肖耀巍

筆者在基層網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研時(shí)，正好碰到有客戶投訴，當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所辦理業(yè)務(wù)的客戶很多，但是大家都相當(dāng)冷靜，工作人員似乎也見(jiàn)怪不怪，“鬧事”客戶離開(kāi)，大家繼續(xù)辦業(yè)務(wù)，像沒(méi)事發(fā)生一樣。

銀行業(yè)在社會(huì)的認(rèn)知度極高，一言一行、一舉一動(dòng)備受公眾關(guān)注，客戶服務(wù)無(wú)小事，遇事打“太極拳”，遇投訴“冷”處理危害很大。一是降低甚至破壞客戶體驗(yàn)度，讓客戶產(chǎn)生不信任感，繼而遠(yuǎn)離銀行。一個(gè)客戶的離開(kāi)有時(shí)意味著一個(gè)家庭離開(kāi)，一個(gè)家庭離開(kāi)則會(huì)將負(fù)面的體驗(yàn)傳遞給更多人。二是損害銀行整體信譽(yù)和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)形象。一個(gè)員工代表的是一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)代表的是一個(gè)支行，而一個(gè)支行就是代表整個(gè)銀行。對(duì)客戶服務(wù)冷淡，遇客戶不滿不置可否，遭客戶投訴高高掛起，也許人少了些“委屈”，但丟掉的是整個(gè)銀行的“臉面”。三是激化矛盾。客戶抱怨有時(shí)出于一時(shí)不滿，如果工作人員及時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)，問(wèn)題就能有效解決。反之，冷漠待之，抱怨就可能變成憤怒，最終激化到不可收拾。

筆者認(rèn)為，面對(duì)客戶不滿和投訴，銀行員工一定要樹立服務(wù)是效益的意識(shí)，切不可小而視之。對(duì)情緒失控的客戶等突發(fā)情況處理，要“冷靜”切不可“冷漠”，要第一時(shí)間安排專人處理，必要時(shí)提請(qǐng)上級(jí)主管部門，確保及時(shí)有效滿足客戶的合理需求。在問(wèn)題處理中，要換位思考，從客戶立場(chǎng)出發(fā)，尋求客戶和銀行的利益一致性，為客戶提供更多增值服務(wù)，爭(zhēng)取化怨為贊。

除此之外，對(duì)于客戶投訴一定要注意總結(jié)，不能頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳，各主管部門要對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)，要堅(jiān)持制度先行，嚴(yán)肅考核，從思維、制度、機(jī)制上保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為銀行工作第一要義。