召開部門主管會議。

□羅錦文   文/圖

20年的時(shí)間，她把一個(gè)修車部變成了標(biāo)準(zhǔn)化的汽車4S店。20年的時(shí)間，她從一個(gè)修車部的店主變成了一家汽車4S店的總經(jīng)理。20年來，她在不斷地前行。她就是上海大眾斯柯達(dá)駐馬店億順4S店的總經(jīng)理溫素娟。

“1994年，我開始經(jīng)營修車部。后來，我看到汽車銷售市場很有潛力，就開始琢磨籌辦一個(gè)上海大眾斯柯達(dá)4S店。建一個(gè)汽車4S店就成了我的夢想。”溫素娟說。

1970年出生的溫素娟為了圓夢，堅(jiān)持不懈地努力拼搏，2014年1月上海大眾斯柯達(dá)駐馬店億順4S店終于建成開業(yè)。

服務(wù)至上的汽車維修部

“1994年，駐馬店的汽車維修部還很少，我老公擁有汽車維修技術(shù)。我們就開了一家汽車維修部。他負(fù)責(zé)維修車輛，我負(fù)責(zé)維修以外的所有工作。我們的技術(shù)和服務(wù)贏得了車主的好評。”溫素娟說。

1994年底，一輛豐田皇冠車經(jīng)常動力不足，換擋也不順暢，到很多地方都沒有修好，車主就把車開到溫素娟開的維修店。

溫素娟和丈夫看了這輛皇冠車以后，認(rèn)為從發(fā)配件到維修完畢至少需要一周時(shí)間。就向這輛豐田車的車主承諾：“我們一個(gè)星期內(nèi)會把車修好。”當(dāng)時(shí)這位客戶說：“這么短的時(shí)間能修好嗎？”溫素娟說：“我們承諾的，一定會做到。”溫素娟的丈夫?qū)囕v認(rèn)真檢查后，寫下所需的汽車配件，溫素娟立即與廣州的同行聯(lián)系發(fā)貨。

當(dāng)時(shí)的交通不像現(xiàn)在這么發(fā)達(dá)，從廣州發(fā)配件回來需要好幾天時(shí)間。配件一到，溫素娟的丈夫就開始加班加點(diǎn)地工作，最后在約定的時(shí)間內(nèi)完成修理工作。

客戶來提車的時(shí)候說：“你們真講信譽(yù)，說幾天修好就幾天修好。”

努力學(xué)習(xí)汽車銷售知識

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，家用汽車逐漸多了起來。溫素娟看到這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前景很好，就想開一家汽車4S店。沒有整車銷售經(jīng)驗(yàn)的溫素娟就想到一個(gè)好辦法——扮成顧客去外地的汽車4S店學(xué)習(xí)。

“我每到一家汽車4S店都會細(xì)心觀察，從展廳的布置到銷售人員的禮儀，再到售后車間的環(huán)境，我都會用心看。累了，我就坐在休息區(qū)里，對這家4S店做個(gè)總結(jié)，然后把所看所想都記在筆記本上。”溫素娟說。

溫素娟為了系統(tǒng)性地學(xué)習(xí)，后來又到上海大眾斯柯達(dá)上?？偛颗嘤?xùn)。

溫素娟說：“在上海培訓(xùn)，我收益頗深。最讓我震撼的是廠家給了我一套完整的管理方案。讓我對4S店的管理有了清晰的思路。”

籌備4S店她瘦了也黑了

在刻苦學(xué)習(xí)的同時(shí)，溫素娟拿到了廠家的授權(quán)，開始籌辦自己的汽車4S店。“當(dāng)時(shí)4S店的設(shè)計(jì)圖是上?？偛吭O(shè)計(jì)的，看到圖紙我十分興奮。為了抓質(zhì)量我每天都在施工現(xiàn)場。”溫素娟說。

上海大眾斯柯達(dá)駐馬店億順4S店從開工到建成整整用了一年的時(shí)間，這一年溫素娟瘦了也黑了。冬天，冷風(fēng)吹在臉上像刀割一樣，溫素娟在工地上來回走動讓自己暖和一點(diǎn)。夏天，她跟工人一樣在太陽下爆曬。

“雖然十分辛苦，但看到4S店一天天成形，我心里感覺好極了。”溫素娟說。

讓客戶感受到家的溫暖

2014年1月，上海大眾斯柯達(dá)駐馬店億順4S店正式營業(yè)，這標(biāo)志著以后本地市民可以在家門口購買到上海大眾斯柯達(dá)汽車。

4S店正式營業(yè)后，溫素娟沒有因?yàn)閴粝氤烧娑傅。刻焖紩焦竞蛦T工們一起開晨會。然后，召開各部門主管會議，聽取員工們的意見。“只有不斷地努力4S店才能更好地發(fā)展。”溫素娟說。

溫素娟一直堅(jiān)持“以誠待人”的原則，她要求員工和客戶溝通時(shí)一定要站在客戶的立場思考問題。“不管是售前還是售后，我都要求員工做到一諾千金，答應(yīng)客戶的事就要不折不扣地去完成。”溫素娟說。