春節(jié)前后，正是國內(nèi)游客傳統(tǒng)的出行旺季，由于方便快捷、優(yōu)惠力度大，許多游客愈發(fā)傾向于通過線上的旅游網(wǎng)站購買旅游產(chǎn)品。根據(jù)攜程旅行網(wǎng)《2015中國人春節(jié)出游意愿調(diào)查報告》的數(shù)據(jù)顯示，近八成消費者傾向于通過在線旅游平臺預(yù)定旅游產(chǎn)品。

　　然而，巨大的網(wǎng)上訂單量也給部分網(wǎng)站帶來了“后遺癥”，因為后期服務(wù)難以到位，令許多游客在旅游產(chǎn)品合同履約方面引發(fā)的糾紛不斷。在杭州工作的潘小姐近日便向記者透露，自己因為女兒生病不能出行，在出團前10天提出的退團申請，竟被相關(guān)預(yù)定網(wǎng)站要求賠付全款。放眼整個在線旅游行業(yè)，這絕對不是一個個例。

　　提前10天取消行程

　　2萬旅費在線旅行商分文不退

　　據(jù)了解，潘小姐于去年12月在網(wǎng)上預(yù)定的“蘇梅島半自助4晚5日游”原計劃于今年2月12日出發(fā)，連帶保險總計20731元，但因臨近出發(fā)前女兒意外生病，潘小姐遂致電該網(wǎng)站客服尋求退團和退款的可能性。

　　“客服要求我當(dāng)天下午5點之前告知他們是否確定退團，但是我猶豫了一下，第二天早上才告訴他們確定要退團?？头?dāng)時的回復(fù)是‘需要查詢機票和酒店是否已經(jīng)出票’，結(jié)果我一直等到當(dāng)天晚上客服才再次聯(lián)系到我，告訴我已經(jīng)出票了，退團費用需要我全額賠付。”

　　潘小姐隨即要求客服提供出票證明，但客服僅僅向其提供了一張酒店預(yù)付費憑證，又過了六天才向潘小姐出具了機票出票憑證。潘小姐根據(jù)機票票號上網(wǎng)查詢，發(fā)現(xiàn)竟是前一天剛剛出的票，客服對此的解釋是：“機票費用在包機錄入名單的時候就已經(jīng)產(chǎn)生了，無論是否出票。”潘小姐認為這種說法“很扯”。

　　更讓潘小姐不能理解的是，該客服在告知她需要扣除全款的當(dāng)天，距離旅行團出發(fā)還有10天的時間，而在“蘇梅島半自助4晚5日游”旅游產(chǎn)品合同的顯眼位置，明確有游客“提前7至14天通知取消行程，退款需扣除15%的手續(xù)費”等事項說明。潘小姐就此與客服進行爭論，表示無法接受全額賠付的處理方案，在潘小姐的施壓下客服將問題移交給了負責(zé)處理投訴的經(jīng)理，后者表示“如果能夠找到其他人頂替的話就不用賠償”。

　　“這讓我覺得他們很不專業(yè)，不僅回復(fù)客人反應(yīng)慢，兩個人前后說的話都不一致。”因為無法找到替代者，潘小姐此后再次致電對方斡旋，“我告訴他們，最多只能接受賠30%。但合同里確實有一個括號里的補充說明，‘具體賠付費用以旅行社實際損失為準’，我沒有留意，所以他們據(jù)此提出一個折衷方案：免去這個產(chǎn)品的利潤，只扣產(chǎn)品成本的錢。”不過，潘小姐依然沒有接受。

　　潘小姐告訴記者，該經(jīng)理之后威脅她：“最好不要去投訴，不然利潤都沒得免。”

　　旅游質(zhì)監(jiān)所介入

　　靠“動之以情”拿回70%團費

　　潘小姐稱，她此后致電了杭州旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，希望能夠借助第三方的力量解決此事。“質(zhì)監(jiān)所受理了我的案子以后，出面跟網(wǎng)站去協(xié)商，反復(fù)談了好幾輪。一開始對方還是要求全額賠付，第二次（質(zhì)監(jiān)所）去談減到了50%，最后一次是因為我確實說過‘最多可以賠30%’這樣的話，所以也沒法繼續(xù)減了。按照我對合同的理解，其實我只用賠15%。”日前，潘小姐已經(jīng)收到了該網(wǎng)站的70%的團費退款憑據(jù)，她向記者坦言，這是她第一次在網(wǎng)上購買旅游產(chǎn)品，同時也是最后一次了。

　　記者就此事進一步聯(lián)系了杭州旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，負責(zé)處理潘小姐糾紛的劉先生承認確有此事。當(dāng)記者詢問談判詳情時，劉先生透露：“他們（網(wǎng)站）的合同里面確實是說賠款金額以實際損失為準，這個條款是符合杭州市工商局的有關(guān)規(guī)定的，我們只能說是動之以情，按照潘小姐向我們傳達的意愿去協(xié)調(diào)。作為第三方，我們的首要目的還是促進雙方達成一致的意見。”

　　劉先生同時也表示，如果在相關(guān)糾紛案件中明顯屬于消費者責(zé)任的，質(zhì)監(jiān)所也會對其進行教育和勸導(dǎo)，確保已簽訂合同的公正性。“我們建議游客在簽約時明確自己的權(quán)利和義務(wù)，這樣出現(xiàn)意外的時候能夠做到心中有數(shù)。”

　　記者此后聯(lián)系了事件中的網(wǎng)站公關(guān)顧小姐了解事態(tài)后續(xù)進展，后者表示雙方已簽署相關(guān)合同的終止協(xié)議。

　　服務(wù)效率滯后

　　一旦產(chǎn)生糾紛，消費者無安全感

　　在線旅行平臺提供的合同條約到底是如何制定的？據(jù)記者多方了解，目前旅行社所使用的合同均以旅行社自身屬地為準，“例如上海，我們用的是上海工商局和旅游局監(jiān)制的藍本，而杭州的合同藍本則是由杭州工商局和杭州旅委制定的，不同地區(qū)根據(jù)自身旅游發(fā)展需要，合同上會有一些細微的差別，但上游都來源于國家旅游局和國家工商總局制定的藍本。”攜程旅行網(wǎng)的負責(zé)人向記者透露。

　　在潘小姐一案中，雙方爭議的焦點主要在于“具體賠付費用以旅行社實際損失為準”這一括號內(nèi)的補充信息，記者對照《杭州市出境旅游合同》后發(fā)現(xiàn)確實有類似違約責(zé)任的說明。在質(zhì)監(jiān)所介入?yún)f(xié)商的過程中，該網(wǎng)站向質(zhì)監(jiān)所出具了酒店、機票等費用損失的訂單，質(zhì)監(jiān)所予以承認，但因該網(wǎng)站未能在網(wǎng)頁明顯位置標出并強調(diào)該補充信息，導(dǎo)致潘小姐產(chǎn)生了誤解，質(zhì)監(jiān)所因此得以幫助潘小姐追回了70%的團費。

　　回首在線旅游平臺飛速發(fā)展的這幾年，消費者的預(yù)定糾紛一直不斷，這除了傳統(tǒng)線下產(chǎn)品進入網(wǎng)上售賣渠道后產(chǎn)生的不透明感，在線旅游平臺滯后的服務(wù)效率也常常讓消費者的信任感和安全感大打折扣，尤其是當(dāng)在線旅游平臺之間為了爭奪市場份額大打價格戰(zhàn)的時候，許多旅游產(chǎn)品夸張的低價反而會讓消費者產(chǎn)生本能的懷疑。據(jù)“人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺”的輿情顯示，2015年1月至今，針對在線旅游服務(wù)的投訴案例明顯超過50%，其中2月份共收到有效投訴93條，截止3月3日，平臺綜合回復(fù)率為29%，大部分消費者即便選擇投訴，也無法獲得及時有效的處理。

　　專家認為監(jiān)管“嚴重缺乏”

　　建議消費者學(xué)會取證

　　消費者應(yīng)該如何選擇并信賴在線旅游平臺？如何在網(wǎng)上預(yù)訂旅游產(chǎn)品時真正做到“買不了吃虧，買不了上當(dāng)”？記者發(fā)現(xiàn)，部分在線旅游網(wǎng)站目前更多的是靠自身企業(yè)化的管理和營銷來增強消費者的好感和信任。

　　如攜程旅行網(wǎng)的負責(zé)人就表示，攜程旅游產(chǎn)品的客服面對消費者的一線問題時絕大部分可以及時解決，對于暫時無法解答的問題，則公司內(nèi)部對于回復(fù)消費者的時間有嚴格控制，一般不超過2小時。而“阿里旅行·去啊”則推出了“一鍵退改”的消保舉措：截至2015年3月31日，消費者在阿里旅行·去啊平臺上購買指定代理商的機票，不管出于何種原因，第一次退票產(chǎn)生的費用（如手續(xù)費、改簽費）平臺都會以網(wǎng)絡(luò)紅包的形式進行補償，返還的紅包還可以繼續(xù)用于購買機票。

　　除企業(yè)自律外，國家旅游局已出臺《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》，對在線旅游平臺必須公示的信息及其對旅行社的權(quán)利和義務(wù)做了原則上的指導(dǎo)。但法律位階較低，許多時候監(jiān)管部門在執(zhí)法時還是面臨著取證難、甚至無法可依的尷尬。

　　浙江工商大學(xué)旅游學(xué)院卞顯紅教授則分析：“目前在線旅游平臺通過長期的運營已經(jīng)有了自己一定規(guī)模的產(chǎn)品供應(yīng)鏈，但是作為信息科技企業(yè)，他們相比于傳統(tǒng)的、大型的旅行社來說，旅游專業(yè)程度可能還是要打個問號，我們發(fā)現(xiàn)大型旅行社自行運營的旅游網(wǎng)站，消費者的投訴數(shù)量會明顯少一些。另一方面，現(xiàn)在線旅游平臺售賣的旅游產(chǎn)品非常多，存在很多不可控的因素，有時候出現(xiàn)的糾紛可能不是在線旅游平臺的主觀意愿，而是旅游的綜合性和異域性決定的。”

　卞顯紅教授還認為，目前國家對于在線旅游網(wǎng)站的監(jiān)管“嚴重缺乏”，尚未建立有信用評價機制的第三方監(jiān)管，包括一些資質(zhì)的認證，所以網(wǎng)站之間的質(zhì)量和信譽良莠不齊。

　　“在眼下，我們還是建議消費者學(xué)會保護自己。”杭州旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的劉先生說，“在明確旅游合同約定的自身權(quán)利和義務(wù)的基礎(chǔ)上，一旦發(fā)生糾紛，保留好照片、視頻等證據(jù)，與網(wǎng)站客服電話溝通時進行錄音，降低取證和監(jiān)管的難度，提升職能部門的處理效率。”