人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)

9月旅游投訴輿情公布 超5成投訴涉及在線(xiàn)旅游企業(yè)

人民網(wǎng)北京10月12日電 （記者 張希）人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)2015年9月旅游投訴輿情今日發(fā)布，旅游3·15投訴平臺(tái)9月共收到有效投訴168條，各省旅游投訴中，云南投訴量最大，其次為廣東、北京，在線(xiàn)旅游企業(yè)中涉及攜程旅行網(wǎng)投訴最多，其他投訴較多的還有去哪兒網(wǎng)、同程網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)等，超5成投訴涉及在線(xiàn)旅游企業(yè)。截止9月30日，平臺(tái)綜合回復(fù)率為44%。

【9月旅游投訴數(shù)據(jù)】

人民網(wǎng)旅游頻道張希制圖

據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，9月份涉及旅行社的投訴最多，占比為34.3%，其次為景區(qū)投訴（17.7%）、酒店投訴（17.1%）、航空投訴（15.9%）、導(dǎo)游投訴（11%）和交通投訴（4%）。其中，旅行社投訴主要為旅行社不按合同約定提供服務(wù)，如取消景點(diǎn)改進(jìn)入購(gòu)物店、二次收費(fèi)、虛假宣傳等，景區(qū)投訴的主要問(wèn)題為門(mén)票購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生糾紛、景區(qū)亂收停車(chē)費(fèi)和景區(qū)管理混亂等，酒店投訴主要涉及房間費(fèi)用變更導(dǎo)致退款、在線(xiàn)旅游企業(yè)服務(wù)等問(wèn)題，航空投訴主要圍繞在航班延誤賠償和機(jī)票退票規(guī)則等方面，導(dǎo)游投訴主要為強(qiáng)制購(gòu)物、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題。

人民網(wǎng)旅游頻道張希制圖

數(shù)據(jù)顯示，各省旅游投訴中，涉及云南的投訴最多，占全國(guó)各省旅游投訴量的31.7%，其他投訴較多的省份還有廣東和北京。涉及在線(xiàn)旅游企業(yè)的投訴占比為51.2%，其中攜程旅行網(wǎng)的投訴數(shù)量最多，占在線(xiàn)旅游企業(yè)投訴總量的38.4%，較上月有所下降，投訴事項(xiàng)多為因預(yù)訂機(jī)票和酒店產(chǎn)生的糾紛，其他投訴較多的還有去哪兒網(wǎng)、同程網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)，在回復(fù)方面，同程網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、阿里旅行·去啊的回復(fù)率為100%，其中藝龍旅行網(wǎng)回復(fù)最為耗時(shí)，平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)為6天，阿里旅行·去啊耗時(shí)最短，為2天。

【旅游投訴輿情新聞】

國(guó)家旅游局：云南不合理低價(jià)、強(qiáng)迫購(gòu)物等問(wèn)題突出

國(guó)家旅游局決定，8月下旬至“十一”前，在全國(guó)組織開(kāi)展針對(duì)“不合理低價(jià)、虛假?gòu)V告宣傳、購(gòu)物點(diǎn)違法經(jīng)營(yíng)”等行為的專(zhuān)項(xiàng)檢查，同時(shí)，派出多路工作組對(duì)各地進(jìn)行明查暗訪(fǎng)。9月29日，國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司司長(zhǎng)彭志凱在云南省昆明市通報(bào)了暗訪(fǎng)情況。檢查中發(fā)現(xiàn)，云南的不合理低價(jià)、強(qiáng)迫游客購(gòu)物等問(wèn)題仍比較突出。

發(fā)改委通報(bào)8起景區(qū)門(mén)票違規(guī)收費(fèi)案件 涉及八省份

據(jù)國(guó)家發(fā)展改革委消息，為切實(shí)維護(hù)良好的旅游市場(chǎng)價(jià)格秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，按照國(guó)家發(fā)展改革委、國(guó)家旅游局《關(guān)于開(kāi)展景區(qū)門(mén)票價(jià)格專(zhuān)項(xiàng)整治工作的通知》（發(fā)改價(jià)格[2015]2005號(hào)）要求，國(guó)家發(fā)展改革委部署各級(jí)價(jià)格主管部門(mén)，依法查處了8起景區(qū)門(mén)票違規(guī)收費(fèi)案件。

【9月典型旅游投訴案例】

網(wǎng)友投訴原文：云南旅游被坑血汗錢(qián)

我是安徽游客，云南一直是我夢(mèng)想的地方，為了不跟購(gòu)物團(tuán)，花了4100元一位的團(tuán)費(fèi)到了云南，一路上風(fēng)光讓人流連忘返，可是接下來(lái)很傷心，一位楊導(dǎo)給我們講解玉石的神奇和每年10%的升值，最后把我們帶到滇緬玉石城，幫我挑選了一塊觀音掛件9058元，一只手鐲16870元總共25928元，回家后，找到當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)局珠寶師估價(jià)，2件市場(chǎng)最高價(jià)不超過(guò)7000元，當(dāng)時(shí)我都不相信自己的耳朵。

投訴關(guān)鍵詞：導(dǎo)游誘購(gòu)、高價(jià)購(gòu)物

網(wǎng)友投訴原文：南湖國(guó)旅強(qiáng)制消費(fèi)和導(dǎo)游態(tài)度惡劣

我們12個(gè)人參加了今年9月8日南湖國(guó)旅的泰國(guó)·芭提雅·月光島雙飛六日游，單人的價(jià)格為3699元。由于擔(dān)心被帶去強(qiáng)制購(gòu)物，我們?cè)趫?bào)名后專(zhuān)門(mén)咨詢(xún)南湖國(guó)旅工作人員詢(xún)問(wèn)相關(guān)線(xiàn)路的情況，得知無(wú)強(qiáng)制購(gòu)物，強(qiáng)制消費(fèi)。令我們沒(méi)想到的是，行程第三天，在從曼谷前往芭提雅的途中，地陪導(dǎo)游就開(kāi)始強(qiáng)行推銷(xiāo)自費(fèi)線(xiàn)路。該導(dǎo)游拿出了一個(gè)行程單，里面全是自費(fèi)項(xiàng)目，三種套餐價(jià)格分別是1000元/人、1200元/人、1400元/人，該導(dǎo)游說(shuō)，之前的購(gòu)物你們買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，這個(gè)就必須參加。

投訴關(guān)鍵詞：強(qiáng)制增加自費(fèi)項(xiàng)目、旅游服務(wù)差

人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)2009年正式上線(xiàn)，旨在幫助網(wǎng)友快速、及時(shí)的將投訴問(wèn)題反映給有關(guān)部門(mén)，尋求解決辦法，目前已與云南、海南、山西、廣西、安徽、四川、湖北等地各級(jí)旅游局以及多家在線(xiàn)旅游網(wǎng)站簽訂專(zhuān)人辦理協(xié)議，開(kāi)通專(zhuān)門(mén)渠道辦理網(wǎng)友旅游投訴，整體投訴解決率超過(guò)60%。