據(jù)《勞動(dòng)報(bào)》報(bào)道，消費(fèi)者廖女士近日來(lái)電向本報(bào)反映，她于2012年12月在上海國(guó)美營(yíng)口路店購(gòu)買了一臺(tái)惠而浦洗衣機(jī)，并辦理了“整機(jī)”的三年延保。今年3月，洗衣機(jī)的皂盒面板發(fā)生了脫落故障，廖女士便向惠而浦方面求助，卻被告知“皂盒”并不屬于“整機(jī)延保”的范圍，而且上門(mén)維修需另外支付“上門(mén)費(fèi)”，對(duì)此，廖女士表示難以接受，洗衣機(jī)也遲遲未能得到修理。

　　【投訴】依據(jù)廖女士提供的發(fā)票等信息，記者看到，廖女士的確辦理了為期三年的“整機(jī)延保”，但至于“整機(jī)延保”的具體范圍，廠家并未予以詳細(xì)解釋和說(shuō)明。廖女士回憶，當(dāng)初在購(gòu)買機(jī)器時(shí)，銷售人員也并未告知其具體的延保范圍。

　　【回應(yīng)】記者致電惠而浦客服，服務(wù)專員明確告訴記者，廖女士家的“皂盒”屬于易耗品，并不包含在延保范圍之內(nèi)，只享有一年的保修期，如今保修期已過(guò)，只能聯(lián)系廠家予以維修并支付“上門(mén)費(fèi)”。記者隨后向該服務(wù)專員請(qǐng)教了“延保范圍”的事宜，該客服專員表示，只有洗衣機(jī)的核心部件，如電機(jī)、主板、排水閥等才屬于延保范圍，而如皂盒、洗衣機(jī)蓋等外觀配件或易耗品是不包含在內(nèi)的。記者又致電廠家詢問(wèn)此事，結(jié)果得到了同樣的解釋，即“皂盒”不屬于“整機(jī)延保”的范圍，且適合廖女士家的“皂盒”型號(hào)暫缺，待進(jìn)貨后會(huì)予以上門(mén)修理。

　　【處理結(jié)果】截至記者發(fā)稿前，廖女士來(lái)電告訴記者，惠而浦方面已經(jīng)派員上門(mén)對(duì)洗衣機(jī)進(jìn)行了維修，并且未收取任何手續(xù)費(fèi)用，洗衣機(jī)已恢復(fù)正常工作。

　　【反思調(diào)查】廖女士的洗衣機(jī)能最終得到維修，也算是一個(gè)比較圓滿的結(jié)果。但是，通過(guò)處理這起投訴，記者的心頭卻仍有一個(gè)“結(jié)”沒(méi)有解開(kāi)。既然只延保核心部件，那么，又何談“整機(jī)”保修呢？帶著疑惑，記者又先后走訪了國(guó)美、永樂(lè)及蘇寧各家門(mén)店，記者發(fā)現(xiàn)，“整機(jī)延保”作為一種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾已成為了各大洗衣機(jī)品牌招徠消費(fèi)者的手段方式之一。而談及具體的“整機(jī)保修”范圍，一些銷售人員或大方承諾“就是什么都保”，或含糊其辭。

　　“以前就是輕信整機(jī)延保，后來(lái)才發(fā)覺(jué)吃虧了，根本不是全?！，F(xiàn)在對(duì)這種承諾，都要提防一點(diǎn)！”記者走訪中遇到不少有類似經(jīng)驗(yàn)的“買汰燒”們。“外觀當(dāng)然不保的咯，顧客自己應(yīng)該知道的，說(shuō)‘整機(jī)延保’就是為了吸引顧客來(lái)買。”一位銷售透露說(shuō)。

　　【專家聲音】談到廖女士的遭遇，匯業(yè)律師事務(wù)所吳東律師告訴記者：“廠家既然做出了‘整機(jī)延保’的承諾，就應(yīng)依據(jù)民法中‘誠(chéng)實(shí)守信原則’進(jìn)行處理。若按行業(yè)內(nèi)部規(guī)定，皂盒等外觀確不屬于延保范圍，應(yīng)以書(shū)面形式明確告知消費(fèi)者，否則，消費(fèi)者可依據(jù)《合同法》及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的條款予以維權(quán)。”吳律師還提醒消費(fèi)者在購(gòu)買“延保”服務(wù)時(shí)，最好簽訂“延保”服務(wù)合同，詳細(xì)寫(xiě)明延保的起始日期和結(jié)束日期，對(duì)于延保范圍、延保期內(nèi)故障的責(zé)任界定等方面也寫(xiě)得越詳細(xì)越好，以防日后發(fā)生糾紛時(shí)口說(shuō)無(wú)憑。

　　而談及洗衣機(jī)“整機(jī)延保”卻不包含外觀的現(xiàn)象，吳家平律師認(rèn)為，這在一定程度上，有夸大不實(shí)進(jìn)行銷售的嫌疑，“從字面上，‘整機(jī)’就是完整的整體，包括了外部的外觀及內(nèi)部的主要配件，如果依據(jù)行業(yè)內(nèi)部的說(shuō)法，不包含外觀，那么何談‘整機(jī)延保’？”吳律師告訴記者。