“我不去,上了船要想下來就沒那么容易了,萬一有個災病怎么辦,萬一出現(xiàn)任何事故怎么辦,你們瞅瞅泰坦尼克號,多慘”；

“爸媽您就去吧,船票都買了”；

……

明亮的燈光下,北京市海淀區(qū)交大東路的一處普通居民樓里,郭家三代同堂坐在客廳里,不過氣氛卻有一絲緊張。距離春節(jié)還有十多天,郭家兒子郭旭帶著妻子女兒早早回家,為父母換上了紅桌布掛上了燈籠,不過,這似乎并未迎來父母的歡顏。

而這,緣于幾張船票。這個春節(jié),一家人準備去日本旅游。但父親卻沒想到兒子選擇了郵輪出行。

同不少家庭一樣,郭旭一家希望在這個春節(jié)假期來一場新春旅游,但安全問題卻是很多人頗為顧忌的一個因素。

新興旅游市場火爆

“這兩天,我家簡直就像競賽現(xiàn)場,一直在上演你問我答的環(huán)節(jié)。”對于父親的種種擔心,郭旭苦笑著對記者說,“我現(xiàn)在都后悔當年買票讓父母去看了《泰坦尼克號》。”

的確,電影《泰坦尼克號》讓所有人“親歷”了郵輪的奢華,也見證了萊昂納多的愛情。然而,發(fā)生海難的泰坦尼克號也讓很多人對郵輪旅游安全心生忐忑。

郭旭的父親郭浩認為,出門旅游,安全第一,尤其是在春節(jié)這個時候。

安全問題“懸而未決”,票價也是堵在郭浩老人心中過不去的坎。

在老人看來,這只不過是坐船,為啥郵輪的票價會那么貴?一個人的船票怎么就要好幾千元?是不是還會有隱形消費?

為了化解父親的心結(jié),郭旭拿來了郵輪旅游的合同,“上面明確標準游客交納的費用包括了郵輪上的住宿費和餐費,船上80%的設施都免費對游客開放。但是一些非必要性的設施,比如酒吧、免稅店、SPA中心等會向游客收取費用。除此之外,比如白天客房送餐是免費的”。郭旭希望自己的說明能給父親一顆“定心丸”。

其實,很多人都跟郭浩一樣,覺得郵輪旅游這種新事物并不牢靠。盡管如此,郵輪旅游這種新興旅游方式仍一路“走紅”。

由同程旅游發(fā)布的《2016春節(jié)黃金周居民出游趨勢報告》顯示,2016年春節(jié)黃金周郵輪旅游出游人數(shù)同比增長了39.64%,郵輪旅游在線預訂的人均支出為6116.46元(僅包含船票等費用,不含船上消費等開支),相比往年略有上漲。

“近幾年,中國郵輪旅游的需求呈現(xiàn)爆發(fā)式增長,每年增長20%至30%。特別是在一二線城市,郵輪旅游需求呈爆發(fā)式增長,越來越多的人開始感受到郵輪度假方式的吸引力。”上海國際郵輪經(jīng)濟研究中心主任汪泓說,2015年中國大陸旅客乘坐游輪出游已經(jīng)超過100萬人,奠定亞洲龍頭的地位。

中國交通運輸協(xié)會會長錢永昌在2015年公開表示,到2020年,保守估計我國郵輪市場母港出境游的旅客將達225萬人次。

糾紛投訴數(shù)量增多

不過,在郵輪旅游市場火爆的背后,郵輪旅游的投訴量也逐漸上升:

2015年,韓國MERS疫情使得郵輪公司紛紛更改郵輪線路,游客要求全額退團。然而根據(jù)雙方協(xié)議,“如遇不可抗力因素,郵輪公司有權(quán)更改行程,所產(chǎn)生的損失,我司及郵輪公司概不負責”,游客認為上述內(nèi)容為“霸王條款”；

2015年8月23日,受臺風“天鵝”影響,原定前往日本的“海洋量子”號基于安全考慮,將停靠港口臨時更改為韓國仁川、釜山,引發(fā)很多游客投訴；

……

“據(jù)上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2010年至2014年,郵輪旅游項目每年的投訴量呈遞增趨勢。從投訴內(nèi)容看,超過半數(shù)的投訴系‘受臺風、大霧等天氣影響或船只機械故障,導致郵輪變更行程,取消部分?？扛劭?rsquo;。”汪泓向記者介紹說,郵輪旅游已成為游客投訴的“重災區(qū)”。

在汪泓看來,郵輪旅游投訴呈現(xiàn)上升趨勢,與其獨特運營模式有關(guān)。由于國內(nèi)的郵輪旅游采用分銷方式,即由旅行社包船,再與第三方機構(gòu)進行分銷。在合作過程中,由于運營郵輪的大多為外國公司,因此買賣雙方的合作須遵循郵輪公司所在地的法律法規(guī),而旅行社與游客簽署的合同則要遵循我國的法律法規(guī),這就形成監(jiān)管不協(xié)調(diào)現(xiàn)象。一旦發(fā)生糾紛,消費者大多只能投訴旅行社,而無法投訴或起訴郵輪公司。

“同樣,遭到投訴后,旅行社也大多無法從郵輪公司處獲得妥善的解決方案,因而給消費者維權(quán)帶來不便。”汪泓說,郵輪消費者維權(quán)難的另一個重要原因是多頭管轄,由于郵輪旅游涉及郵輪公司與旅行社、郵輪公司與港口、郵輪公司與消費者、旅行社與消費者之間的法律關(guān)系,同時涉及海事、旅游等政府部門監(jiān)管,若沒有明確厘清各方責任,明確由誰牽頭,消費者很難依法維權(quán)。

此外,中國旅游安全研究基地主任、華僑大學旅游學院教授鄭向敏認為,郵輪旅游還存在公共衛(wèi)生監(jiān)督管理滯后的問題,郵輪上發(fā)生的食物中毒、傳染病疫情等問題突出,“例如我國95名老年游客因郵輪飲食衛(wèi)生問題出現(xiàn)疑似食物中毒癥狀、美國郵輪多次暴發(fā)諾如病毒疫情導致游客出現(xiàn)腸胃疾病,均應引起高度警惕,郵輪公共衛(wèi)生有待提升監(jiān)管力度”。

新興市場有待治理

除了郵輪旅游外,鄭向敏向記者介紹,在大眾旅游從初級階段向中高級階段快速發(fā)展的背景下,我國旅游市場散客化、自主化、個性化特征愈加明顯,除了登山、探險等高風險旅游活動外,許多其他個性化的旅游休閑活動,如以“騎友”為基礎的自行車旅游、個性化主題節(jié)慶休閑活動、群體式親子休閑活動、挑戰(zhàn)性或教育性的夏令營和冬令營等,新興旅游方式越來越多,“新興旅游參與者的規(guī)模越來越大,安全隱患日益凸顯,快速發(fā)展的新興旅游休閑活動引發(fā)的安全事故急劇增加”。

    除了旅游方式的演變,公眾的旅游地也日趨豐富。“近年來,新興旅游目的地較多,鄉(xiāng)村旅游、高原旅游、海洋旅游、極地旅游等發(fā)展迅速,尤其是美麗中國背景下美麗鄉(xiāng)村建設使得鄉(xiāng)村旅游蓬勃發(fā)展,然而鄉(xiāng)村公共衛(wèi)生資金投入有限,公共衛(wèi)生環(huán)境差,管理薄弱,致使公共衛(wèi)生危機事件時有發(fā)生。”鄭向敏向記者介紹說,同時,高原旅游、海洋旅游、極地旅游等仍是探險旅游者熱衷挑戰(zhàn)的旅游項目,而這些旅游項目一旦發(fā)生游客猝死、突然發(fā)病或高原反應等公共衛(wèi)生事件,防控極為困難。 

在鄭向敏看來,此類新興旅游目的地公共衛(wèi)生安全問題在未來仍將突出,監(jiān)管環(huán)節(jié)仍處于薄弱狀態(tài)。

“在新興旅游業(yè)發(fā)展迅猛的背景下,傳統(tǒng)涉旅公共衛(wèi)生監(jiān)管范圍明顯過于窄,導致境內(nèi)外新興旅游業(yè)公共衛(wèi)生事件頻發(fā)。以新興旅游工具為載體興盛起來的自駕游、郵輪旅游、游艇旅游、房車旅游、高鐵旅游等,應進一步加強旅游交通工具和衛(wèi)生環(huán)境的消毒處理,嚴格監(jiān)管附屬餐廳飲食衛(wèi)生標準。”鄭向敏建議,以郵輪為例,隨著國內(nèi)郵輪行業(yè)快速發(fā)展以及旅游者消費能力的不斷提高,郵輪行業(yè)的配套服務和規(guī)范發(fā)展并未完全與發(fā)展速度和規(guī)模相匹配。較之國外百年郵輪發(fā)展歷程,國內(nèi)郵輪行業(yè)起步相對較晚,無論是政府管理部門還是社會各界,都對郵輪產(chǎn)品的定位和相關(guān)政策服務配套方面認識不足。種種原因使得郵輪承運糾紛和突發(fā)事件有時無法得到及時有效處置,造成不良后果。郵輪承運糾紛與突發(fā)事件,尤其是群體性事件損害的不僅僅是單個航次的運營,由于郵輪運營的連續(xù)性,因此經(jīng)常會對船舶的下一個航次,甚至同港口的其他郵輪造成影響,嚴重的可能出現(xiàn)連鎖反應,進而損害整個郵輪市場的秩序和聲譽,“因此有必要對這個問題及時展開研究,建立和完善相關(guān)機制,有效減少郵輪承運糾紛與突發(fā)事件的發(fā)生,確保郵輪運營安全和行業(yè)健康發(fā)展”。

在汪泓看來,在相關(guān)法律法規(guī)的微觀層面,郵輪公司和旅行社需要進一步完善合同,通過事前告知來解決糾紛。從宏觀的角度看,則有必要在制度建設上把關(guān)疏堵,對我國相關(guān)法律進行升級或修訂,以求更加貼近市場。