發(fā)生事故后有責(zé)方不配合，無責(zé)方經(jīng)常陷入理賠難的窘?jīng)r。為緩解這一難題，無責(zé)方遭遇車損可以向己方保險(xiǎn)公司直接索賠的代位求償機(jī)制應(yīng)運(yùn)而生。在“車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾”的影響下，國壽財(cái)險(xiǎn)北分代位求償?shù)馁r付金額也由50萬元上升到214萬元。

隨著社會(huì)宣傳力度的加大，國壽財(cái)險(xiǎn)北分表示，客戶對(duì)“代位求償”的認(rèn)知度提高，相應(yīng)需求也隨之加大，實(shí)施后“代位求償”案件由8件增加到32件，增長了3倍，賠付金額也由50萬元上升到214萬元，漲幅328%。

與此同時(shí)，針對(duì)5000元以下的小額案件，國壽財(cái)險(xiǎn)北分也提高了8個(gè)百分點(diǎn)，3天支付承諾率達(dá)到83.27%；接報(bào)案的定損人員人手一機(jī)，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，在執(zhí)行的一年期間，10分鐘內(nèi)回復(fù)客戶的平均達(dá)成率為97.5%。

但國壽財(cái)險(xiǎn)北分表示，報(bào)案電話接通率距離95%的標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距，電話中心人員正積極想辦法，通過辦公座機(jī)、個(gè)人手機(jī)微信、郵件等多種渠道分解合作機(jī)構(gòu)、主要業(yè)務(wù)部門的電話業(yè)務(wù)，分流卡激活、改派案件等非報(bào)案服務(wù)，全力保障客戶服務(wù)及時(shí)受理，提升客戶滿意度。

為了更好地踐行《服務(wù)承諾》，未來，在“人傷跟蹤”方面，國壽財(cái)險(xiǎn)北分將集中力量加大人傷案件的跟蹤頻次，盡早介入人傷案件調(diào)解，降低訴訟幾率，縮短結(jié)案周期。在投訴“快處”方面，在保證投訴“一個(gè)工作日回復(fù)”的基礎(chǔ)上，延伸投訴管控范圍，加大對(duì)因違反《服務(wù)承諾》內(nèi)容有效投訴的處罰力度，從而提升公司車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平，切實(shí)保護(hù)投保人的合法權(quán)益。

另外，小額快賠案件的支付時(shí)效盡管比去年有所提高，但仍有上升空間，下半年國壽財(cái)險(xiǎn)北分將著重加強(qiáng)理賠各崗位人員的系統(tǒng)操作培訓(xùn)及追檢，明確各環(huán)節(jié)操作要點(diǎn)，減少并避免操作不當(dāng)導(dǎo)致平臺(tái)上傳失敗的現(xiàn)象；提高理算人員時(shí)效考核占比，將“承諾達(dá)成率”指標(biāo)與理算人員薪酬掛鉤；同時(shí)進(jìn)一步加大代理機(jī)構(gòu)案件的“快賠”處理力度，縮短小額案件的結(jié)案周期，從而帶動(dòng)公司整體結(jié)案周期的縮減。

北京商報(bào)記者 許晨輝/文