把握“三農(nóng)”內(nèi)涵  勇?lián)鐣?huì)責(zé)任

農(nóng)行駐馬店分行以“金融引擎”力推全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展紀(jì)實(shí)

李海峰  杜 娟

一直以來(lái)，農(nóng)行駐馬店分行結(jié)合自身發(fā)展戰(zhàn)略和使命，以“支持經(jīng)濟(jì)、服務(wù)大眾、情系民生”為目標(biāo)，以“客戶建設(shè)、產(chǎn)品建設(shè)、渠道建設(shè)”為抓手，不斷加大對(duì)我市企業(yè)的金融支持力度，完善金融服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量，在本地經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中主動(dòng)作為，以金融手段為引擎，服務(wù)社會(huì)民生，助力全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展。至2015年2月末，該行各項(xiàng)存款余額276.5億元，各項(xiàng)貸款余額達(dá)52.5億元，有力地支持了地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

情系“三農(nóng)” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)溫暖民心

農(nóng)行駐馬店分行按照“面向縣域，服務(wù)三農(nóng)”的市場(chǎng)定位，牢牢把握“三農(nóng)”內(nèi)涵，不斷加大“三農(nóng)”業(yè)務(wù)工作力度，進(jìn)一步提升農(nóng)村金融服務(wù)質(zhì)量，支農(nóng)惠農(nóng)效果明顯。

為助力新農(nóng)村建設(shè)，真正發(fā)揮銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)便民、惠民作用，農(nóng)行駐馬店分行不斷加大渠道建設(shè)力度，依托“135”工程和“惠農(nóng)通”工程，在農(nóng)村設(shè)立了助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)，安裝了POS機(jī)和智付通等電子自助機(jī)具，建設(shè)多條服務(wù)渠道，延伸服務(wù)鏈條，擴(kuò)大金融服務(wù)覆蓋面，改善農(nóng)村地區(qū)的金融支付環(huán)境。至2014年底，農(nóng)行駐馬店分行在全市所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)1160個(gè)，布放智付通自助機(jī)具4283臺(tái)，僅在縣域就布放1849臺(tái)，占比達(dá)43.2%，全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率100%，部分縣域?qū)崿F(xiàn)了轄內(nèi)行政村“全覆蓋”，滿足了當(dāng)?shù)剞r(nóng)民足不出村辦理小額取現(xiàn)、查詢和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)需求，讓農(nóng)民實(shí)實(shí)在在享受到便捷的金融服務(wù)，被人民銀行駐馬店市中心支行評(píng)為“銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)組織先進(jìn)單位”。

為解決農(nóng)戶申請(qǐng)貸款難以提供有效擔(dān)保的問(wèn)題，農(nóng)行駐馬店分行結(jié)合農(nóng)村經(jīng)濟(jì)和農(nóng)業(yè)特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況，以農(nóng)戶小額貸款和農(nóng)村生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)貸款為主，以客戶自愿為原則，根據(jù)所轄機(jī)構(gòu)所處經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自身管理水平等因素，分別采取不同擔(dān)保和保證方式，以金穗惠農(nóng)卡為載體，發(fā)放農(nóng)戶小額貸款。同時(shí)，以單項(xiàng)產(chǎn)品為對(duì)象，建立農(nóng)業(yè)特色項(xiàng)目名單，實(shí)施集中作業(yè)，并結(jié)合實(shí)際進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。為了滿足本地?zé)熮r(nóng)的貸款需求，該行創(chuàng)新開(kāi)展了“煙草公司+農(nóng)戶”信貸模式，探索嘗試了“特色產(chǎn)業(yè)+農(nóng)戶”、“特色協(xié)會(huì)+農(nóng)戶”的產(chǎn)業(yè)鏈金融服務(wù)模式，為新常態(tài)下農(nóng)村領(lǐng)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了活力。

在加大“三農(nóng)”金融扶持力度的同時(shí)，農(nóng)行駐馬店分行持續(xù)加強(qiáng)“三農(nóng)”客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，為“三農(nóng)”客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。該行通過(guò)選拔、推薦，將業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)的基層客戶經(jīng)理充實(shí)到“三農(nóng)”客戶經(jīng)理隊(duì)伍中去，發(fā)揮他們熟悉情況、了解民風(fēng)、善于與農(nóng)戶溝通的特長(zhǎng)，從事?tīng)I(yíng)銷和跟蹤服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。至2014年底，該行涉農(nóng)貸款余額為8.8億元，較前一年增長(zhǎng)1.3億元，貸款增速高達(dá)17.3%。目前，該行已累計(jì)投放農(nóng)戶貸款47.5億元，其中農(nóng)戶小額貸款36.6億；累計(jì)發(fā)放金穗惠農(nóng)卡23.3萬(wàn)張，惠及農(nóng)戶9萬(wàn)余戶。

助力企業(yè) 支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展

針對(duì)目前我市中小企業(yè)信貸需求大的情況，農(nóng)行駐馬店分行緊扣地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的脈絡(luò)，服從全市宏觀調(diào)控，合理把握信貸投放的投向和節(jié)奏，加大信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整力度，配合全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃、重大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、城鄉(xiāng)一體化和城鎮(zhèn)化建設(shè)部署，積極介入招商引資項(xiàng)目，堅(jiān)持大客戶和中小企業(yè)并重，加大對(duì)全市產(chǎn)業(yè)布局優(yōu)化、轉(zhuǎn)型升級(jí)引領(lǐng)、新興產(chǎn)業(yè)壯大、城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展的支持力度。

為全面打造小微企業(yè)客戶的高效金融服務(wù)平臺(tái)，該行設(shè)立專營(yíng)機(jī)構(gòu)，成立了小微企業(yè)信貸服務(wù)專營(yíng)部門。在市分行設(shè)立“小微企業(yè)金融服務(wù)中心”，在各縣支行設(shè)立“小微企業(yè)金融服務(wù)分中心”，并設(shè)置了獨(dú)立辦公場(chǎng)所。在信貸規(guī)模方面，該行將小微企業(yè)信貸投放計(jì)劃進(jìn)行單列，配備專項(xiàng)信貸規(guī)模，把小微企業(yè)到期收回的資金全部用于支持小微企業(yè)。同時(shí)，對(duì)同步審查審批的貸款項(xiàng)目，將有限的信貸規(guī)模優(yōu)先用于小微企業(yè)。

為持續(xù)加大小微企業(yè)金融支持力度，提高服務(wù)效率，該行開(kāi)辟了綠色信貸通道，縮短了信貸業(yè)務(wù)流程。由縣支行提供信息、推薦小微企業(yè)客戶，市縣兩級(jí)行聯(lián)合辦公，開(kāi)展小微企業(yè)營(yíng)銷和調(diào)查；市分行公司業(yè)務(wù)部和農(nóng)村產(chǎn)業(yè)金融部共同配合、平行作業(yè)，提高貸款的審查審批速度和效率，實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)“一次調(diào)查，一次審查，一次審批”。該行還專門成立了小微企業(yè)金融服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專業(yè)團(tuán)隊(duì)，成立了由客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理等組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，專司小微企業(yè)調(diào)查營(yíng)銷；在信貸審查部門明確業(yè)務(wù)骨干人員，專職負(fù)責(zé)小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)的審查審批。

為更好地服務(wù)小微企業(yè)，該行加強(qiáng)了對(duì)小微企業(yè)貸款客戶的售后跟蹤服務(wù)管理，實(shí)行精細(xì)化管理，落實(shí)貸后管理專人負(fù)責(zé)制，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)小微企業(yè)開(kāi)立賬戶、資金結(jié)算、存款營(yíng)銷、產(chǎn)品推廣等基礎(chǔ)性服務(wù)，全力構(gòu)建以客戶分類為基礎(chǔ)、以客戶感受為導(dǎo)向、以客戶價(jià)值貢獻(xiàn)度為基準(zhǔn)的售后服務(wù)模式，提高小微企業(yè)的金融服務(wù)水平。至2015年2月底，該行為我市41家小微企業(yè)提供資金支持11.7億元，達(dá)到了監(jiān)管部門“兩個(gè)不低于”的要求。

和諧便民 傾情服務(wù)本地民生

為提升金融服務(wù)能力，為廣大天中人民提供更為方便、快捷、高質(zhì)量的金融服務(wù)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，服務(wù)本地民生，農(nóng)行駐馬店分行采取有力措施，持續(xù)加大設(shè)備、產(chǎn)品、資源投入，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理，提升金融服務(wù)水平，構(gòu)建和諧“銀客”關(guān)系，多措并舉做好銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。該行接地氣、轉(zhuǎn)作風(fēng)、惠民生，做好定點(diǎn)扶貧工作，切實(shí)解決困難群眾生產(chǎn)生活中的實(shí)際問(wèn)題。在被授予“定點(diǎn)扶貧先進(jìn)單位”稱號(hào)的激勵(lì)下，農(nóng)行駐馬店分行選派一名副行長(zhǎng)、兩名科級(jí)干部組成駐村工作隊(duì)進(jìn)駐幫扶點(diǎn)，扎實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)幫扶工作。

全面升級(jí)改造網(wǎng)點(diǎn)。該行以網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為切入點(diǎn)，對(duì)全市農(nóng)行所有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一裝修，改善了農(nóng)行的網(wǎng)點(diǎn)形象。近年來(lái)，該行已先后優(yōu)化改造了市縣行77個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，裝修改造率達(dá)到95%。通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化改造，以舒適、整潔、便民的全新環(huán)境、設(shè)施和形象展現(xiàn)在客戶面前，實(shí)現(xiàn)了功能分區(qū)、服務(wù)分層、業(yè)務(wù)分流，提升了服務(wù)客戶的功能和效率，有效緩解了客戶排長(zhǎng)隊(duì)、常排隊(duì)的現(xiàn)象，還設(shè)立了貴賓客戶服務(wù)區(qū)，有效保護(hù)客戶隱私。

注重提升服務(wù)質(zhì)量。以提高客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)，打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工程。對(duì)內(nèi)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，以考促學(xué)，組織開(kāi)展崗位資格考試、“三基本”考試，提升員工業(yè)務(wù)水平。外聘咨詢服務(wù)公司對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素養(yǎng)。對(duì)外，接受服務(wù)監(jiān)督，公布了監(jiān)督和舉報(bào)電話，主動(dòng)參加市糾風(fēng)辦主辦的“行風(fēng)熱線”，為客戶解答各類業(yè)務(wù)和服務(wù)中的問(wèn)題。積極參與政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議，接受來(lái)自評(píng)議代表的嚴(yán)格監(jiān)督。連續(xù)五年實(shí)行“神秘人”外部檢查制度，查、評(píng)、改相結(jié)合，對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)和員工進(jìn)行監(jiān)督。在廳堂管理方面，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的“移動(dòng)窗口”作用，有效識(shí)別、引導(dǎo)和分流客戶，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間；加強(qiáng)網(wǎng)上銀行、轉(zhuǎn)賬電話等金融渠道的使用引導(dǎo)，隨時(shí)為客戶提供高效、貼身的在線服務(wù)；加大自助設(shè)備巡查力度，增加ATM機(jī)加鈔、換紙頻次，保證ATM機(jī)自助設(shè)備7×24小時(shí)正常工作，為廣大客戶提供更為便捷的金融服務(wù)。

為滿足廣大客戶安全性、靈活性和收益性兼顧的理財(cái)需求，農(nóng)行駐馬店分行將“產(chǎn)品建設(shè)”作為推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)廣大民生的重要抓手之一，實(shí)現(xiàn)了“兩個(gè)豐富”。一是豐富產(chǎn)品種類，針對(duì)短期理財(cái)客戶，推出了“安心快線”、“步步高”等靈活性較高的理財(cái)產(chǎn)品；針對(duì)中長(zhǎng)期理財(cái)客戶，推出了“安心得利”、“本利豐”等有固定期限的理財(cái)產(chǎn)品；針對(duì)有外幣投資需求的客戶，推出了“雙利豐”、“匯利豐”等理財(cái)產(chǎn)品；針對(duì)大額理財(cái)資金需求，推出了“貴賓專享”系列理財(cái)產(chǎn)品；針對(duì)私人銀行客戶，推出了“靈瓏”系列理財(cái)產(chǎn)品；針對(duì)有貴金屬投資需求的客戶，推出了“傳世之寶”系列的黃金、白銀貴金屬產(chǎn)品。二是豐富理財(cái)渠道，開(kāi)通了網(wǎng)上銀行渠道，定期發(fā)售電子銀行渠道專屬的高收益理財(cái)產(chǎn)品，惠及網(wǎng)上銀行客戶；開(kāi)通了手機(jī)銀行渠道，在手機(jī)上也能輕松投資，方便理財(cái)，使理財(cái)渠道進(jìn)一步靈活化、多樣化，更加方便年輕上班族客戶投資理財(cái)。

規(guī)范經(jīng)營(yíng) 加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

農(nóng)行駐馬店分行始終堅(jiān)持“客戶至上”的服務(wù)理念，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與合規(guī)經(jīng)營(yíng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，增強(qiáng)金融服務(wù)人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，規(guī)范金融文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

規(guī)范金融產(chǎn)品銷售行為，杜絕用虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。利用對(duì)金融消費(fèi)者個(gè)人貸款、個(gè)人理財(cái)和中間業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)提示，落實(shí)金融消費(fèi)者的售前風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)。在引導(dǎo)、發(fā)掘客戶需求的同時(shí)，杜絕虛假宣傳，明確告知產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，并做好售后服務(wù)工作，產(chǎn)品到期后由客戶的管戶經(jīng)理通過(guò)電話、短信等方式告知客戶。

充分利用金融IC卡發(fā)行的有利時(shí)機(jī)，宣傳金融消費(fèi)者用卡安全知識(shí)。規(guī)范收費(fèi)管理，嚴(yán)格遵守國(guó)家價(jià)格主管部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于銀行業(yè)收費(fèi)的各項(xiàng)政策規(guī)定，堅(jiān)決杜絕發(fā)放貸款時(shí)附加不合理?xiàng)l件和收費(fèi)管理不規(guī)范。要求臨柜工作人員提高金融服務(wù)質(zhì)量，減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)，不斷提高柜面服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度。

同時(shí)，該行積極履行金融服務(wù)職責(zé)，充分利用現(xiàn)有資源，通過(guò)懸掛活動(dòng)宣傳口號(hào)橫幅、張貼宣傳海報(bào)、LED大屏幕滾動(dòng)顯示、擺放并散發(fā)宣傳折頁(yè)等多種有效方式，組織開(kāi)展“金融知識(shí)宣傳服務(wù)月”、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”等銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)，加大對(duì)金融知識(shí)的宣傳與普及力度，積極宣傳銀行金融產(chǎn)品知識(shí)和金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)，營(yíng)造規(guī)范金融消費(fèi)服務(wù)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的良好社會(huì)氛圍，提升社會(huì)公眾對(duì)農(nóng)行金融產(chǎn)品服務(wù)的認(rèn)知水平，提高金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)與能力。