打造一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

——訪東風(fēng)日產(chǎn)駐馬店威浩專營(yíng)店總經(jīng)理張錦鵬

董思呈 張學(xué)偉

2015年已經(jīng)進(jìn)入到11月，回顧過(guò)去10個(gè)月的車市，東風(fēng)日產(chǎn)駐馬店威浩專營(yíng)店交出一份不錯(cuò)的成績(jī)單。近日，筆者對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)駐馬店威浩專營(yíng)店總經(jīng)理張錦鵬進(jìn)行了走訪，該店成功的發(fā)展思路清晰地呈現(xiàn)在大家面前。

張錦鵬1999年大學(xué)畢業(yè)，2005年進(jìn)入汽車行業(yè)，從事過(guò)多個(gè)品牌的銷售工作。2012年，張錦鵬進(jìn)入河南威佳集團(tuán)；同年4月，負(fù)責(zé)組建焦作威佳啟辰專營(yíng)店；2013年4月，負(fù)責(zé)組建安陽(yáng)威佳啟辰專營(yíng)店；2015年，任東風(fēng)日產(chǎn)駐馬店威浩專營(yíng)店總經(jīng)理。

張錦鵬給筆者的第一印象就是年輕有為、性格直爽。“待到秋來(lái)九月八，我花開(kāi)后百花殺。沖天香陣透長(zhǎng)安，滿城盡帶黃金甲。”這首黃巢的《不第后賦菊》是張錦鵬最喜歡的一首詩(shī)。張錦鵬希望自己是傲霜盛開(kāi)的金菊，有著菊花生機(jī)盎然的頑強(qiáng)生命力和菊花那香氣沁人心脾、芳貫廣宇、無(wú)所不至的進(jìn)取精神。

東風(fēng)日產(chǎn)駐馬店威浩專營(yíng)店總經(jīng)理張錦鵬。董思呈 攝

談管理  注重人才的培養(yǎng)

作為汽車專營(yíng)店的總經(jīng)理，張錦鵬認(rèn)為管理的重要核心是客戶滿意度，不管是售前、售中還是售后，客戶滿意度是企業(yè)生存發(fā)展的動(dòng)力，只有客戶滿意度高才能增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任度。張錦鵬說(shuō)：“我不希望丟掉顧客的原因是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量，所以我們建立了優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)體系，以提高顧客滿意度為中心，牢記熱情接待、保證質(zhì)量和遵守約定三個(gè)重點(diǎn)，為顧客提供真正需要的服務(wù)。我們還向客戶承諾：只需一個(gè)電話，我們會(huì)在40分鐘之內(nèi)趕到客戶身邊進(jìn)行服務(wù)。我們還經(jīng)常舉辦車主自駕游、車主大講堂等活動(dòng)，根據(jù)客戶的需求來(lái)提供服務(wù)。”

一個(gè)汽車專營(yíng)店的成功，銷售、市場(chǎng)和售后等部門的重要性不可不說(shuō)。那么作為一名優(yōu)秀的總經(jīng)理，是如何管理這些重要部門呢？張錦鵬要求這些部門的員工做到：知己，即搞清自己的產(chǎn)品市場(chǎng)、目標(biāo)客戶群體究竟是誰(shuí)；知彼，即搞清競(jìng)爭(zhēng)車型的銷售和售后情況，分品牌羅列出其市場(chǎng)的表現(xiàn)形式。

很多人當(dāng)了總經(jīng)理之后，總是會(huì)和部下離得比較遠(yuǎn)，張錦鵬不認(rèn)同這種做法。他說(shuō)：“越貼近一線，就越能更好地管理團(tuán)隊(duì)。作為一名管理者，加強(qiáng)人力資源管理也是工作中的重中之重。隨著市場(chǎng)格局的不斷變化，人力資源作為一種可再生的資源，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。今后，汽車市場(chǎng)在人才方面的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)越來(lái)越激烈。因此，我認(rèn)為有計(jì)劃地對(duì)人力資源進(jìn)行合理的整合、配置非常重要。通過(guò)成熟的管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮人員潛能，培養(yǎng)出越來(lái)越多的優(yōu)秀人才以應(yīng)對(duì)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，確保專營(yíng)店各項(xiàng)指標(biāo)、任務(wù)的完成，為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值。”

談團(tuán)隊(duì) 在服務(wù)質(zhì)量上不斷提高

10年的汽車行業(yè)工作經(jīng)歷，讓張錦鵬積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。筆者在與張錦鵬的交流中，可以感受到他非常注重對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理方面的細(xì)節(jié)，也感受到東風(fēng)日產(chǎn)駐馬店威浩專營(yíng)店不一樣的經(jīng)營(yíng)理念。東風(fēng)日產(chǎn)駐馬店威浩專營(yíng)店是東風(fēng)汽車有限公司授權(quán)的專營(yíng)店，位于駐馬店市開(kāi)源大道東段，總投資3000萬(wàn)元，建筑面積6600多平方米，隸屬于河南威佳集團(tuán)。

東風(fēng)日產(chǎn)的實(shí)力決定了它的成功，但是其成功的背后更離不開(kāi)全國(guó)經(jīng)銷商的不懈努力。作為經(jīng)銷商，東風(fēng)日產(chǎn)駐馬店威浩專營(yíng)店功不可沒(méi)。“本著‘客戶要求至上 服務(wù)質(zhì)量第一’的服務(wù)理念，東風(fēng)日產(chǎn)駐馬店威浩專營(yíng)店不僅在專業(yè)技術(shù)和服務(wù)水平上下足了勁，更從管理和流程等方面不斷完善，打造出一支專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，樹(shù)立起客戶信賴的汽車服務(wù)專家形象，成為了駐馬店市汽車行業(yè)的領(lǐng)跑者。”張錦鵬告訴筆者。

東風(fēng)日產(chǎn)駐馬店威浩專營(yíng)店發(fā)展經(jīng)歷令人贊嘆，它是如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體制下快速發(fā)展呢？張錦鵬告訴筆者：“首先，東風(fēng)日產(chǎn)駐馬店威浩專營(yíng)店不管是售前、售中還是售后都有一支團(tuán)結(jié)合作的優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)。其次，汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈是大家有目共睹的，東風(fēng)日產(chǎn)駐馬店威浩專營(yíng)店始終以‘客戶要求至上 服務(wù)質(zhì)量第一’的服務(wù)理念為宗旨，這也是我們之所以取得成功的原因。一個(gè)經(jīng)銷商的成功不僅僅是銷量的多少，更重要的是服務(wù)質(zhì)量的好壞。”

談未來(lái)  面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)信心滿滿

東風(fēng)日產(chǎn)是目前國(guó)內(nèi)合資汽車企業(yè)中產(chǎn)品譜系最為齊整的車商之一，共擁有10款車型，在不同類型、不同排量區(qū)間都實(shí)現(xiàn)了完美覆蓋。從入門級(jí)的瑪馳到中級(jí)家轎軒逸再到高檔商務(wù)座駕天籟，從跨界車型全新逍客到純正的功能型越野車全新奇駿再到轎跑車型全新樓蘭，以及新上市的藍(lán)鳥(niǎo)，東風(fēng)日產(chǎn)的車型涵蓋了每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。令人艷羨的是，幾乎東風(fēng)日產(chǎn)的每款車型都能成為細(xì)分市場(chǎng)的領(lǐng)軍者。東風(fēng)日產(chǎn)每年為了迎合不同年齡段消費(fèi)者的購(gòu)車需求，都會(huì)推出更新?lián)Q代的車型來(lái)滿足市場(chǎng)。“我們可以負(fù)責(zé)任地說(shuō)，在東風(fēng)日產(chǎn)一定能找到適合任何客戶的一款車型。”張錦鵬自信地說(shuō)。

對(duì)于東風(fēng)日產(chǎn)駐馬店威浩專營(yíng)店未來(lái)的發(fā)展前景，張錦鵬信心滿滿：“未來(lái)，雖然汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈，但是我對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)的信心還是很足的。首先是東風(fēng)日產(chǎn)的品牌底蘊(yùn)和技術(shù)特點(diǎn)，我覺(jué)得這是東風(fēng)日產(chǎn)的一大法寶。相比其他品牌，精密的技術(shù)是東風(fēng)日產(chǎn)贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。其次是在產(chǎn)品層面上，東風(fēng)日產(chǎn)一直保持先進(jìn)的設(shè)計(jì)研發(fā)水平和精湛的制造工藝，打造出贏得廣大消費(fèi)者青睞的卓越品質(zhì)汽車。再次是在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上，我們也將繼續(xù)保持目前的發(fā)展勢(shì)頭，以員工為中心，將團(tuán)隊(duì)打造得更為出色，為我們的消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。”

我們相信，東風(fēng)日產(chǎn)駐馬店威浩專營(yíng)店在總經(jīng)理張錦鵬的帶領(lǐng)下，一定會(huì)發(fā)展得更好！