為天中富民強市加快崛起而努力

——建行駐馬店分行加大信貸投放、創(chuàng)新金融服務(wù)工作紀實

剛剛過去的2015年，是全面推進依法治國的開局之年，是全面深化改革的關(guān)鍵之年，也是全面完成“十二五”規(guī)劃的收官之年，市委、市政府作出了打造“四個駐馬店”、邁出富民強市加快崛起堅實步伐、讓駐馬店在中原崛起中更加出彩的戰(zhàn)略部署。

一年來，作為當?shù)亟鹑谥髁娭坏闹袊ㄔO(shè)銀行駐馬店分行，緊緊圍繞市委、市政府的工作部署和經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略，在加快城鎮(zhèn)化建設(shè)和中原經(jīng)濟區(qū)發(fā)展的歷史機遇中，積極履行金融職責(zé)，加大信貸投放，創(chuàng)新金融服務(wù)，通過求新、創(chuàng)新、更新，走出了一條專注于服務(wù)地方企業(yè)、助推全市經(jīng)濟發(fā)展的特色化綜合融資道路，取得了業(yè)務(wù)發(fā)展、銀企共贏、政府滿意、社會關(guān)注的顯著成效，為建設(shè)富強、文明、平安、美麗“四個駐馬店”、實現(xiàn)我市富民強市加快崛起勇挑重擔(dān)努力奮斗，向全市人民交出了一份亮麗的成績單。

建行河南省分行與新蔡縣人民政府簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，支持縣域經(jīng)濟發(fā)展。

建行駐馬店分行行長翟東風(fēng)（左）深入企業(yè)調(diào)研，了解企業(yè)生產(chǎn)和資金需求。

綜合融資服務(wù)天中發(fā)展

2015年，建行駐馬店分行進一步發(fā)揮國有商業(yè)銀行的綜合金融服務(wù)優(yōu)勢，增強在金融同業(yè)中的資金引領(lǐng)作用，為地方經(jīng)濟建設(shè)開拓資金來源，為地方經(jīng)濟社會發(fā)展提供了有力的資金支持。

強化資金扶持堅守金融職責(zé)

2015年度，建行駐馬店分行累計投放公司類非貼貸款30.55億元，存量公司類貸款余額達61億元，較上年新增8.5億元，公司類貸款的存量規(guī)模、存量占比、新增金額、新增占比等四項指標全部位列同業(yè)第一。為做好支持地方經(jīng)濟建設(shè)的大文章，在大力發(fā)展傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)的同時，該行緊盯宏觀經(jīng)濟政策導(dǎo)向，突破融資渠道束縛，通過準確的市場定位和積極的金融創(chuàng)新，不斷豐富綜合融資服務(wù)手段，全力打造特色服務(wù)品牌，繼8.3億元新農(nóng)村建設(shè)貸款在同業(yè)中獨家壟斷經(jīng)營后，年度內(nèi)陸續(xù)成功實現(xiàn)了市中心城區(qū)斷頭路政府類項目6.4億元固定資產(chǎn)貸款和19億元政府債務(wù)置換、白云紙業(yè)700萬美元跨融通等新業(yè)務(wù)的資金投放，綜合融資辦理總量和單筆業(yè)務(wù)規(guī)模均位居同業(yè)第一。同時，一年來，該行多次參與銀政合作、銀企合作等投資推進簽約活動，無論是簽約項目、簽約金額，還是實際投放，均居同業(yè)前列。積極走訪梳理省、市級重點項目，對符合信貸政策的項目均已先期開展了業(yè)務(wù)合作和項目儲備。

突破傳統(tǒng)模式更新營銷理念

2015年，該行以客戶需求為中心，突破傳統(tǒng)，創(chuàng)新推出“五個平臺”業(yè)務(wù)營銷模式：一是搭建營銷信息平臺。及時收集項目信息，篩選梳理行業(yè)目標客戶，落實營銷方案，開發(fā)客戶資源。二是搭建政府合作平臺。積極梳理政府參股、控股的重點項目的融資需求，順應(yīng)政府發(fā)展政策，積極推進金融與財政資金的直接合作，實現(xiàn)銀政企三贏。三是搭建批發(fā)營銷平臺。加大對工業(yè)園區(qū)的走訪力度，批量挖掘重點園區(qū)和專業(yè)市場的優(yōu)質(zhì)客戶。四是搭建行業(yè)營銷平臺，加強與行業(yè)商會的合作，通過商會推薦客戶，共享客戶資源，促進業(yè)務(wù)共同發(fā)展。五是搭建鏈式營銷平臺。圍繞行業(yè)重點核心客戶，選擇其上下游關(guān)聯(lián)企業(yè)客戶，積極穩(wěn)妥地開展供應(yīng)鏈貿(mào)易融資業(yè)務(wù)。

創(chuàng)新服務(wù)手段爭當金融先鋒

為更好地發(fā)揮金融對經(jīng)濟發(fā)展的拉動作用，該行在上級行產(chǎn)品政策的指導(dǎo)下，積極開展市場調(diào)研，不斷嘗試新產(chǎn)品的推行，有效降低了融資門檻，拓展了與客戶的合作空間。一是加強與政府類客戶和項目的合作。針對國務(wù)院加強政府負債和政府信用管理的要求，大力發(fā)展以政府信譽為支撐的項目綜合融資業(yè)務(wù)，依托政府平臺，支持公益事業(yè)，造福天中父老。年度內(nèi)加大了對市政工程類項目、PPP項目、拆遷安置和土地整理項目的支持力度，累計投放綜合融資26億元，為改善居民生活環(huán)境、建設(shè)美麗驛城貢獻一份力量。二是積極推行了股權(quán)收益類融資產(chǎn)品。通過股權(quán)質(zhì)押和預(yù)期股權(quán)收益分配將客戶的未來經(jīng)營成果轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的擔(dān)保措施，扶持企業(yè)做大做強。三是積極推行倉單質(zhì)押類的融資產(chǎn)品，通過第三方委托監(jiān)管和財產(chǎn)保險，實現(xiàn)了押品價值的有效保證。四是積極發(fā)展依托于應(yīng)收賬款的融資模式。積極嘗試收費賬戶質(zhì)押、收費權(quán)質(zhì)押業(yè)務(wù)，并對應(yīng)收賬款開展信用證、托收項下融資、保理等業(yè)務(wù)，利用應(yīng)收賬款質(zhì)押登記公示系統(tǒng)，積極開展應(yīng)收賬款質(zhì)押融資業(yè)務(wù)。五是積極推動跨境人民幣業(yè)務(wù)。靈活運用境外金融機構(gòu)資金引入、外匯貸款、買方信貸、履約保函、信用證、押匯等貿(mào)易融資手段，實現(xiàn)跨境貿(mào)易的金融服務(wù)創(chuàng)新。六是積極服務(wù)上下游產(chǎn)業(yè)鏈，創(chuàng)新開展貿(mào)易鏈融資和供應(yīng)鏈融資產(chǎn)品，通過對企業(yè)產(chǎn)品在進料、加工、流通、儲運、銷售等環(huán)節(jié)的上下游聯(lián)動支持，促進提升行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈完善和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，服務(wù)區(qū)域內(nèi)優(yōu)勢行業(yè)的效益提升和做大做強。七是積極推進民生工程建設(shè)。大力推進地方支持的民生工程建設(shè)，年度內(nèi)已投放第三污水處理廠固定資產(chǎn)貸款5262萬元；普通住房項目開發(fā)貸款14000萬元；市政道路建設(shè)貸款114000萬元；對全轄醫(yī)院進行系統(tǒng)化授信，積極支持縣市級醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)能力，當年累計審批通過授信額度72000萬元，實現(xiàn)投放12200萬元；積極支持電力生產(chǎn)和供應(yīng)行業(yè)的穩(wěn)定運營，當年累計審批通過授信額度55000萬元，實現(xiàn)投放6000萬元，并正在積極介入農(nóng)業(yè)廢棄物利用、垃圾綜合處理、節(jié)能減排等環(huán)保行業(yè)，還天中父老碧水藍天。

轉(zhuǎn)型創(chuàng)新普惠天中人民

2015年，建行駐馬店分行在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)和市委、市政府大力支持下，圍繞“綜合化、多功能、集約化、創(chuàng)新型、智慧型銀行”目標，根植天中大地，服務(wù)天中人民，多方舉措開展文明規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，切實改進對客戶和社會公眾的金融服務(wù)，注重金融消費者權(quán)益保護，不斷提升客戶滿意度，在服務(wù)方面取得了不菲成績，贏得廣大金融消費者嘖嘖稱贊。

加強多功能渠道建設(shè)

升級優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

近年來，建行駐馬店分行持續(xù)投入大量資金對網(wǎng)點硬件環(huán)境改善，加快網(wǎng)點布局的優(yōu)化與改造。一是先后對中華支行、政府新區(qū)支行等8個城區(qū)網(wǎng)點和確山靖宇支行、西平支行、平輿支行等5個縣域網(wǎng)點進行升級改造。二是有效增加物理網(wǎng)點數(shù)量，合理布局營業(yè)網(wǎng)點，2012年~2013年新蔡商貿(mào)路支行、泌陽支行先后開業(yè)，填補泌陽縣無建行網(wǎng)點的空白，滿足了新蔡公眾對金融網(wǎng)點需求。三是加大自助銀行的建設(shè)和布放力度，2015年新增5個自助銀行，增設(shè)自助設(shè)備，目前建行駐馬店分行已有23個自助銀行，自助設(shè)備260多臺。四是物理網(wǎng)點和自助銀行布局本著服務(wù)公眾、方便客戶原則，兼顧老區(qū)和新區(qū)、城區(qū)和縣域、商業(yè)密集區(qū)和工業(yè)集聚區(qū)、商場和住宅寫字樓、人口密集區(qū)和高鐵交通圈，大大方便廣大社會公眾。

加大自助設(shè)備增設(shè)和原有自助設(shè)備業(yè)務(wù)功能新增的升級改造力度。2015年度，建行駐馬店分行對所有存取款機等自助設(shè)備進行功能升級改造，使其功能在原有存取款、改密轉(zhuǎn)賬基礎(chǔ)上新增購買保險、二維碼取款、手機預(yù)約取款等業(yè)務(wù)功能；花巨資新購買50臺智慧柜員機和17臺主動發(fā)卡機，布放網(wǎng)點。

深化服務(wù)精細化管理

提升服務(wù)能力和效率

建立專職大堂服務(wù)隊伍，提升客戶服務(wù)體驗。選聘業(yè)務(wù)全面、溝通協(xié)調(diào)能力強的高素質(zhì)員工擔(dān)任大堂經(jīng)理，認真做好客戶的細分、分流和對使用自助設(shè)備客戶的現(xiàn)場指導(dǎo)，為客戶提供專業(yè)的金融服務(wù)；增配大堂副理，協(xié)助大堂經(jīng)理加強對網(wǎng)點客戶的分流與引導(dǎo)，指導(dǎo)客戶填單辦理業(yè)務(wù)，同時推進專職產(chǎn)品經(jīng)理配備，重點處理業(yè)務(wù)時間較長的業(yè)務(wù)，減少客戶等候時間，為客戶提供全面的金融服務(wù)與咨詢。

加強員工培訓(xùn)，組織開展業(yè)務(wù)技能大練兵活動，提高業(yè)務(wù)操作技能，辦理業(yè)務(wù)快速、熟練、準確。對不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行整合，減少員工的系統(tǒng)切換時間，提高系統(tǒng)支持效能；拓展自助設(shè)備的功能延伸；加大服務(wù)效率考核，引導(dǎo)網(wǎng)點合理進行彈性排班，確?？蛻魳I(yè)務(wù)需求隨時得到處理。

對網(wǎng)點服務(wù)功能再造。一是運用大數(shù)據(jù)對多年客戶辦理業(yè)務(wù)進行梳理分析歸類，在此基礎(chǔ)上重新對營業(yè)窗口進行細分設(shè)置，將窗口設(shè)置成簡單業(yè)務(wù)的立等窗口、相對復(fù)雜業(yè)務(wù)的綜合窗口和耗時較長的理財窗口。二是進行功能區(qū)分和歸類，將營業(yè)廳分為現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、理財業(yè)務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、電子銀行區(qū)、自助設(shè)備區(qū)，并在大廳設(shè)置醒目易辨的區(qū)域指示牌，使客戶易于識別很快找到自己辦理業(yè)務(wù)需要的窗口和區(qū)域。

不斷創(chuàng)新優(yōu)化排隊系統(tǒng)，實現(xiàn)通過排隊機系統(tǒng)在客戶取號時已將客戶辦理業(yè)務(wù)分類，同時實施查詢等待辦理業(yè)務(wù)客戶數(shù)量，一旦等待客戶過多大堂經(jīng)理會立刻調(diào)配資源增開窗口，或與客戶互動開展微沙龍介紹訪詐騙知識、貨幣反假知識等，緩解客戶急躁情緒。

通過以上從多方位、多維度方便客戶的角度出發(fā)，建行駐馬店分行服務(wù)效率得到大幅提升，2015年全年客戶平均等待時間縮短到6分鐘左右，柜員平均辦理業(yè)務(wù)時間縮短到4分鐘左右，排隊時間小于10分鐘客戶占比達70%，客戶滿意度大大提高，客戶體驗感覺良好。

加強金融消費者權(quán)益保護

認真履行社會責(zé)任

持續(xù)完善消費者權(quán)益保護工作運行管理機制。近年來，建設(shè)銀行將消費者權(quán)益保護工作定期納入董事會議事范疇，并逐步建立在董事會和高管層領(lǐng)導(dǎo)下、產(chǎn)品統(tǒng)籌與創(chuàng)新委員會負責(zé)統(tǒng)籌、相關(guān)部門及分支機構(gòu)各司其責(zé)的消費者權(quán)益保護工作管理體系。

全方位開展消費者權(quán)益保護宣傳教育活動，加大金融知識的普及和宣傳，提升金融消費者的自我保護意識和能力，營造消費者權(quán)益保護的良好社會氛圍，深受廣大社會公眾的歡迎。積極開展“金融知識普及月”、“金融知識進萬家”、“金融知識萬里行”、“3·15國際金融消費者權(quán)益日”宣傳教育活動。積極開展常態(tài)化的公眾金融知識普及宣傳，包括編寫消費者教育知識讀本，在所有營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立公益性金融知識宣傳教育區(qū)以及金融知識進校園、進社區(qū)、進農(nóng)村等活動。深入開展員工宣傳教育。編制新消法等相關(guān)法規(guī)制度解讀和選編，開發(fā)制作專門的消費者權(quán)益保護工作培訓(xùn)課件，定期舉辦全行消費者權(quán)益保護工作培訓(xùn)班，加強具體業(yè)務(wù)領(lǐng)域的合規(guī)銷售培訓(xùn)，將消費者權(quán)益保護作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容。

堅持“客戶接待日”活動，由分行領(lǐng)導(dǎo)主持、有關(guān)部門參與，搭設(shè)與客戶交流溝通的平臺，認真傾聽和解決客戶反映的突出問題，聘請外部咨詢公司，開展“神秘人”體驗式服務(wù)暗訪檢查，督促員工更好地為客戶服務(wù)。

運用建行專門開設(shè)的“95533”電話熱線，傾聽和接受群眾的意見，注重意見反饋，切實進行整改。電話熱線由專人負責(zé)登記、受理服務(wù)疑難、問題投訴等工作，限時反饋、限時解決。在金融系統(tǒng)率先統(tǒng)一配備行長熱線電話，保持24小時暢通，同時在網(wǎng)點向社會公眾公布行長熱線號碼，以便在第一時間內(nèi)使客戶的建議、疑問和投訴得到快速解決。目前，客戶投訴大幅度降低，正向零投訴目標逐步靠近。

加快創(chuàng)新轉(zhuǎn)型為客戶提供隨時、隨地、隨需的金融服務(wù)

2015年，建行駐馬店分行大力推進互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)建設(shè)，目前開辦的互聯(lián)網(wǎng)金融已滲透到客戶所有涉及的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品需求，形成包括網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行在內(nèi)的三大互聯(lián)網(wǎng)金融渠道，搭建包括“善融商務(wù)”、“悅生活”、“惠生活”三大平臺，創(chuàng)新推出互聯(lián)網(wǎng)支付、互聯(lián)網(wǎng)理財、互聯(lián)網(wǎng)融資三大產(chǎn)品線?，F(xiàn)在，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道購買理財產(chǎn)品、基金、交易賬戶貴金屬已成為不少客戶的選擇。

建行駐馬店分行2015年還推出包括建行友途車主卡、龍卡汽車信用卡、建行ETC在內(nèi)的建行“三寶”服務(wù)，讓廣大車主享受到購車、車險、加油、交通違章處理、出行等相關(guān)配套增值服務(wù)，目前在交警支隊、建行網(wǎng)點、檢測站分別布設(shè)有交通違法自助裁決機53臺，均可自助處理車輛交通違章。“智在理念，慧在建行”正成為建行新時期服務(wù)的最新內(nèi)涵。

實力鑄就業(yè)績，榮譽紛至沓來。建行駐馬店分行贏得了社會各界的肯定和贊譽，在全市民主評議政風(fēng)行風(fēng)中該行位居前列，被評為群眾滿意度高、工作成績突出的優(yōu)秀單位，受到市政府的通報表彰；多次被消費者協(xié)會授予“誠信單位”榮譽稱號；累計有20多個網(wǎng)點獲得群眾滿意基層站所，群眾滿意基層站所網(wǎng)點覆蓋率達90%；泌陽支行、分行營業(yè)部被駐馬店銀行業(yè)協(xié)會評選為十佳優(yōu)秀網(wǎng)點，泌陽支行同時被河南省銀行業(yè)協(xié)會評選為三星級優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點，成為駐馬店金融業(yè)文明規(guī)范優(yōu)質(zhì)標桿網(wǎng)點；先后有10多個網(wǎng)點、20多人被駐馬店市文明委評選為“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進網(wǎng)點”和“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標兵”，有6人獲得銀行業(yè)協(xié)會文明服務(wù)標兵稱號。

新時代展開新畫卷，新征程開啟新篇章。我們相信，在上級行和駐馬店市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，建行駐馬店分行在我市改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)的偉大實踐中，將書寫更加完美的篇章，作出新的更大貢獻。

建行駐馬店分行舉行建行60周年客戶接待日，答謝新老客戶，并聽取客戶對該行發(fā)展的意見和建議。

召開動員會，進一步改進工作作風(fēng)，提升服務(wù)一線水平。

進行金融知識宣傳，維護金融安全，維護金融消費者合法權(quán)益。

深入開展“三嚴三實”專題教育活動，提升全行黨員干部的思想政治素質(zhì)。