羅磊：今年一開年，旅游電商界就新聞不斷。微信朋友圈被“攜程在手,說走走不了”的帖子刷屏，某公號作者為朋友在攜程預(yù)訂了北京到札幌的機票，在顯示已出票的情況下，到機場后竟查無此票。網(wǎng)友紛紛留言吐槽自己所曾遇到的奇葩遭遇。除了機票之外，不少人在預(yù)訂酒店過程中也有類似遭遇。

鄺白薇：這確實是旅游電商OTA長期存在的問題。去年3·15期間，“游天下”就揭露了相關(guān)電商在機票方面的貓膩。購買或者“偷”積分換機票的行為，在中國機票行業(yè)普遍存在，業(yè)內(nèi)稱為“免票”。而購買“免票”的確會比正價機票便宜許多，一張免票的價格是正常票價的三分之一，甚至四分之一。而普通游客根本無法辨識，維權(quán)困難，這需要有關(guān)部門加大對相關(guān)代理和平臺的處罰力度。

羅磊：攜程之前也因服務(wù)問題被蔣方舟投訴，但負(fù)面的星星之火在2016年1月烽火燎原。有人認(rèn)為是公關(guān)的失敗，有人認(rèn)為是公司的傲慢，有人認(rèn)為是企業(yè)積重難返。機票涉及到航空公司、旅游電商和各大機票代理等眾多環(huán)節(jié)，只有一個環(huán)節(jié)為了份額和利潤，違背商業(yè)底線，就會讓游客利益受損。

鄺白薇：在經(jīng)過央視等媒體報道后，不少游客紛紛提早登錄航空公司官網(wǎng)核對出票信息。攜程似乎也意識到了自身的問題，所以開始推出保障出行和退一賠三的政策?？腿巳f一碰到了違規(guī)機票導(dǎo)致無法出行的情況，可以立刻讓攜程再出一張機票，并獲得三倍機票款作為賠償。

羅磊：國家旅游局曾出臺《依法治理旅游市場秩序三年行動方案》，明確把“清網(wǎng)”專項行動列為重點工作之一，重點整治在線企業(yè)惡性銷價競爭，及“黑網(wǎng)站”發(fā)布虛假旅游廣告或不實旅游產(chǎn)品信息等問題。不少航空公司也紛紛加大直營力度，壓縮機票代理空間。為何有些問題還是一而再，再而三的發(fā)生呢？

    鄺白薇：航空公司和各大旅游電商應(yīng)該構(gòu)建新型的以旅客為中心的營銷服務(wù)體系，形成核心競爭力。由于旅游電商的發(fā)展是一個動態(tài)、復(fù)雜的過程，監(jiān)管本身存在難度。如果要往平臺化方向發(fā)展，企業(yè)不能回避監(jiān)管責(zé)任。另外，在成熟市場，旅游電商平臺在機票產(chǎn)品價格與航空公司相比，已經(jīng)不具優(yōu)勢，但是旅游電商以機票為入口，撬動酒店、旅游等產(chǎn)業(yè)鏈下游服務(wù)，通過打包的方式形成差異化優(yōu)勢，從而擺脫依賴機票業(yè)務(wù)的單一商業(yè)模式，這才是根本出路。文/記者羅磊