如相關(guān)部門鑒定產(chǎn)品非正品，消費(fèi)者可向保險公司索賠，但理賠過程比較艱難

　　■本報見習(xí)記者 尹力行

　　“我在網(wǎng)上買了一瓶化妝水，顏色好像和我之前買的不一樣。拿到商場的專柜對比了一下，顏色真的有差異。我買到假貨了嗎？”

　　2014年下半年，國家工商總局、中國消費(fèi)者協(xié)會兩次對網(wǎng)絡(luò)交易平臺上銷售的商品進(jìn)行的質(zhì)量檢測，問題率竟高達(dá)77.8%。而抽查的化妝品中，某品牌的正品率甚至為0。

　　雖然電商平臺上的化妝品真假難辨，但隨著三八婦女節(jié)的到來，網(wǎng)銷化妝品還是迎來了一輪大促銷。而幾大電商平臺也通過各種手段“以示清白”。其中，最引人注目的莫過于引入保險。

　　電商引入保險以示“清白”

　　網(wǎng)購可以算是近些年來的大熱門，“網(wǎng)購”締造了電商神話、造就了首富、實現(xiàn)了多家公司的上市夢、也解決了無數(shù)人的就業(yè)問題。它的發(fā)展勢不可擋，但問題卻如影隨形。

　　據(jù)央行統(tǒng)計，2014年上半年，我國網(wǎng)購用戶達(dá)3.5億人，平均每人消費(fèi)超過3000元，網(wǎng)上消費(fèi)總額達(dá)到1.05萬億元。網(wǎng)上消費(fèi)增多，伴隨而來的是針對網(wǎng)絡(luò)購物的投訴。

　　今年兩會期間，提案“大戶”蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東又帶來了6份提案。其中一份就和電商有關(guān)。他呼吁在行業(yè)內(nèi)推行“電商平臺首問負(fù)責(zé)”機(jī)制，從而在制度層面促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)平臺企業(yè)在事前、事中、事后全流程防范假冒偽劣，通過系統(tǒng)干預(yù)屏蔽、快速杜絕網(wǎng)絡(luò)不法經(jīng)營行為。

　　2014年下半年，國家工商總局、中國消費(fèi)者協(xié)會兩次對網(wǎng)絡(luò)交易平臺上銷售的商品進(jìn)行的質(zhì)量檢測。抽查的9個電商平臺中7個在賣假冒或質(zhì)量不合格商品，問題率約為77.8%。在化妝品領(lǐng)域中，所抽查的雅詩蘭黛和資生堂的正品率僅為一半，而資生堂菲婷的正品率竟為0。

　　雖然電商平臺上的化妝品真假難辨，但隨著三八婦女的到來，網(wǎng)銷化妝品還是迎來了一輪大促銷。而幾大電商平臺也通過各種手段“以示清白”。其中，最引人注目的莫過于引入保險。

　　2月底，某電商就與保險公司聯(lián)合推出“美妝正品險”，對消費(fèi)者的賠償承諾是“假一賠三”。而另一家網(wǎng)店同樣采取正品保險的方式，如相關(guān)部門鑒定產(chǎn)品非正品，可向保險公司索取該商品售價的全額賠償。

　　正品保險，作為售后的環(huán)節(jié)之一，為消費(fèi)者提供了保障。如果商品有質(zhì)量問題，消費(fèi)者不僅可以全款退貨，還可以獲得額外的賠付，既解決了消費(fèi)者網(wǎng)購化妝品的后顧之憂，也可以倒逼電商對于旗下產(chǎn)品更加負(fù)責(zé)。

　　不過，對于消費(fèi)者而言，理賠申請的過程是否簡單易行呢？根據(jù)電商網(wǎng)站的說明，索賠的過程，首先要先取得工商局或有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)的鑒定報告，再向電商客服發(fā)起理賠聲明，然后再撥打保險公司的理賠熱線。之后，要將有關(guān)單證、發(fā)票、連同出險通知及理賠收據(jù)等一起交予保險公司，保險公司核準(zhǔn)后會根據(jù)要求進(jìn)行賠付。

　　理賠過程很艱難

　　最近在某電商購買了促銷化妝品的小婷表示，她買了一瓶化妝水，拿到貨后，她覺得好像與之前買過的不一樣。“我拿到商場的專柜對比了一下，顏色真的有差異。我是買到假貨了嗎？”

　　隨后，她聯(lián)系了電商的客服要求退貨，但是對方并不認(rèn)為所售產(chǎn)品為假貨，要小婷出示相關(guān)機(jī)構(gòu)的鑒定證明。“專柜的柜姐告訴我是假的，我打電話給品牌，對方說沒有授權(quán)此電商銷售其品牌的產(chǎn)品，難道這還不夠嗎？”

　　對于消費(fèi)者來說，化妝品的真假判定其實并不容易。消費(fèi)者通常都是根據(jù)以往經(jīng)驗、別人經(jīng)驗、網(wǎng)絡(luò)上的真假鑒定、或拿到專柜進(jìn)行產(chǎn)品的判定。而將產(chǎn)品拿到工商局、相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者畢竟是少數(shù)，可就算去鑒定了，又是否就能得到證明呢？

　　為此，《證券日報》記者咨詢了國家化妝品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心，檢驗中心的工作人員表示，“我們只能根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢測，檢測產(chǎn)品是否存在超過國家標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，無法檢測真假。”

　　對于消費(fèi)者而言，上文提到的“相關(guān)部門”似乎另有其人，消費(fèi)者想要拿到這一份賠付顯得有些太艱難。

　　正品險？產(chǎn)品責(zé)任險？

　　另外，記者最近在幾家社交網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)，有正品險保障的電商也難免陷入“產(chǎn)品真假難辨”的漩渦。值得注意的是，無論是新浪微博僅百條的回復(fù)還是論壇里熱烈地討論，“正品保險”都好似沒有存在過一樣，被集體忽視了，甚至都沒有對其理賠過程是否過于艱難的主題。

　　那么，會不會是因為正品保險的位置是不是太過隱蔽呢？

　　記者發(fā)現(xiàn)，其中一家電商網(wǎng)站，主頁上就可以看到“100%正品保證”“所售產(chǎn)品均有保險公司承保等的字眼。點開產(chǎn)品詳情頁面，基本每個產(chǎn)品的信息里都可以找到“正品保證”的字眼。

　　而在“假一賠三”的電商網(wǎng)站上，化妝品頻道首頁的菜單欄內(nèi)有“美妝正品險”的選項。不過，此保險的保障范圍，僅限于美妝活動期間的部分產(chǎn)品?？墒?，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測，2015年我國化妝品網(wǎng)購交易規(guī)模將超1200億元，在這一龐大基數(shù)上，此電商推出的化妝品正品保險覆蓋面還很有限。

　　除此之外，正品保險“無人為津”，恐怕還與混淆“產(chǎn)品責(zé)任險”不無關(guān)系。

　　此前，就常有報道指出，電商宣傳其產(chǎn)品參加了某保險公司的保障服務(wù)，如果不是正品，那么保險公司也不會承保的。但其實，那只是份產(chǎn)品責(zé)任險，針對的是產(chǎn)品的質(zhì)量瑕疵，和商品品牌的真假毫無關(guān)系。只能對由于產(chǎn)品缺陷造成的人身傷害、疾病、死亡或者財產(chǎn)損失進(jìn)行賠償，而不可能為商品的真假進(jìn)行驗證。

　　如今，消費(fèi)者對于電商利用產(chǎn)品責(zé)任險來自證清白的“伎倆”已了如指掌。因此，當(dāng)看到“正品保證”時，并沒有太在意，以為這份保險還只是份產(chǎn)品責(zé)任險。