萬(wàn)瑩

從年初的通用汽車點(diǎn)火開關(guān)故障大召回開始，百萬(wàn)輛級(jí)別的召回似乎成了家常便飯。一方面與相關(guān)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管越發(fā)嚴(yán)格有關(guān)，汽車制造商必須加快召回進(jìn)程，盡早發(fā)現(xiàn)隱患并解除故障；另一方面，隨著技術(shù)不斷發(fā)展，汽車制造工藝和軟件越來(lái)越復(fù)雜，也讓一些缺陷和意外防不勝防。此外，目前各大汽車制造商都在大力推廣模塊化平臺(tái)，大規(guī)模零部件共享，導(dǎo)致車企一旦召回，動(dòng)輒就上百萬(wàn)輛。

在制造行業(yè)，缺陷產(chǎn)品一般被視為對(duì)消費(fèi)者有害。因此，為了降低缺陷產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)甚至生命的危害，召回非常重要。然而，一些企業(yè)卻出于對(duì)召回成本和品牌形象、質(zhì)量聲譽(yù)的顧慮，對(duì)召回帶有抵觸情緒，或是在召回過(guò)程中態(tài)度強(qiáng)硬。他們可能并未意識(shí)到，召回缺陷產(chǎn)品的成本要比處理缺陷產(chǎn)品引發(fā)的信任危機(jī)代價(jià)小得多。而且，召回本身說(shuō)明汽車廠商意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，因此在召回過(guò)程中，如何讓消費(fèi)者滿意，保持他們對(duì)品牌的信心和忠誠(chéng)度才是最重要的。

近幾年，汽車制造商已經(jīng)逐漸改變對(duì)召回的態(tài)度。一位日本汽車分析師表示，由于過(guò)去在北美市場(chǎng)得到了深刻教訓(xùn)，豐田現(xiàn)在對(duì)召回的態(tài)度越來(lái)越積極，將一切防患于未然。只要“涉召”車輛未造成人員傷亡事故，現(xiàn)在豐田召回，似乎不像以前那樣會(huì)對(duì)品牌形象和銷量造成重大影響。

技術(shù)不斷發(fā)展也讓汽車召回呈現(xiàn)井噴趨勢(shì)。國(guó)際汽車分析師協(xié)會(huì)的一份報(bào)告顯示，大多數(shù)召回與發(fā)動(dòng)機(jī)并無(wú)關(guān)系，而是與電氣故障有關(guān)。不少汽車制造商召回，與他們使用的新技術(shù)關(guān)系密切。隨著汽車技術(shù)越來(lái)越復(fù)雜、越來(lái)越高級(jí)，量產(chǎn)過(guò)程難免出現(xiàn)差錯(cuò)。汽車業(yè)已經(jīng)進(jìn)入信息化、智能化的新發(fā)展階段，正因?yàn)槲覀兲幵诩夹g(shù)變革的當(dāng)口兒，所以汽車召回越來(lái)越常見，數(shù)量規(guī)模越來(lái)越大。

盡管召回頻發(fā)，不過(guò)大多數(shù)汽車制造商并未面臨質(zhì)量危機(jī)。業(yè)內(nèi)人士表示，現(xiàn)在汽車比以前更安全、更可靠，召回增長(zhǎng)是因?yàn)槠噺S商更及時(shí)地意識(shí)到安全隱患，企業(yè)變得更有責(zé)任感。召回也讓經(jīng)銷商有機(jī)會(huì)檢查汽車，為車主提供修復(fù)和其他服務(wù)，提高消費(fèi)者的滿意度。因此，召回并不是壞事。在召回過(guò)程中，端正態(tài)度，保障消費(fèi)者的利益對(duì)于汽車廠商才是最重要的。