消費(fèi)維權(quán)的“草根”力量

200多名消費(fèi)維權(quán)志愿者在行動(dòng)

□晚報(bào)記者   劉金霞

駐馬店首支消費(fèi)維權(quán)志愿者服務(wù)隊(duì)成立。（資料圖）

6月20日中午，市民郭保剛在市區(qū)一家餐廳就餐時(shí)，看到一名消費(fèi)者與餐廳老板吵得不可開交。原來，這名消費(fèi)者在吃飯時(shí)，由于米飯中暗藏一塊小石頭，嘴被劃傷流血了。消費(fèi)者要求老板賠償，而老板則認(rèn)為自己沒有什么過失。

郭保剛看到這一幕，主動(dòng)走上前，一邊勸說消費(fèi)者，一邊勸說餐廳老板。經(jīng)過兩個(gè)小時(shí)的調(diào)解，老板同意免去這名消費(fèi)者的就餐費(fèi)。

看到餐廳老板和消費(fèi)者握手言和，郭保剛默默地離開了。

像郭保剛這樣的人有很多，他們既不是工商管理部門的干部，也不是消協(xié)的工作人員，只是根植于民間的“草根”力量，卻有著一股執(zhí)著的義務(wù)維權(quán)情結(jié)，積極幫助他人解決消費(fèi)糾紛。他們付出的勞動(dòng)沒有任何回報(bào)，卻樂此不疲地參與公益維權(quán)活動(dòng)，在為別人做事中享受著幸福和快樂。他們，就是活躍在我市大街小巷的消費(fèi)維權(quán)志愿者。

昨日，記者從市工商局獲悉，僅兩年時(shí)間，這支隊(duì)伍已發(fā)展到200余人，直接參與處理消費(fèi)糾紛39件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失90多萬元。

奮戰(zhàn)在消費(fèi)維權(quán)第一線

郭保剛是一名普通國企職員，性格耿直，眼里容不得沙子。2013年初，看到市消協(xié)招募消費(fèi)維權(quán)志愿者的通知后，他立刻報(bào)了名，并迅速進(jìn)入角色，全身心投入到各項(xiàng)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)中。

加入消費(fèi)者維權(quán)志愿者隊(duì)伍兩年多來，郭保剛先后參加了市出租車價(jià)格聽證會(huì)、經(jīng)濟(jì)適用房聽證會(huì)以及每年的3·15維權(quán)等系列活動(dòng)，參與多起案件的調(diào)解。

2014年5月，郭保剛?cè)コ匈徫?，看到一名消費(fèi)者拿著一袋棗正和超市工作人員理論。原來消費(fèi)者購買棗后，發(fā)現(xiàn)袋內(nèi)有一只蒼蠅。超市提出為其更換一袋，而這名消費(fèi)者要求超市賠償10袋。

郭保剛走上前詢問怎么回事，超市的一工作人員勸他不要管閑事。這時(shí)，郭保剛拿出自己的消費(fèi)者維權(quán)志愿者證說:“維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益是我的責(zé)任。”

了解消費(fèi)者的合理訴求后，郭保剛對(duì)雙方進(jìn)行了調(diào)解。通過調(diào)解，超市除了為消費(fèi)者更換商品外，還賠償消費(fèi)者200元。

“這個(gè)賠償標(biāo)準(zhǔn)是有依據(jù)的。根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第九十四條規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除了要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價(jià)款10倍的賠償金。” 郭保剛介紹，“包裝袋內(nèi)有蒼蠅，顯然不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。”

記者了解到，為充分履行一名消費(fèi)維權(quán)志愿者的職責(zé)，郭保剛自學(xué)了有關(guān)法律知識(shí)，購買了《食品安全糾紛實(shí)用法律手冊(cè)》、《消費(fèi)者索賠全程操作》等書籍。郭保剛說，人人都是消費(fèi)者，從吃飯穿衣到購車買房，消費(fèi)一直與伴隨著我們。在他看來，消費(fèi)維權(quán)志愿者就是消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的橋梁。“我們希望通過這個(gè)平臺(tái),更好地為消費(fèi)者提供幫助。”郭保剛說，“作為消費(fèi)維權(quán)志愿者，為消費(fèi)者維權(quán)是我們義不容辭的責(zé)任。”

大學(xué)生維權(quán)有了“代言人”

劉晨是黃淮學(xué)院數(shù)學(xué)系的學(xué)生，也是一名消費(fèi)維權(quán)志愿者。

“我們大學(xué)生的生活主要在校園內(nèi)，與社會(huì)接觸較少，缺乏自身權(quán)利維護(hù)意識(shí)，容易受不法商家的欺騙。”劉晨說，“自從我加入消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍后，大學(xué)生遇到消費(fèi)糾紛，我就能出面調(diào)解了。”

劉晨介紹，他們校園內(nèi)有不少商店，個(gè)別賣水果的商店總是缺斤少兩。得知此事后，他特意買了水果，拿回寢室再次稱重，發(fā)現(xiàn)商家確有缺斤少兩的行為。

劉晨要求商家停止這種不道德的行為，但商家不予理睬。在勸說無效的情況下，劉晨在學(xué)校貼吧內(nèi)發(fā)帖，同時(shí)在校報(bào)上曝光了商家的這一行為。迫于輿論壓力，這些商家保證以后不再缺斤少兩。

為了保障大學(xué)生的消費(fèi)權(quán)益，黃淮學(xué)院先后有20多名學(xué)生加入消費(fèi)維權(quán)志愿者服務(wù)隊(duì)。“除了幫大學(xué)生維權(quán)外，黃淮學(xué)院還定期聯(lián)合市消協(xié)開展‘消費(fèi)維權(quán)三下鄉(xiāng)’活動(dòng)，先后在多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)舉行大型主題宣傳活動(dòng)，我們大學(xué)生志愿者全程參與。” 劉晨說。

據(jù)悉，黃淮學(xué)院在校學(xué)生有一萬多名，為提高大學(xué)生的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，2014年12月，市工商局與黃淮學(xué)院聯(lián)合建立全市首個(gè)高校校園消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。該服務(wù)站是政策法規(guī)的宣傳站、工作聯(lián)系的溝通站、違法行為的監(jiān)督站，能更好地為廣大高校師生提供消費(fèi)維權(quán)服務(wù)。

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站成立后，市工商局、市消協(xié)還聯(lián)合黃淮學(xué)院消費(fèi)維權(quán)志愿者服務(wù)隊(duì)舉行“消費(fèi)維權(quán)志愿者進(jìn)校園”服務(wù)活動(dòng)。在假冒偽劣商品展臺(tái)前，工商執(zhí)法人員教學(xué)生如何辨別真假商品。不少聞?dòng)嵍鴣淼膸熒推綍r(shí)消費(fèi)中遇到的一些問題和工商管理人員進(jìn)行了面對(duì)面的交流。

市工商局副處級(jí)調(diào)研員徐舟介紹，大學(xué)生屬于主流消費(fèi)群體，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站落戶校園，是工商機(jī)關(guān)將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的觸角伸到最基本的消費(fèi)個(gè)體，拓寬了消費(fèi)維權(quán)創(chuàng)新工作的覆蓋面，是工商管理部門參與社會(huì)管理的又一舉措。

200多名“草根”志愿者織就消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)

無論是熱心參與消費(fèi)維權(quán)公益事業(yè)的市民，還是積極參與維權(quán)的大學(xué)生，都有一個(gè)共同的名字——消費(fèi)維權(quán)志愿者。

“借助社會(huì)力量來共同維權(quán)，是我們成立這支志愿者隊(duì)伍的初衷。”市消協(xié)秘書長(zhǎng)王均向記者介紹，兩年多來，全市累計(jì)發(fā)展消費(fèi)維權(quán)志愿者200多人，這支發(fā)端于民間、根植于民間的“草根”力量，正在發(fā)揮越來越大的作用。

據(jù)王均介紹，2013年以前，市消協(xié)專門聘請(qǐng)了一批消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員，對(duì)商家進(jìn)行監(jiān)督。但是在新的形式下，僅靠監(jiān)督已經(jīng)不夠，迫切需要更多的社會(huì)力量發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，參與到消費(fèi)維權(quán)這項(xiàng)工作中來。

為此，2013年3月，市消協(xié)重點(diǎn)在3類人群中發(fā)展消費(fèi)維權(quán)志愿者：第一類是普通市民。市消協(xié)把那些為人正派、辦事公道、責(zé)任心強(qiáng)，特別是熱心消費(fèi)維權(quán)的市民納入志愿者隊(duì)伍中，有230名市民成功入選。第二類是各行業(yè)專業(yè)人士。市消協(xié)從通訊、汽車、保險(xiǎn)、金融、家具、房地產(chǎn)等行業(yè)挑選了20多名專業(yè)人員擔(dān)任消費(fèi)維權(quán)志愿者。第三類是人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體記者、律師、大學(xué)生等在老百姓中公信度比較高的人員。這類志愿者有15人，比例雖然不高，但是社會(huì)影響力大，在協(xié)助處理消費(fèi)糾紛時(shí)往往能起到事半功倍的效果。

兩年時(shí)間里，這群涵蓋不同職業(yè)、不同性別、不同年齡的200多名志愿者密織了一張維權(quán)大網(wǎng)。“有些行業(yè)專業(yè)性很強(qiáng)，消費(fèi)維權(quán)時(shí)就需要一些‘懂行’的人來幫忙。志愿者隊(duì)伍里就得有行家。”王均說。

據(jù)悉，2014年4月1日，市消協(xié)接到一名消費(fèi)者的投訴，車主郭某經(jīng)過3次保養(yǎng)的高級(jí)轎車有2個(gè)火花塞被燒壞，4S店認(rèn)為不屬于車的質(zhì)量問題，讓消費(fèi)者自費(fèi)修車。因?yàn)闋可婕夹g(shù)方面的問題，市消協(xié)邀請(qǐng)了一名在市運(yùn)管局維修科工作的消費(fèi)維權(quán)志愿者汪力協(xié)助解決。在汪力的幫助下，雙方經(jīng)過4輪談判，直到當(dāng)晚10時(shí)多，終于達(dá)成協(xié)議，由4S店和廠家承擔(dān)大部分維修費(fèi)用。

消費(fèi)者郭某十分滿意，對(duì)汪力表示感謝。汪力說：“義務(wù)消費(fèi)維權(quán)雖然是一份額外的付出，但是能為消費(fèi)者排憂解難，我們也是快樂的！”

歡迎加入

消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍

市消協(xié)投訴部主任吳彥華告訴記者，招募消費(fèi)維權(quán)志愿者活動(dòng)在社會(huì)上引起了很大的反響，廣大群眾積極參與，熱情回應(yīng)。在眾多的報(bào)名者中，既有70多歲的老年人，也有90后……這些人員的加入，迅速壯大了消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍，展現(xiàn)出社會(huì)各界積極投身消費(fèi)維權(quán)工作的熱情。

“自消協(xié)成立以來，消費(fèi)者維權(quán)工作經(jīng)歷了從關(guān)注自身到關(guān)注公益維權(quán)、從個(gè)人孤軍作戰(zhàn)到發(fā)揮社會(huì)力量的轉(zhuǎn)變。而這些來自不同領(lǐng)域的志愿者，不但可以解決消協(xié)人手不足的難題，而且可以調(diào)動(dòng)全社會(huì)的積極性，使消費(fèi)維權(quán)力量、理性維權(quán)意識(shí)更好地向社會(huì)擴(kuò)展。”徐舟介紹。

記者了解到，我市消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍成立兩年來，僅志愿者反映的侵害消費(fèi)問題的線索就有34條，志愿者直接參與處理消費(fèi)糾紛39件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失90多萬元。

為了提高消費(fèi)維權(quán)志愿者的維權(quán)能力，去年11月，市工商局聯(lián)合市消協(xié)舉辦了為期兩天的全市消費(fèi)維權(quán)志愿者培訓(xùn)班，同時(shí)還舉行消費(fèi)維權(quán)電視大賽，組織駐馬店移動(dòng)公司、聯(lián)通公司、黃淮學(xué)院消費(fèi)維權(quán)志愿者等6支代表隊(duì)參加。

為了更好地維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，王均告訴記者，凡是具有較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感，具有獨(dú)立民事行為能力，身體健康，熟悉并能正確理解和運(yùn)用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律法規(guī)的公民，均可申報(bào)消費(fèi)維權(quán)志愿者。

志愿者的主要職能是積極宣傳與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的法律、法規(guī)，參與對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益事件的調(diào)查、調(diào)解，對(duì)日常消費(fèi)過程中的消費(fèi)侵權(quán)行為進(jìn)行監(jiān)督，幫助消費(fèi)者增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，收集侵占消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)信息等。

“消費(fèi)維權(quán)志愿者是我們的好助手，是可以依靠和信賴的社會(huì)力量，歡迎社會(huì)各界人士加入到消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍中來。我們將精心培育這支隊(duì)伍，充分發(fā)揮志愿者的個(gè)人專長(zhǎng)及熱心公益的特點(diǎn)，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，解決好消費(fèi)者投訴的問題，更好地服務(wù)廣大消費(fèi)者。”徐舟說。