駐馬店市愛家量販有限公司成立于2000年8月26日，公司致力于經(jīng)營零售業(yè)連鎖商超為主，圍繞商業(yè)連鎖成立了商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)公司。十五年來，在黨和政府的領導、在天中人民的厚愛與支持下，企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。截止2014年12月31日，公司已擁有自營連鎖店面36家，覆蓋河南省兩區(qū)七縣，其中30000平方米的購物中心2家，10000平方米的大賣場3家，一個采購中心和一個物流配送中心。年銷售額15億元，員工4000多人，服務輻射600多萬人口，是河南省重點扶持上市企業(yè)。目前公司擁有30余萬忠實穩(wěn)定的會員顧客，擁有大量友好合作的團購單位，與700多家供應商進行著密切友好的合作，駐馬店市愛家量販有限公司已成為駐馬店商貿(mào)流通業(yè)的一支主力軍。

         愛家量販自成立以來獲得“誠信單位”10次、“先進企業(yè)”8次、“先進單位”19次、“萬村千鄉(xiāng)市場工程先進單位”5次、“A級納稅人”4次、并多次獲得“希望工程愛心單位”、“十強服務企業(yè)”、“安全生產(chǎn)優(yōu)秀單位”等其它榮譽16次，其中：2011年獲得“區(qū)長質(zhì)量獎”，2012年獲得“市長質(zhì)量獎”，2013年獲得“全市十強民營企業(yè)”，2014年11月8日被評為河南省百強企業(yè)。2013年以來，隨著電商的突飛猛進，實體零售業(yè)受到很大的沖擊，但愛家量販卻在危機中挺了過來，并使企業(yè)進入了新的快速發(fā)展的新階段，這主要得益于愛家量販推動020模式的快速發(fā)展，以顧客為導向，拓展一站式服務，探索客戶關系管理新模式。

    一、與時俱進，積極推動020模式的快速發(fā)展

        為與時俱進，企業(yè)積極推動020模式的快速發(fā)展，并明確發(fā)展方向，同時開發(fā)電子商務業(yè)務。愛家意識到電子商務將是未來零售業(yè)發(fā)展的大方向，未來所有零售的渠道業(yè)態(tài)，都將發(fā)生改變，電子商務已成必然趨勢，其不僅減少了商品流通的中間環(huán)節(jié)，節(jié)省了大量的開支，從而也大大降低了商品流通和交易的成本。如今人們越來越追求時尚、講究個性，注重購物的環(huán)境，網(wǎng)上購物，更能體現(xiàn)個性化的購物過程。為此，愛家量販推進實施一系列舉措。具體如下：

　　第一， 增添便民設施。為方便顧客和員工，營造溫馨便民的服務環(huán)境，愛家量販在每個門店門口都設置了便民服務，為每位顧客和員工提供免費打氣服務。

　　第二，美化提升購物環(huán)境。為美化店內(nèi)環(huán)境，店堂內(nèi)增加了綠色植物，并對衛(wèi)生間進行改造，增加洗手液、衛(wèi)生紙、烘手機等設備設施。

　　第三，建立服務共享信息化系統(tǒng)。此系統(tǒng)包括優(yōu)惠共享、信息共享。顧客只要通過一張卡就可以同時享受愛家量販各類跨界的多項優(yōu)惠與服務。

　　第四，啟動遠程營運巡店系統(tǒng)。此系統(tǒng)的建立是為加強對各門店的日常管控和視頻管理，保證各項目的服務品質(zhì)。在愛家已開業(yè)的購物中心里，從車位的配比、公共商業(yè)空間的面積占比，各類服務功能的設置上均處于行業(yè)領先地位。

        第五，手機支付服務。為給消費者帶來更加便利的服務，愛家量販14家市區(qū)門店已全部開通手機支付快速通道。即日起，顧客逛愛家量販，只要手機在手，就能在愛家量販實體門店完成購物，省去排隊的時間，享受手機支付的快感！

　　第六，提供互聯(lián)網(wǎng)服務。為滿足消費者對互聯(lián)網(wǎng)的需求，愛家量販在門店都裝配了速率最快、安全級別最高的WIFI，公開讓顧客掃碼，與網(wǎng)上售價進行比較，甚至可以給顧客加載流量。目前，愛家量販正與數(shù)據(jù)公司開展合作，擬將線上零售與傳統(tǒng)線下零售打通，通過系統(tǒng)對顧客行為習慣數(shù)據(jù)進行分析后，推送給他們符合其購物需求的信息，做到精準服務。例如，一旦顧客愿意分享他在店鋪里的行動路線，或者是他停留的時間，之后愛家將通過APP為消費者提供其感興趣的產(chǎn)品信息。

    二、一站式服務滿足客戶消費

　　2007年4月28日，駐馬店市雪松路愛家購物中心開業(yè)，經(jīng)營面積32000平方米，在這里，不僅可以購買到超市百貨、針織、日化、副食、散糧、食用油、南北干貨、海鮮食品、生鮮肉類、冷凍食品等，而且配套了珠寶首飾、名品鞋服等項目，分門別類的項目提高了顧客們更頻繁的到訪頻率。除了提供更豐富的經(jīng)營項目，愛家還提供了更豐富的包括美食廣場、電子游樂場等附加值產(chǎn)品。而且，與一般超市連鎖店不同的是，愛家量販堅持“用真品換真心，不滿意就退貨”、“百年愛家，強商利民”的經(jīng)營原則！從2009年開始，中國整個商業(yè)正在從賣商品走向賣生活方式，消費者的消費方式也在發(fā)生變化，消費者開始追求社交體驗需求，而這些正是購物中心所能帶來的。

        愛家量販始終在創(chuàng)造全新的生活方式，是老百姓日常生活必不可缺的社會空間，它集成了時尚、生活、購物、娛樂、餐飲、文化等方方面面的跨界體驗。

　　目前愛家量販的會員包括各個年齡段的人群，其中22歲至50歲人群具有強烈的消費欲望，同時這部分人群與購物中心的用戶群高度匹配。這成為愛家量販能夠什么階段都可以做到客流前列的重要原因。未來愛家量販將更著力提升客戶造訪頻率。通過與消費者不斷互動溝通，使客戶份額從7.5%漲到13%，每個客戶今年將實現(xiàn)2600元的消費。

    三、加強與各界加盟商平臺合作

　　愛家量販形成以實體門店、電話購物、微商城、網(wǎng)上商城的業(yè)態(tài)組合，堅持這“四駕馬車”并駕齊驅(qū)，開展門店互聯(lián)網(wǎng)化，不斷挖掘未來經(jīng)營新模式。其中，愛家量販在互聯(lián)網(wǎng)思維、大數(shù)據(jù)驅(qū)動、O2O戰(zhàn)略等方面進行深入探索與嘗試。

愛家量販自成立以來，與多家商戶聯(lián)盟，包括國美電器、德克士、媽咪寶貝等。愛家旗下的36家門店，為消費者提供手機支付服務，探索未來實體商店移動支付與客戶增值服務。愛家量販將線上線下的會員打通，所有門店的VIP和愛家網(wǎng)上的VIP打通。把線上積累的數(shù)據(jù)給線下，可以非常精準地提供一些相關的信息給顧客，并不斷發(fā)現(xiàn)和跟蹤用戶的需求。在與其他商戶的合作中愛家量販總結(jié)出，電商并不意味著要消除實體店，而是將著力于物流等更廣闊的業(yè)務范圍。值得注意的是，在時尚消費品零售行業(yè)，缺貨率很高。在一些門店，一個專賣店的暢銷品缺貨率在三成左右，愛家在識別用戶需求、滿足用戶需求上下功夫，通過整個供應鏈端的管理，來彌補缺貨，牢牢把握住這部分消費者。

    四、建立強大的配送隊伍做到30分鐘送達

      以三十六家門店為配送點，提供覆蓋全市600多萬消費者的送貨上門服務。

 O2O最難解決的就是“最后一公里”問題，也就是物流配送或者是針對用戶在線下的送貨上門服務。雖然O2O已經(jīng)成為了創(chuàng)業(yè)者的口頭禪，但真正能將最根本的難題——“最后一公里”解決的并不多。愛家用心研究，并利用外腦，打造出目前“最后一公里”解決方式最好的模式，給用戶提供的服務也是目前最高效的。愛家自建物流中心的模式，自建配送隊伍，是對于貨品配送效率、貨品個性化定制有極高要求的顧客的一種需求滿足，比如生鮮，我們的做法是，投入大量物流中心成本，在根本上把送貨時間降到最低，并且保證每一次送貨中的物品都保證質(zhì)量。

對于閑散物流的及時配送的方式，提供的是互聯(lián)網(wǎng)訂單送貨上門的O2O服務。超市購物是幾乎每一個家庭都有的習慣。愛家自建了36個配送站，提供不同地區(qū)的多中心物流配送，并且在用戶需求量大的時候，再結(jié)合社會閑散物流資源，對人員培訓、上崗后運送。愛家甚至可以讓消費者在家不動中吃到火鍋，顧客需要的配菜，如羊肉、蔬菜、調(diào)料以及魚類清理干凈后，通過多中心物流30分鐘配送給消費者，用戶從下訂單到吃上火鍋最快1小時內(nèi)就能解決。

   【案例分析】

　　愛家量販做出今天的規(guī)模、效益和牌譽影響力，只用了短短15年，其成功有多方面原因：

　　一是“用真品換真心，不滿意就退貨”的經(jīng)營理念。愛家的“不滿意就退貨”是把顧客的滿意排在第一位，這就抓住了服務業(yè)最本質(zhì)的東西。除了讓顧客和供應商滿意，愛家待員工像對待顧客一樣予以充分的尊重、禮待和照應，讓員工有幸福感和獲得感?？磥?，在如何對待員工的問題上，愛家攏住了零售業(yè)創(chuàng)新的主體。

　　二是具有現(xiàn)代化管理模式。愛家量販不斷探索未來的商業(yè)模式，之前在百貨業(yè)務發(fā)展形勢良好的順境下，就做出了向購物中心和電子商務轉(zhuǎn)型的決策。改革創(chuàng)新多數(shù)是形式“逼”出來的，但也有少數(shù)“先覺”企業(yè)順境中求變革，愛家量販的改革創(chuàng)新就屬于后者，尤為難得。他們大膽創(chuàng)新，抓住了未來商機，也避免了落入被動局面。

　　三是具有合作創(chuàng)新的思維和寬容失敗的胸懷。愛家量販在發(fā)展電商模式上與聯(lián)盟商戶合作，與一些技術性數(shù)據(jù)公司合作，打通線上與線下的零售平臺，利用系統(tǒng)搜索顧客消費的行為習慣；它也是省內(nèi)首家推出手機支付的百貨企業(yè)。網(wǎng)商和電商各有各的優(yōu)勢，也各有各的短板，需要雙方合作，相信將來網(wǎng)商和電商將從“零和”博弈式的競爭變成合作雙贏的“競合”。創(chuàng)新要勇于“試錯”，不能縮手縮腳、患得患失。特別是在被動局面已經(jīng)形成、局面不斷惡化時，與其坐等失敗，不如大膽創(chuàng)新，闖出一條生路。

　　四是具有換位思考和把顧客需求滿足到極致的商業(yè)人文精神。愛家根據(jù)消費者的習慣（包括思維習慣、購買習慣）來制定商業(yè)規(guī)則，設身處地的為消費者考慮，使制定出的規(guī)則符合消費者心愿。這種思想方法上的創(chuàng)新，順應了消費者的心理和商業(yè)的內(nèi)在規(guī)律，取得了良好的效果。通過信息化系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)方案，愛家滿足消費者的最新需求，挖掘潛在需求，引領未來需求。無愧于零售業(yè)作為“先導性行業(yè)”的定位。

          在全球變化日新月異的形勢下，愛家人將不斷創(chuàng)新機制，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，深入研究現(xiàn)代化人的生活需求，以零售主題為核心，為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務，為員工提供廣闊的發(fā)展平臺！