中國網(wǎng)3月12日訊 315來臨之際，記者獲悉，中國旅游研究院近期發(fā)布的《2014年全國游客滿意度報告》顯示，在線旅游預(yù)訂滿意度再次位居旅游行業(yè)榜首，超過旅行社、住宿、景點、購物、交通等。

國內(nèi)最大的旅游集團攜程旅行網(wǎng)11日發(fā)布的《在線旅游者權(quán)益保護報告》也顯示，互聯(lián)網(wǎng)與移動信息技術(shù)深度改造傳統(tǒng)旅游業(yè)，在線旅游正在引領(lǐng)中國旅游業(yè)的技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新，形成完善的出行前、中、后的消費者保障體系，實現(xiàn)信息化、透明化、移動化服務(wù)，游客對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度也連年持續(xù)上升。

在線旅游滿意度最高 旅游者最關(guān)注的十大權(quán)益保障出爐

中國旅游研究院今年1月份發(fā)布的《2014年全國游客滿意度調(diào)查報告》和《中國公民出國旅游滿意度調(diào)查》報告顯示，對各項旅游要素和服務(wù)的游客網(wǎng)絡(luò)評論滿意度排行顯示，在線旅游滿意度再次領(lǐng)銜行業(yè)榜首，游客對網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的滿意度高達95分，明顯超過傳統(tǒng)旅行社。有分析認為，在線旅游服務(wù)以及移動客戶端為代表的“智慧旅游”新業(yè)態(tài)，將對旅游行業(yè)滿意度提升起到關(guān)鍵作用。

攜程旅行網(wǎng)2014年服務(wù)1000多萬跟團、自由行、門票預(yù)訂等度假客戶，從客戶評價和網(wǎng)上點評看，滿意度極高并且持續(xù)上升。以春節(jié)黃金周為例，滿意度大幅提升18%，投訴率同比下降40%。

通過100%透明團、六重旅游保障、7×24小時“日不落”服務(wù)體系、全球旅游團現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)等業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的技術(shù)、服務(wù)、產(chǎn)品優(yōu)勢，全面保障旅游者的權(quán)益，實現(xiàn)了在線旅游的高滿意度和低投訴率。

攜程通過對網(wǎng)絡(luò)旅游者的隨機調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅游者最關(guān)注的十大權(quán)益依次是：隨團人員的服務(wù)、游覽項目合理性、信息透明準確、航班大巴等交通設(shè)施、酒店設(shè)施、旅游團成團率、領(lǐng)館出簽、當?shù)靥鞖狻⑼对V電話接通順暢、退訂補償。

在這些方面，攜程都通過創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)，極大提升滿意度。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展也有利于消除行業(yè)“潛規(guī)則”、減少旅游陷阱。旅游者網(wǎng)上點評和投訴也更為快捷方便。

專業(yè)在線服務(wù)消除網(wǎng)購旅游“三無產(chǎn)品”

旅游者權(quán)益保護，從選擇預(yù)訂的平臺開始。一些電商平臺代賣旅行社產(chǎn)品，卻沒有旅行社資質(zhì)，出行前也不和游客簽約正式合同，一旦出了問題便將售后問題推給旅行社，這類無資質(zhì)、無合同、無售后服務(wù)“三無產(chǎn)品”給旅游帶來很大的監(jiān)管難度。

而在攜程這類專業(yè)旅游平臺具有完備的旅行社資質(zhì)和服務(wù)能力，客戶通過攜程購買的跟團游、自由行產(chǎn)品，不管是預(yù)訂攜程自營還是其他旅行社的產(chǎn)品，都直接和攜程簽合同，由攜程提供出行前后的服務(wù)，都享受“六重旅游保障”、“先行賠付”等一致的標準，有問題找攜程解決，讓網(wǎng)購用戶無后顧之憂。

信息不透明成為傳統(tǒng)旅游頑疾 網(wǎng)購旅游產(chǎn)品實現(xiàn)“100%透明團”

預(yù)訂時在平臺上選擇產(chǎn)品，信息透明度是確保知情權(quán)與旅游質(zhì)量的前提。星級酒店變成經(jīng)濟旅館、景點游覽時間縮水、用紅眼航班取代正常班次……針對旅游信息不透明和各種陷阱，攜程網(wǎng)站、APP上度假產(chǎn)品將交通、住宿、游覽等全部細節(jié)進行展示，甚至包括酒店位置房型、航班時刻、團餐菜單、景點游覽時長、領(lǐng)隊信息、簽證進度、客人點評等細節(jié)，以及相關(guān)的賠付標準，給消費者充分的知情權(quán)。

其中，客人點評全都來自于真實出行的游客反饋，還可以看到攜程客服對客人的回復(fù)。此外，網(wǎng)購旅游產(chǎn)品價格也更透明，消費者可以在一個網(wǎng)站上看到全國數(shù)百家知名旅行社產(chǎn)品的價格，并實時比價。攜程調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，游客對行程信息提前公開的產(chǎn)品滿意度明顯高于信息不透明的產(chǎn)品。

跟團游服務(wù)如何監(jiān)管？“團隊助手”實現(xiàn)“千里眼”式全面保障

預(yù)訂后出行，旅游者最關(guān)注也最容易有糾紛的是現(xiàn)場服務(wù)。最關(guān)注的十大權(quán)益保障中，“領(lǐng)隊導(dǎo)游、司機等隨團人員的服務(wù)”排在第一位。對出行在外“天高皇帝遠”的旅游團，如何實時監(jiān)管服務(wù)品質(zhì)，出現(xiàn)問題能否及時介入處理？是讓旅行社頗為頭疼的問題。

針對旅游團在外難以監(jiān)管的問題，攜程首次將“團隊助手”應(yīng)用到全球旅游團中，實現(xiàn)了“千里眼”式的全面保障。春節(jié)期間，在全球445個地區(qū)旅行的游客通過攜程旅行APP上的“團隊助手”，發(fā)送了數(shù)萬條關(guān)于領(lǐng)隊導(dǎo)游、酒店航班、行程、餐飲的圖文反饋：“點贊，領(lǐng)隊專業(yè)素養(yǎng)高，工作細致周到”、“中餐還可以，就是西餐量太少”……與領(lǐng)隊和攜程總部進行“零時間差”溝通，攜程總部的全球監(jiān)測系統(tǒng)則對旅游團的位置、狀況、反饋進行24小時實時監(jiān)管，甚至對游客“吐槽”迅速回應(yīng)，一旦出現(xiàn)問題及時反饋相關(guān)人員介入處理。

客服電話形同虛設(shè)？攜程打造7×24小時“日不落”服務(wù)體系

在預(yù)訂出行前后，能夠隨時聯(lián)系處理問題非常關(guān)鍵。攜程有15,000多名專職客服團隊、數(shù)百個領(lǐng)隊、全球地接供應(yīng)商，為用戶提供提供每周7天×每天24小時“日不落”服務(wù)體系和快速響應(yīng)機制。

攜程旅游產(chǎn)品的客服面對消費者的問題時絕大部分可以當即解決，對于暫時無法解答的問題，回復(fù)時間一般不超過2小時。除了電話投訴專線，攜程客戶通過訂單點評、服務(wù)點評、微博微信、團隊助手等多渠道的反饋，得到專業(yè)人員的快速響應(yīng)及處理。

遇到天災(zāi)人禍怎么辦 “六重旅游保障”分擔游客損失

旅游者在出行之前遇到意外情況需要取消訂單，或者在出行過程中因為天災(zāi)人禍遭受損失，是否有保障？攜程實施“六重旅游保障”，游客因懷孕、骨折、家人受傷，或目的地發(fā)生暴動、遭遇重大自然災(zāi)害、發(fā)生傳染病等，旅游行程需要退訂或變更時，對客人的損失進行不同程度的補償，退還部分或全部訂單費用。

每年為此為旅游者額外承擔數(shù)千萬元的費用。攜程還國內(nèi)首家推出“無理由取消險”，游客因任何理由取消已預(yù)訂的旅游產(chǎn)品，都可以獲得80%到100%的賠付，最高補償額度達數(shù)萬元。

APP移動技術(shù)實現(xiàn)旅游體驗革命 提升滿意度

技術(shù)創(chuàng)新成為旅游體驗與滿意度提升的關(guān)鍵因素。此前旅游者報名旅游團，無法在預(yù)訂時領(lǐng)隊是誰，現(xiàn)在在攜程APP預(yù)訂，可以看到旅游團領(lǐng)隊的信息、經(jīng)驗和客戶點評。

旅游者此前無法看到簽證的進度，通過APP，也可以自助上傳簽證信息，查詢簽證進度。預(yù)訂郵輪產(chǎn)品，此前無法確認艙位，現(xiàn)在也可以選艙了，提前知道位置和房型。

在旅游行程中和目的地之后，突然想要預(yù)訂門票、一日游、租車、訂餐等產(chǎn)品，都可以拿起攜程APP隨時預(yù)訂。在行程前后使用“團隊助手”，還可以隨時反饋問題、與團員領(lǐng)隊交流。