花200多元買(mǎi)的豆?jié){機(jī)剛出保修期就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，可更換一個(gè)零件就要花費(fèi)100多元……近日記者從市消協(xié)了解到，隨著各種小家電產(chǎn)品在人們生活中越來(lái)越普及，近年來(lái)，由小家電產(chǎn)品消費(fèi)引發(fā)的投訴和糾紛也日漸增多。其中，小家電商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，如電子電器類(lèi)產(chǎn)品屢次出現(xiàn)性能故障；售后維修服務(wù)不到位，如維修不及時(shí)，或經(jīng)過(guò)多次維修故障仍未排除等均是消費(fèi)者投訴較多的問(wèn)題。

　　本報(bào)記者 王 巍

　　案例回放

　　電飯煲維修費(fèi)高過(guò)購(gòu)買(mǎi)價(jià)

　　2014年9月8日，市民李女士看到我市一家家電賣(mài)場(chǎng)正在針對(duì)小家電產(chǎn)品開(kāi)展中秋節(jié)打折促銷(xiāo)活動(dòng)，于是，便購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)進(jìn)口品牌的智能電飯煲。根據(jù)家電賣(mài)場(chǎng)的價(jià)格標(biāo)示牌，該款電飯煲原價(jià)2000多元，促銷(xiāo)活動(dòng)價(jià)為1798元。

　　今年4月17日，李女士在用電飯煲做晚飯時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，其電腦板突然黑屏，按鍵也全部失靈。李女士根據(jù)使用說(shuō)明書(shū)對(duì)電飯煲進(jìn)行重啟，可是故障依然不能排除。第二天，李女士帶著電飯煲找到廠家的售后門(mén)店，維修人員檢查后告訴她，電飯煲是電腦板被燒壞了，必須要花2000多元更換一個(gè)新的電腦板。而且，李女士所購(gòu)買(mǎi)的電飯煲保修期是半年，此時(shí)剛過(guò)保修期，也就是說(shuō)，更換電腦板的費(fèi)用全要由李女士個(gè)人承擔(dān)。

　　“我買(mǎi)一個(gè)新的電飯煲才花了不到1800元，可修一下就要2000多元，這維修費(fèi)實(shí)在也太高了，還不如再換一臺(tái)新的呢！”李女士說(shuō)。

　　飲水機(jī)使用仨月問(wèn)題不斷

　　今年1月中旬，市民劉女士搬入新房，并從網(wǎng)上選購(gòu)了一臺(tái)售價(jià)為500多元的飲水機(jī)。然而，使用不到兩個(gè)星期，劉女士便發(fā)現(xiàn)飲水機(jī)出現(xiàn)了漏水的情況。她當(dāng)即給飲水機(jī)的品牌售后打了電話。售后人員上門(mén)檢查后表示，是由于飲水機(jī)托盤(pán)與水桶接口處的一個(gè)小部件出現(xiàn)了問(wèn)題，并免費(fèi)進(jìn)行了更換。

　　可是，3月中旬，劉女士又發(fā)現(xiàn)飲水機(jī)燒熱水的功能鍵失靈了，每次按下去都會(huì)自動(dòng)彈起。她又找到了廠家的售后。“這次維修師傅檢查了一下，又說(shuō)是燒熱水的線路出現(xiàn)了連電的現(xiàn)象，雖然這幾次廠家售后都免費(fèi)給修好了，但是照這臺(tái)飲水機(jī)出故障的頻率來(lái)看，等過(guò)了一年的保修期，再壞了我們?cè)撜艺l(shuí)？”

　　劉女士說(shuō)，其實(shí)，她的擔(dān)心是有原因的，因?yàn)?，最近她發(fā)現(xiàn)家里的飲水機(jī)又出現(xiàn)了接熱水時(shí)水流時(shí)斷時(shí)續(xù)的現(xiàn)象。

　　消協(xié)提醒

　　應(yīng)從正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)小家電

　　針對(duì)當(dāng)前投訴糾紛不斷的小家電產(chǎn)品市場(chǎng)，消協(xié)部門(mén)工作人員提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買(mǎi)小家電產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)盡量選擇大商場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店、信譽(yù)好的網(wǎng)店等正規(guī)渠道，同時(shí)選擇市場(chǎng)覆蓋率較高的品牌及知名品牌中技術(shù)成熟的產(chǎn)品，千萬(wàn)不要貪圖便宜去購(gòu)買(mǎi)“三無(wú)”產(chǎn)品，以防售后服務(wù)維修、索賠等方面可能引發(fā)的問(wèn)題。在選購(gòu)小家電產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者要認(rèn)清產(chǎn)品的安全認(rèn)證標(biāo)識(shí)，查看產(chǎn)品合格證明，尤其應(yīng)該看清楚防漏電裝置是否完備，并索要正規(guī)發(fā)票。在使用時(shí)，消費(fèi)者一定要嚴(yán)格按照安全說(shuō)明操作，掌握正確的使用方法。

　　消協(xié)同時(shí)呼吁各小家電生產(chǎn)企業(yè)，要注意提高自身的產(chǎn)品質(zhì)量，完善自身售后服務(wù)體系。特別是實(shí)力雄厚的小家電企業(yè)，應(yīng)建立自己的維修服務(wù)站；無(wú)力在全國(guó)范圍內(nèi)建立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的小家電企業(yè)，則在將售后服務(wù)交給第三方機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)時(shí)，應(yīng)選擇技術(shù)專(zhuān)業(yè)、管理規(guī)范、責(zé)任意識(shí)較強(qiáng)的第三方機(jī)構(gòu)，確保企業(yè)的售后服務(wù)得到保證，維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　投訴分析

　　家用電子電器類(lèi)投訴居前

　　“近年來(lái)，在商品類(lèi)投訴中，家用電子電器類(lèi)投訴一直位居前列，特別是因?yàn)樾〖译姰a(chǎn)品舉證難、鑒定難、維權(quán)成本高等原因，使得該類(lèi)投訴問(wèn)題尤為突出。”市消協(xié)一位專(zhuān)門(mén)受理消費(fèi)投訴的工作人員這樣介紹說(shuō)。

　　市消協(xié)提供的2015年一季度投訴分析數(shù)據(jù)顯示，一季度，我市各級(jí)消協(xié)共受理消費(fèi)者投訴216件，其中，僅家用電子電器類(lèi)和服裝鞋帽類(lèi)投訴就占了投訴總數(shù)的近一半。家用電子電器類(lèi)消費(fèi)投訴的問(wèn)題主要集中在商品質(zhì)量方面，如產(chǎn)品屢次出現(xiàn)性能故障，廠家維修不及時(shí)，多次維修故障仍未排除等。

　　近期，中消協(xié)還專(zhuān)門(mén)發(fā)布了“小家電投訴情況專(zhuān)題報(bào)告”。數(shù)據(jù)顯示，一季度，全國(guó)消協(xié)組織受理調(diào)解小家電產(chǎn)品的相關(guān)投訴雖然只有884件，但投訴數(shù)量低是由于眾多消費(fèi)者咨詢(xún)小家電產(chǎn)品的消費(fèi)糾紛后，得知維權(quán)過(guò)程復(fù)雜、成本高等原因后放棄投訴造成的。

　　根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的“專(zhuān)題報(bào)告”，目前，消費(fèi)者對(duì)小家電產(chǎn)品的投訴主要集中在以下幾方面：

　　——產(chǎn)品質(zhì)量堪憂。特別是在一些批發(fā)市場(chǎng)、地?cái)偟蠕N(xiāo)售的小家電質(zhì)量參差不齊，大量產(chǎn)品屬于“三無(wú)”產(chǎn)品，產(chǎn)品功能和指標(biāo)不符合國(guó)家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，部分產(chǎn)品缺少3C認(rèn)證標(biāo)識(shí)，而且售后服務(wù)不能得到有效保證。這樣的小家電產(chǎn)品易存在一定安全隱患，如帶電部件外露、防漏電保護(hù)不達(dá)標(biāo)等，極易發(fā)生短路、著火、燙傷、電擊等危險(xiǎn)，引發(fā)安全事故。一旦消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了此類(lèi)產(chǎn)品，就很容易給自身的財(cái)產(chǎn)和人身安全帶來(lái)隱患。

　　——品牌山寨化現(xiàn)象嚴(yán)重。仿冒企業(yè)大多在香港注冊(cè)，然后以授權(quán)、監(jiān)制、委托制造等名義在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)銷(xiāo)售，通過(guò)在商標(biāo)和廠址上故意做些細(xì)微修改，混淆視聽(tīng)，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

    ——維修網(wǎng)點(diǎn)少，售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊。小家電產(chǎn)品由于準(zhǔn)入門(mén)檻不高，更新?lián)Q代頻繁，使得廠家規(guī)模小數(shù)量多，相應(yīng)的售后維修站點(diǎn)稀少，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)各種小家電的需求日趨旺盛，對(duì)售后維修的需求也在大幅增長(zhǎng)。網(wǎng)點(diǎn)稀少或找不到原來(lái)維修店的矛盾逐漸突出。此外，在使用過(guò)程中，小家電出現(xiàn)故障不能正常使用，即使在保修期內(nèi)去維修站點(diǎn)修理，經(jīng)營(yíng)者或代理維修點(diǎn)經(jīng)常以各種理由推拖，商家同意維修，也往往出現(xiàn)維修時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題。根據(jù)調(diào)查得知，有的維修點(diǎn)除了使用生產(chǎn)企業(yè)的零配件以外，技術(shù)人員根本未經(jīng)過(guò)廠家培訓(xùn)，企業(yè)和售后網(wǎng)點(diǎn)就是一種代營(yíng)代管的關(guān)系。這種情況造成小家電的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)三環(huán)節(jié)脫節(jié)，雖有管理和服務(wù)制度，卻不能得到有效貫徹和執(zhí)行，距離消費(fèi)者的實(shí)際需要相差甚遠(yuǎn)。

　　——維修價(jià)格高。不同品牌的小家電產(chǎn)品價(jià)格差異較大，從幾千元到幾十元不等。有的消費(fèi)者貪圖便宜，購(gòu)買(mǎi)低價(jià)小家電產(chǎn)品，但是修理一次的支出費(fèi)用跟購(gòu)買(mǎi)時(shí)相同甚至更高。此外，小家電的維修價(jià)格十分混亂，同一故障在不同維修點(diǎn)給出的維修價(jià)格不一樣，即使同一個(gè)維修點(diǎn)，價(jià)格也時(shí)有變化。大多數(shù)消費(fèi)者權(quán)衡購(gòu)買(mǎi)與修理的差額、修理所要付出的精力等，往往被迫放棄維修，選擇將有故障的小家電棄置一邊或者扔掉，這實(shí)際上是一種浪費(fèi)。

　　——造成事故索賠難?？侩娫打?qū)動(dòng)的小家電有的產(chǎn)品因?yàn)橘|(zhì)量安全系數(shù)不高，會(huì)引發(fā)重大的人身傷害事故。面對(duì)事故造成的人身傷害，消費(fèi)者普遍感到投訴難，索賠更難。當(dāng)消費(fèi)者投訴時(shí)，經(jīng)營(yíng)者往往要求消費(fèi)者出具專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)給出的鑒定報(bào)告。但小家電新品迭出，有的沒(méi)有可依據(jù)的國(guó)家檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，有的檢驗(yàn)成本過(guò)高，有的檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人提出的檢測(cè)也不接受，使得消費(fèi)者無(wú)法有效維權(quán)。（王 ?。?/p>