創(chuàng)新服務   勇爭一流

——郵政儲蓄銀行駐馬店市驛城區(qū)支行

郵儲銀行驛城區(qū)支行成立于2008年，是我市郵儲銀行展示服務形象、管理水平和營銷能力的重要窗口。目前支行有員工28人，平均年齡32歲，大專以上學歷占比91%，本科以上占比46%，是一支年輕有為、朝氣蓬勃的團隊。近年來先后獲得銀行業(yè)協(xié)會“文明規(guī)范服務示范單位”、“千佳示范單位”，總行“服務明星支行”，省行“五星級支行”、“先進支行”，駐馬店市文明委“文明示范窗口”、省銀監(jiān)局“百家標桿支行”等榮譽稱號。

軟硬兼施，打造行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務標桿銀行

該支行以銀行業(yè)協(xié)會文明服務考核評價體系為設計藍本，硬件上重新布局，增添服務功能與服務設施，軟件上體現(xiàn)“將心比心，用戶稱心”的服務宗旨，下足功夫建立健全規(guī)范化服務體系。

提升軟實力。一是引進專業(yè)培訓。攜手北京某專業(yè)培訓機構(gòu)舉辦了一對一服務營銷導入培訓，培訓內(nèi)容包括打造服務亮點、創(chuàng)建網(wǎng)點文化、手語練習、服務標準與服務流程優(yōu)化及硬件提質(zhì)改造等。力圖將每一個微笑、每一個動作、每一個細節(jié)都外化于行、內(nèi)化于心。二是加強內(nèi)部考核。通過每周服務自查、現(xiàn)場檢查、監(jiān)控錄像調(diào)閱、投訴考核辦法等，建立并公示支行長服務熱線、2695580投訴熱線，開展的神秘人暗訪、監(jiān)控評審等，有效提升服務質(zhì)量。三是關(guān)愛員工，積極培育服務文化。利用周會及日常培訓，開展了陽光心態(tài)、團隊建設等培訓，建立了員工活動園地、減壓室，組織員工參加拔河、騎行等戶外活動。為提升服務意識和能力，積極參與“提素質(zhì)比技能”服務技能大賽和“服務在我心中”演講比賽，并取得好成績。

夯實硬實力。一是網(wǎng)點大堂設置了醫(yī)藥箱、針線盒、雨傘、點鈔機、復印機等設備，有效解決了客戶的各種需求。嬰兒車、輪椅“隨時候命”，方便有需要的客戶，甚至連老花鏡都準備了三種不同的度數(shù)，便于年紀大的客戶使用。二是完成叫號機升級改造，建立柜員與大堂的呼叫機制。三是加大自助設備及電子銀行體驗機具投入，拓寬服務渠道。支行共有2臺一體機、1臺取款機，網(wǎng)銀體驗機、手機銀行體驗機、PAD體驗機、補登折機等一應俱全，極大富了客戶服務渠道。四是在大廳開通過了專用“綠色通道”及愛心窗口，在營業(yè)廳外入口處興建了殘疾人專用無障礙通道，方便特殊人群辦理業(yè)務。五是發(fā)揮好大堂經(jīng)理的關(guān)鍵性作用，實行大堂經(jīng)理全天候在崗制，大堂經(jīng)理做到“四勤”和“三好”。“四勤”即手勤、腳勤、腦勤和嘴勤；“三好”即眼好、耳好和口好，使顧客滿意。

用心服務，打造客戶滿意支行

驛城區(qū)支行在立足發(fā)展各項業(yè)務的同時，堅持“將心比心，用戶誠心”的服務理念，按照百佳網(wǎng)點創(chuàng)建工作高標準、嚴要求，開展了形式多樣、特點鮮明的優(yōu)質(zhì)文明服務活動。

以情感人，用心維系客戶。我行通過個人營銷系統(tǒng)識別客戶，利用節(jié)假日通過發(fā)短信、電話聯(lián)系、上門走訪等形式，增進與客戶的感情，針對VIP客戶，在他們生日當天送上花籃和蛋糕，使客戶體會到我們的真心、真誠、真摯。“以客戶為中心”的理念在該支行得到了充分的體現(xiàn)。

服務創(chuàng)新，一心方便客戶。從細微之處為每位客戶著想，為了方便客戶聯(lián)系、咨詢、取款，印制了客戶服務聯(lián)系卡套、取錢袋及交通運行圖，至今已累計發(fā)放客戶聯(lián)系卡套5萬多個、取錢袋10萬多個、交通運行圖5萬多張，極大地方便了客戶。

全面覆蓋，用心服務客戶。加強對存量中高端客戶的維護，提升驛城區(qū)支行產(chǎn)品在客戶中的覆蓋率。以理財卡、綠卡通卡、信用卡為載體，按照客戶重要性逐步實現(xiàn)對中高端客戶的全面維護，以實現(xiàn)信用卡、理財卡、房貸、綜合消費貸款、電子銀行、基金理財?shù)犬a(chǎn)品對中高端客戶的全面覆蓋。

彰顯特色，踐行社會責任

該支行以“服務三農(nóng)、服務中小企業(yè)、服務城鄉(xiāng)居民”為宗旨，在加強內(nèi)部業(yè)務、禮儀培訓的基礎(chǔ)上，積極開展特色服務，樹行業(yè)形象，打造行業(yè)品牌。

開展愛心高考接力。在高考考點安置了遮陽篷，為考生及家長免費提供茶水和紙巾、水果、創(chuàng)可貼、解暑藥品、花露水等物品，在網(wǎng)點設置了考生和家長休息室，得到考生和家長的一致好評。對特殊消費者群體給予保護。邀請了市殘聯(lián)專業(yè)手語老師指導授課,大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理和柜臺員工全部參加培訓，滿足特殊消費者群體的需求。建立志愿者服務站。供執(zhí)勤民警、交通民警、輔警、環(huán)衛(wèi)工人休息，同時免費提供茶水；陰雨天氣，提供雨傘使用。開展多種形式公益活動。開辟綠色通道、設置愛心捐款箱，并積極組織開展員工參與義務獻血、“綠動有你，保護母親河”公益捐款活動。普及金融知識，保護消費者權(quán)益。制作發(fā)放《金融知識讀本》、宣傳海報、宣傳折頁等宣傳資料，開展“金融知識進萬家”、“金融知識萬里行”活動，開展金融知識進社區(qū)、進市場、進單位、進學校活動，加強對金融消費者的權(quán)益保護宣傳，提高公眾的金融知識水平，營造和諧的金融消費環(huán)境。