試，使人人都是業(yè)務(wù)的多面手，避免因業(yè)務(wù)不熟練影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

抓首問負責制，暢通服務(wù)渠道。該行嚴格落實網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)糾紛處理首問負責制，要求前臺柜員、大堂經(jīng)理和網(wǎng)點管理人員面對客戶提出服務(wù)訴求時，必須熱情誠懇、耐心傾聽，切實幫助客戶解決問題，直至讓客戶滿意。

                                  （張龍  李向鋒）