上周，一位參加老年旅游團(tuán)從四川來(lái)杭州的76歲老人突然心臟病突發(fā)，倒在了杭州一家酒店的大堂里，經(jīng)搶救后無(wú)效身亡。

新聞一出，不少人除了感慨老人的突然離世，也再次將目光聚焦在了老年旅游團(tuán)上。

同樣的，上月中旬，溫州瑞安的一位七旬老人也在老年旅游團(tuán)行程中遭遇了極不愉快的一段經(jīng)歷。在北京故宮迷失方向跟丟團(tuán)的他，獨(dú)自步行6天5夜后，在天津被找回（詳見(jiàn)本報(bào)10月24日?qǐng)?bào)道）。

眼下，很多人都認(rèn)為，給父母報(bào)個(gè)旅游團(tuán)送他們出去見(jiàn)世面是盡孝的一種方式，不過(guò)那些趕行程、加自費(fèi)、缺誠(chéng)信的種種亂象，卻讓他們心生疑慮，老年人跟團(tuán)游能不能再靠譜一點(diǎn)？

有消息稱(chēng)，中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)預(yù)計(jì)今年年底將出臺(tái)全國(guó)性《老年旅游服務(wù)規(guī)范》，屆時(shí)還將申請(qǐng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，為老年旅游保駕護(hù)航。

那么，我省旅游市場(chǎng)上針對(duì)老年人跟團(tuán)游的相關(guān)保障情況究竟如何？記者就此展開(kāi)調(diào)查。

老年跟團(tuán)游火爆，玩回來(lái)都喊有點(diǎn)吃不消

一過(guò)“十一”黃金周，老年人旅游就迎來(lái)了旺季。就拿10月中下旬的旅游出團(tuán)情況來(lái)講，杭州市內(nèi)不少旅行社都表示，目前的熱點(diǎn)旅游線路里，老年人的購(gòu)買(mǎi)量確實(shí)很大。“不是刻意為老年人開(kāi)的團(tuán)，但帶出去的基本上都是老年團(tuán)。”一位業(yè)內(nèi)人士說(shuō)。

今年53歲來(lái)杭帶孫的朱阿姨也和小姐妹一起趕時(shí)髦，相約出國(guó)門(mén)，報(bào)了一個(gè)泰國(guó)6日游。幾天后，朱阿姨回到家，一進(jìn)門(mén)倒頭就睡，實(shí)實(shí)足足睡了十多個(gè)鐘頭，才有氣力和家人分享泰國(guó)趣事。

“我來(lái)去乘坐的都是紅眼航班，幾天的游程都安排得很緊，有時(shí)很早就要起來(lái)趕路，有點(diǎn)吃不消。”朱阿姨擺擺手說(shuō)。

行程緊是很多老年人參團(tuán)后都普遍反映的一個(gè)情況，節(jié)奏快到什么程度，就連年輕人都有些吃不消。剛陪同父母從歐洲跟團(tuán)游回來(lái)的徐小姐說(shuō)，“我參加的就是一個(gè)老年團(tuán)，這一圈走下來(lái)比我?guī)状巫杂尚卸几杏X(jué)要累。”

“每天都換城市住，每晚七八點(diǎn)入住，翌日六七點(diǎn)起床，理箱上車(chē)跟打仗一樣；導(dǎo)游推薦自費(fèi)項(xiàng)目，擠占了一些常規(guī)景點(diǎn)的游覽時(shí)間，一路行色匆匆，腿腳不好的老人更是擱不牢；入住的酒店品質(zhì)參差不齊，有些連個(gè)防滑墊都沒(méi)有，洗澡洗著洗著就變冷水了……”徐小姐最后總結(jié)說(shuō)，幸虧領(lǐng)隊(duì)還算靠譜，一路都沒(méi)有掉人，行程中遇上寒潮，也及時(shí)提醒老人們要添衣，總算平平安安結(jié)束了行程。

她認(rèn)為，比較適宜老年人的跟團(tuán)游，除了在行程和酒店選擇上要考慮到老年人的需求外，面對(duì)老年團(tuán)友突發(fā)的身體不適，也需要保健醫(yī)生的及時(shí)介入。

“出發(fā)前我一無(wú)所知，出發(fā)后我才了解到，我們團(tuán)有這么多七八十歲的老年人，有些老人還有腿腳不便、腰椎不好等等其他毛病，萬(wàn)一有個(gè)意外，想想都怕……”她舉例說(shuō)，父母前兩年參加一個(gè)赴俄羅斯的旅游團(tuán)，有老人在第一天游玩時(shí)就出現(xiàn)身體不適，直到整個(gè)旅游團(tuán)回程，那位老人還躺在醫(yī)院里。

杭州：對(duì)老年旅游市場(chǎng)目前尚無(wú)服務(wù)規(guī)范

眾所周知，老年人旅游不能像中青年朋友“背上行囊?guī)镶n票”那樣簡(jiǎn)單，老年人歲數(shù)大，體質(zhì)比不得年輕人，出遠(yuǎn)門(mén)身體有風(fēng)險(xiǎn)。

那么旅行社在接受老年人報(bào)團(tuán)時(shí)，靠什么對(duì)他們的安全來(lái)進(jìn)行保障，或者有沒(méi)有設(shè)立什么門(mén)檻來(lái)規(guī)避一些風(fēng)險(xiǎn)？

杭州一家旅行社的工作人員表示，如果老年游客能出示相關(guān)的健康證明，基本上旅行社是不會(huì)拒收的。“但是76周歲以上的游客，我們會(huì)根據(jù)杭州市旅委的規(guī)定，讓他們?cè)谡?guī)合同之外再補(bǔ)簽一份補(bǔ)充合同。”

記者翻看了杭州市國(guó)內(nèi)旅游合同的示范文本，發(fā)現(xiàn)里面有專(zhuān)門(mén)針對(duì)老年旅游者的特別約定。

其中特指老年旅游者為年滿(mǎn)60周歲以上、報(bào)名參加普通旅游團(tuán)或者參加由老年人組成旅游團(tuán)的老年人。合同中要求老年旅游者應(yīng)當(dāng)如實(shí)填寫(xiě)年齡及身體健康狀況，對(duì)76周歲以上的高齡老人提出特別規(guī)定，須由其家屬陪同參團(tuán)，并另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議。

約定中，更多的是對(duì)旅行社相關(guān)義務(wù)的約定，比如在游客因疾病等健康原因無(wú)法繼續(xù)旅行時(shí)，旅行社應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助其就醫(yī)或者返回，并退還相關(guān)費(fèi)用；在旅程中，經(jīng)常性地向老年旅游者進(jìn)行安全提示和提供必要的照顧等。

杭州市旅游質(zhì)量監(jiān)管所副所長(zhǎng)安波稱(chēng)，目前杭州市尚沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對(duì)老年旅游服務(wù)制定相關(guān)指導(dǎo)規(guī)范。

“我們目前對(duì)旅行社在老年游上的制約是，同樣的旅游產(chǎn)品不能因?yàn)橛慰褪抢夏耆松矸菥投嗉宇~外費(fèi)用之類(lèi)的。另外針對(duì)老年人旅游，我們做得更多的還是提醒，比如簽訂合同前要看清條款，外出旅游要注意安全等。”

紹興：先行一步出臺(tái)市級(jí)老年旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

記者從省旅行社協(xié)會(huì)獲悉，目前我省也未曾出臺(tái)過(guò)老年旅游服務(wù)規(guī)范。但在2013年，紹興出臺(tái)了浙江省第一個(gè)老年旅游的市級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》（后文簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》）。

這一規(guī)范由紹興海外國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司起草，并通過(guò)了質(zhì)監(jiān)部門(mén)的公示。

翻看規(guī)范，發(fā)現(xiàn)《規(guī)范》對(duì)旅行社推出相關(guān)業(yè)務(wù)上的要求較細(xì)。比如，其中規(guī)定老年旅游者指年齡在55~75周歲，有自理能力、選擇并參與旅游活動(dòng)的群體或個(gè)體；旅行中要派隨團(tuán)保健人員；安排住宿周邊5公里內(nèi)必須有醫(yī)院等。行程安排寬松、節(jié)奏緩慢；連續(xù)游覽不超過(guò)3小時(shí)；中午盡可能安排休息；住宿三層以上必須有電梯等。

記者聯(lián)系上了起草這一標(biāo)準(zhǔn)的紹興海外國(guó)際旅行社。該旅行社行政客服中心的王春燕告訴記者，這一規(guī)范的制定前前后后歷經(jīng)了不少時(shí)間，“我們從2007年開(kāi)始構(gòu)思規(guī)范的雛形，不斷累積經(jīng)驗(yàn)后，在2013年推出。”

王春燕向記者介紹了他們的隨團(tuán)保健服務(wù)，“老年人磕磕碰碰真的難免，所以我們?cè)诙叹€旅程上會(huì)派隨團(tuán)醫(yī)生，長(zhǎng)線旅行上會(huì)在旅游點(diǎn)請(qǐng)當(dāng)?shù)蒯t(yī)生，晚上游程結(jié)束后給我們的老年游客做些小檢查。”

“去年4月份，我們的隨團(tuán)醫(yī)生就派上了用場(chǎng)，在九華山的三日游中，有個(gè)老年人不幸猝死，但是我們隨團(tuán)醫(yī)生當(dāng)場(chǎng)立即實(shí)施急救，盡管后來(lái)人沒(méi)救回來(lái)，但家屬也沒(méi)對(duì)我們諸多責(zé)怪。”王春燕說(shuō)。

王春艷透露，目前紹興市旅行社協(xié)會(huì)正在對(duì)已出臺(tái)的規(guī)范進(jìn)行又一輪的意見(jiàn)征集，“之前的規(guī)范可能指導(dǎo)性更強(qiáng)一些，我們想制作出一個(gè)通用版，將規(guī)范制定得更加細(xì)致，更具有實(shí)際操作性。”

記者了解到，目前國(guó)內(nèi)有上海、廣州等地已各自出臺(tái)針對(duì)老年旅游的地方性服務(wù)規(guī)范，但仍然缺乏一部國(guó)家層面的老年旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

老年跟團(tuán)游的隱形尷尬：

老年人出行投保難獲賠難

在采訪中，記者注意到，不少旅行社在給70周歲以上的老人投保時(shí)，會(huì)建議他們購(gòu)買(mǎi)兩份意外險(xiǎn)。

業(yè)內(nèi)人士告訴記者，因?yàn)?0周歲以上的老人購(gòu)買(mǎi)意外險(xiǎn)時(shí)，和普通人是同樣保費(fèi)，但保額會(huì)減半，“買(mǎi)兩份，他們才能享受到較高的保額。”

然而，老年人遭遇的出行尷尬不止于此，不少保險(xiǎn)公司還是會(huì)拒絕高齡老人的投保要求。

另外，即使投保成功，相關(guān)賠付仍是問(wèn)題。

上周四在杭猝死的四川老年游客，如果是單純的突發(fā)心臟病猝死，他所發(fā)生的意外是由于自身疾病原因引起的，那么旅行社和事發(fā)地酒店就不需為此負(fù)上法律責(zé)任。

杭州76周歲以上的老年旅游者所簽訂的補(bǔ)充協(xié)議中，也有一條指出，如果甲方（老年旅游者）發(fā)生意外傷害事故，丙方（旅行社）在事前已盡到必要警示說(shuō)明義務(wù)，且事后已盡到必要協(xié)助義務(wù)的，丙方（旅行社）不承擔(dān)賠償責(zé)任。

    另外，猝死并不屬于一般旅行意外險(xiǎn)種的理賠范圍。中國(guó)平安保險(xiǎn)公司的客服告訴記者，意外險(xiǎn)對(duì)意外傷害的定義通常為外來(lái)的、突發(fā)的、非本意的、非疾病的客觀事實(shí)直接致使身體受到的傷害。因?yàn)樽陨砑膊《l(fā)猝死，并不在賠償范圍內(nèi)。