郵儲銀行駐馬店市分行

強(qiáng)化機(jī)制建設(shè) 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

本報(bào)訊 （通訊員 張振波 戚煜珩）為做好銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，樹立郵儲銀行良好的社會(huì)形象，郵儲銀行駐馬店市分行根據(jù)總行、省分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，緊緊圍繞“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，履行社會(huì)責(zé)任，加快消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制建設(shè)，加強(qiáng)組織推動(dòng)、制度貫徹工作，組織開展了形式多樣、豐富多彩的宣傳教育活動(dòng)，提升全體郵政金融從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，有力推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高效開展，保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。

建立健全組織管理體系，促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有序開展。郵儲銀行駐馬店市分行自成立以來就高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，按照銀監(jiān)局對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)必須承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益第一責(zé)任的要求，該行進(jìn)一步完善消費(fèi)者保護(hù)工作組織機(jī)制，制訂了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》、《服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法》等，指導(dǎo)全市做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，明確相關(guān)部門職責(zé)分工，加強(qiáng)業(yè)務(wù)條線金融知識的宣傳及公眾普及教育工作，并在支行層面的重點(diǎn)業(yè)務(wù)和職能條線上建立了消費(fèi)者權(quán)益事務(wù)聯(lián)系人機(jī)制，形成了一套縱貫全行、橫跨多專業(yè)的消費(fèi)者保護(hù)工作組織體系，為穩(wěn)步推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作起到有力支撐作用。

建立客戶維權(quán)協(xié)調(diào)處理機(jī)制，提高投訴處理的規(guī)范性與實(shí)效性。一是建立95580、2695580協(xié)同聯(lián)動(dòng)管理機(jī)制。包含客戶訴求工單分派機(jī)制、在線化解與專項(xiàng)整治機(jī)制、與基層協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制。二是建立全行聯(lián)席服務(wù)與投訴牽頭管理機(jī)制。通過投訴歸口管理負(fù)責(zé)，該行不斷完善全行信訪投訴管理工作，規(guī)范投訴處理流程、處理時(shí)限、內(nèi)部通報(bào)，加強(qiáng)專業(yè)協(xié)同，推進(jìn)客戶投訴的源頭治理，強(qiáng)化投訴處理的時(shí)效性，提高客戶的滿意度。

建立行內(nèi)監(jiān)督機(jī)制，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。為了確保做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，制訂了全行服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法，采取現(xiàn)場檢查、調(diào)閱錄像、投訴處理情況和聘請外部人員暗訪等多種監(jiān)督手段相結(jié)合的檢查方式，開展考評工作，全方位監(jiān)督各機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)情況。同時(shí)，強(qiáng)化條線監(jiān)督，加強(qiáng)對本條線業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營的監(jiān)督檢查，全面推動(dòng)分支機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管規(guī)定和總行要求，營造服務(wù)客戶、公平競爭的市場環(huán)境，提升服務(wù)水平。

建立金融消費(fèi)者宣傳教育常態(tài)化機(jī)制，提升公眾金融知識水平。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的原則是教育為主，該行秉承社會(huì)責(zé)任，在做好日常宣傳工作的同時(shí)，積極參與集中宣教活動(dòng)。該行圍繞“金融知識進(jìn)萬家”、“3·15”金融消費(fèi)者宣傳教育等活動(dòng)，緊密結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和資源優(yōu)勢，通過設(shè)立宣傳點(diǎn)、金融服務(wù)站、金融知識講堂等方式，讓廣大消費(fèi)者充分認(rèn)識、了解和掌握金融知識，以優(yōu)質(zhì)品牌和服務(wù)，回報(bào)社會(huì)公眾，切實(shí)滿足廣大金融消費(fèi)者金融服務(wù)需求，提高消費(fèi)者科學(xué)合理使用銀行產(chǎn)品及金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識，展現(xiàn)了良好社會(huì)形象。

為進(jìn)一步提升全體郵政金融從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，該行還開展了“銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)競賽、創(chuàng)優(yōu)”系列活動(dòng)，以提高從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識水平，增強(qiáng)從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)技能，更好地服務(wù)廣大金融消費(fèi)者，全面維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

郵儲銀行駐馬店市分行消費(fèi)投訴電話：2695580