構建和諧醫(yī)患關系

——我市創(chuàng)新醫(yī)療糾紛預防處置機制側記

記者 黃育南

       近年來，我市把建立完善醫(yī)療糾紛預防處置工作機制作為創(chuàng)新社會管理、化解社會矛盾的一項重要舉措，以構建和諧醫(yī)患關系為目標，以建立醫(yī)療糾紛專業(yè)調解組織為重點，創(chuàng)新機制體制，強化工作措施，為患者提供了解決訴求的新途徑，維護了醫(yī)療機構的診療秩序，促進了社會和諧穩(wěn)定。據統計，全市醫(yī)療糾紛總量近幾年來呈下降趨勢，群體性事件明顯減少，法院涉醫(yī)案件下降30%，醫(yī)療秩序持續(xù)平穩(wěn)。2012年5月，省委、省政府、省政法委為推廣駐馬店模式，在我市召開了全省醫(yī)療糾紛預防與調處工作現場會。省內外20多個市、縣先后到我市城區(qū)醫(yī)調中心參觀學習。2013年10月，我市醫(yī)調委被司法部授予“全國模范人民調解委員會”。

       立足創(chuàng)新 建立健全醫(yī)療糾紛調處機制

       為及時有效化解醫(yī)療糾紛，根據多年來積累的人民調解工作經驗和《人民調解法》等有關法律法規(guī)和政策，結合醫(yī)療糾紛的實際和特點，2011年3月1日，我市揭牌成立了市醫(yī)療糾紛人民調解委員會和駐馬店城區(qū)醫(yī)療糾紛調解中心，各縣也相繼成立了醫(yī)療糾紛調解委員會，建立了“黨委政府統一領導、政法綜合牽頭協調、衛(wèi)生司法業(yè)務指導、調解組織具體運作、相關部門整體聯動”的醫(yī)療糾紛預防與處置工作機制。在實際調解工作中按六項機制運行：一是組織保障機制。建立了以市委常委、政法委書記為組長的市醫(yī)療糾紛預防與處置工作領導小組和以市綜治辦主任為主任的市醫(yī)療糾紛人民調解委員會（各縣設立醫(yī)療糾紛調解委員會、市中心城區(qū)設立城區(qū)醫(yī)療糾紛調解中心），醫(yī)院也成立了醫(yī)療糾紛溝通調解辦公室三級網絡，確保了醫(yī)療糾紛調處工作上下聯動，為規(guī)范運行及時處置醫(yī)療糾紛提供了堅實的組織保障。二是聯席會議機制。建立了由綜治、法院、公安、信訪、財政、衛(wèi)生、司法行政、民政、保險等部門參加的聯席會議，通過定期召開聯席會議，研究解決工作中遇到的問題，形成了分工合作、齊抓共管的工作局面。三是應急多調聯動機制。按照“第一時間現場控制、第一時間移離醫(yī)院、第一時間啟動調處程序”的要求，建立了群體性醫(yī)療糾紛快速反應現場處置機制。實行分級調處原則，以患方索賠金額1萬元為標準，1萬元以下的由各醫(yī)療機構做好調處工作，1萬元以上的由醫(yī)調委受理調處。對未達成調解協議的，引導當事人向巡回法庭提起訴訟或申請仲裁。四是專家咨詢機制。建立了由醫(yī)療衛(wèi)生行政管理人員、副主任以上職稱醫(yī)師、律師、法官、檢察官以及人大代表、政協委員組成的醫(yī)學和法學專家咨詢委員會，制定了《專家咨詢委員會議事規(guī)則》，并公示專家?guī)烀麊?。對分歧較大的糾紛，組織專家咨詢，咨詢評鑒意見作為調解的重要依據。五是快速理賠機制。各醫(yī)療機構按標準繳納醫(yī)療風險基金，由選定的人壽保險公司實行分別立戶、定額管理、結余滾存。通過醫(yī)調中心調解達成調解協議的，由保險公司從醫(yī)療風險基金中理賠。六是經費保障機制。在調解糾紛不收任何費用的前提下，采取了同級政府財政列入預算按期撥款、社會捐助、公益贊助等多種形式保障醫(yī)調機構的辦公經費及人民調解員補貼費用。

       建章立制 建設高標準的人民調解陣地

       各醫(yī)調中心在市、縣方便醫(yī)患雙方的地段租用辦公用房，內設接待受理室、調解室、聽證室、辦公室、巡回法庭、警務室、理賠室和檔案資料室等。各項工作制度健全完善，調解工作流程、案件受理范圍、調解原則、調解紀律、調解回避制度、當事人須知、當事人權利和義務等十多種規(guī)章制度在辦公區(qū)上墻公示，接受社會和群眾的監(jiān)督。統一印制了調解申請書、授權委托書、調解申請受理通知書、調解筆錄、調解協議書、送達回證、當事人意見表等十幾種文書和檔案卷宗材料。在各醫(yī)調中心大門前和調解室懸掛醒目規(guī)范的人民調解標識標牌，刻制有規(guī)范的印章，每位調解員均佩戴有調解員胸牌。

       專兼職調解員分別來自司法行政系統和衛(wèi)生醫(yī)療系統，有從事法律工作的專兼職律師，也有醫(yī)療方面的專家和長期從事衛(wèi)生管理的工作者。他們熱愛人民調解工作，均有大專以上學歷，工作時間都在20年至40年之間，既有較高的政策法律水平，又有豐富的生活工作閱歷和較強的調解工作能力。調解員隊伍結構合理，優(yōu)勢互補，形成了很好的調解工作合力。在對調解員的業(yè)務培訓方面，經常采取經驗交流、外出培訓、看視頻、聽講座、以案研討和現場講解等形式，對調解員進行政策理論、法律知識、調解技巧等方面的業(yè)務培訓。培訓時注意結合醫(yī)療糾紛調解工作的實際，增強針對性和實用性。通過培訓,調解員的能力有了很大的提升，辦理案件的質量也在逐年提高。同時，嚴格規(guī)范調解員的行為，明確要求所有的調解員都要堅持原則，公平公正，文明調解，保護當事人隱私，維護和尊重雙方當事人的權利，實現當事人的合法權益。近幾年來，醫(yī)調中心專兼職調解員無一人有違反工作紀律的事件發(fā)生，在社會和群眾中贏得了廣泛的贊譽。

       近年來，隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和新型農村合作醫(yī)療政策的實施，大量患者涌入二級以上醫(yī)院，特別是三甲醫(yī)院，醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛頻發(fā)。各醫(yī)調中心負責轄區(qū)二級以上醫(yī)院和部分民營醫(yī)院及社區(qū)衛(wèi)生服務中心、診所等醫(yī)療機構的糾紛調解，業(yè)務量大，任務繁重。針對這種情況，各醫(yī)調中心認真分析案情，研究調處方法，主動深入糾紛一線，現場開展調處工作，使當事人感到方便快捷，減少他們的麻煩，進而促使雙方達成調解協議。對于大案要案，集中人員、力量、時間，保證當事人隨時申請，隨時得到受理，及時化解矛盾，盡量不過夜。對特殊群體，如少數民族糾紛事件，引導患方盡量走司法途徑，堅持法、理、情同時疏導，快速調解處理，以免事態(tài)擴大，引發(fā)民族矛盾。在調解過程中，嚴格遵循依法、守德、公平、公正、自愿、平等、尊重訴權的調解原則，嚴守醫(yī)調中心作為第三方的中立立場，在深入調查研究、查明事實、分清是非的基礎上充分運用講法說理、消除隔閡等方式，促成雙方當事人達成協議。對患方提出的無理訴求，耐心說服、講明道理，通過法律政策勸其息訴罷訪，回到法律和正常軌道上來解決糾紛。

       重在治本 強化源頭預防

       為有效預防醫(yī)療糾紛，市衛(wèi)計委和各醫(yī)院不斷加強管理，提高診療水平和服務質量，深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動，最大限度地防止醫(yī)療事故的發(fā)生。

       市衛(wèi)計委加強對醫(yī)療執(zhí)業(yè)的監(jiān)管，開展了“醫(yī)療質量萬里行”、“三好一滿意”、“醫(yī)療機構十大指標監(jiān)管”及“整頓違規(guī)行為、倡導良好醫(yī)風”等活動，督促各醫(yī)院及醫(yī)務人員不斷提高服務質量，保障醫(yī)療安全，切實維護患者利益。各醫(yī)院相繼成立了由院長負責，主管副院長、各科室負責人組成的醫(yī)療糾紛預防處置小組，設立專人負責醫(yī)療糾紛防范處置工作。建立和落實醫(yī)院違法違規(guī)行為公示和責任追究、醫(yī)療質量監(jiān)控和評價、醫(yī)患溝通和醫(yī)療糾紛月分析講評等工作制度，預防和減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

       制定了“平安醫(yī)院”創(chuàng)建標準，強化創(chuàng)建措施，加強督促檢查，定期組織驗收。對各醫(yī)院建立考核獎懲制度，對醫(yī)療秩序好、發(fā)生糾紛少的單位，從基金定額中按比例進行獎勵；對醫(yī)療秩序差、發(fā)生糾紛多的單位，按賠付比例進行扣罰，加大獎懲力度，由此，進一步提高了“平安醫(yī)院”創(chuàng)建的積極性。強化醫(yī)院安防建設和內部管理，完善醫(yī)療安全防范系統日常管理制度建設，全市二級以上醫(yī)院均建立了治安巡防與崗點布防的防控體系以及標準化警務室，在重點崗位、重點部門增加了安保力量，實行24小時值班制度，并配備了橡膠警棍、對講機等物防設備，安裝了消防安全及紅外線視頻監(jiān)控系統。目前，全市二級以上醫(yī)療機構共配備安保人員537名，醫(yī)療機構“三防”系統建設全部達標。

       市衛(wèi)計委還多次在全市醫(yī)療系統組織工作人員參加與醫(yī)療糾紛相關的法律法規(guī)知識培訓，并組織業(yè)務骨干外出參觀學習，充實理論知識，提高實踐能力。同時，開展了“心理衛(wèi)生知識進醫(yī)院”活動，聘請心理衛(wèi)生方面的專家對全市各級各類醫(yī)療機構醫(yī)務人員進行醫(yī)療糾紛心理干預知識巡回培訓和心理疏導，將心理干預知識應用于醫(yī)療糾紛的預防與處置全過程，增強化解醫(yī)患矛盾的能力。2014年以來，共舉辦8場次巡回培訓，參加人員5000多人次。