記者 李小龍

“服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題。我們必須想客戶所想、知客戶所難，從細(xì)節(jié)做起、從點(diǎn)滴做起，提升金融服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量。”這是駐馬店市驛城區(qū)農(nóng)聯(lián)社交通信用社綜合柜員王玉華的心聲。她認(rèn)為，在當(dāng)今銀行網(wǎng)點(diǎn)林立、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，服務(wù)更是從一個(gè)方面體現(xiàn)了銀行的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

把握細(xì)節(jié) 全心全意為客戶服務(wù)

服務(wù)過(guò)程中要注重細(xì)節(jié)。在服務(wù)過(guò)程中，王玉華堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，積極、主動(dòng)、熱情地接待每位客戶。王玉華說(shuō)：“我深信，只要有春風(fēng)般的笑容就會(huì)感染客戶，只要有心與心的交融就能感動(dòng)客戶。”

有一次，一位客戶前來(lái)辦理掛失業(yè)務(wù)，沒(méi)有攜帶身份證，王玉華告知他需要攜帶身份證才能為其辦理掛失業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)，該客戶非常生氣，執(zhí)意要王玉華給他辦理。王玉華面帶笑容對(duì)其進(jìn)行勸導(dǎo)：“您的心情我非常理解，如果換作是我也一定很著急。但是請(qǐng)您設(shè)想一下，若是您的銀行卡被別人撿到，我們?cè)跊](méi)有核對(duì)身份證的情況下就辦理掛失了，那豈不是給您造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失？”耐心的解釋化解了這位客戶的怒氣，他說(shuō)：“剛才是我心里著急，語(yǔ)言過(guò)激了。我這就回去取身份證，回來(lái)再辦理掛失手續(xù)。”從那以后，王玉華心里更加明白：優(yōu)質(zhì)服務(wù)不單單是機(jī)械化地按照規(guī)章制度為客戶辦理各種業(yè)務(wù)，那里面還包含了對(duì)客戶的真誠(chéng)和對(duì)農(nóng)聯(lián)社這份工作的熱愛(ài)。農(nóng)聯(lián)社的員工就要用心服務(wù)客戶，用愛(ài)經(jīng)營(yíng)農(nóng)信事業(yè)。

創(chuàng)新理念 滿足客戶服務(wù)需求

王玉華說(shuō)，銀行業(yè)出售的不是簡(jiǎn)單的金融產(chǎn)品，而是服務(wù)方案，是以滿足客戶日益增長(zhǎng)的理財(cái)需求為目標(biāo)。挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭(zhēng)取新客戶，要根據(jù)客戶的不同需求提供差異化的便利服務(wù)和支持服務(wù)，達(dá)到讓客戶滿意的目的。

對(duì)于服務(wù)，王玉華有著自己的體會(huì)。她說(shuō)：“對(duì)待貴賓客戶或老客戶時(shí)，假如能準(zhǔn)確地稱呼其姓氏與職務(wù)，表示對(duì)客戶的熟悉，客戶就會(huì)產(chǎn)生被重視的感覺(jué)，從而拉近距離。對(duì)第一次接觸的新客戶，要主動(dòng)熱情、準(zhǔn)確快捷地做好每筆業(yè)務(wù)，給客戶留下良好印象，產(chǎn)生下次再來(lái)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的動(dòng)力。”

作為一名柜員，王玉華在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中適時(shí)地、有針對(duì)性地請(qǐng)客戶在等待過(guò)程中閱讀信用社業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)，介紹信用社的新產(chǎn)品，常常也會(huì)有所收獲。王玉華經(jīng)常利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，積極參加農(nóng)聯(lián)社舉辦的客戶經(jīng)理考試。在工作中，她讓客戶感受了農(nóng)聯(lián)社柜員的專業(yè)素質(zhì)，使客戶對(duì)農(nóng)聯(lián)社的服務(wù)更加認(rèn)同。