對(duì)客戶：用真誠(chéng)贏得信賴

一家銀行的服務(wù)好與不好，自己說(shuō)了不算，客戶說(shuō)好，那才是真的好。郵儲(chǔ)銀行解西支行有自己獨(dú)特的做法。

該支行要求全體員工在堅(jiān)持法律法規(guī)和銀行規(guī)章制度的前提下，盡量想客戶之所想、急客戶之所急、幫客戶之所需，用滿腔熱忱換取客戶的忠誠(chéng)度。如該支行網(wǎng)點(diǎn)要求現(xiàn)金柜臺(tái)的現(xiàn)金必須準(zhǔn)備充足，每個(gè)窗口都準(zhǔn)備了便民服務(wù)卡；努力提高服務(wù)質(zhì)量，縮短客戶等待時(shí)間，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所柜面高峰期內(nèi)客戶等待時(shí)間不超過(guò)20分鐘；ATM自助存取款機(jī)24小時(shí)服務(wù)，出現(xiàn)嚴(yán)重故障時(shí)間不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí)等。

該支行提出了“以客戶為中心，用心以誠(chéng)、專(zhuān)注細(xì)節(jié)，爭(zhēng)一流業(yè)績(jī)”的客戶服務(wù)理念，培養(yǎng)員工“重過(guò)程、講細(xì)節(jié)”的工作習(xí)慣。有一次，一位高齡孕婦因大出血入院搶救急需用錢(qián)，其家屬在該支行取錢(qián)，情急之中密碼三次輸入錯(cuò)誤，銀行卡被鎖住。按照規(guī)定，辦理銀行卡密碼解鎖業(yè)務(wù)必須由孕婦本人持有效證件來(lái)銀行辦理，但孕婦生命危在旦夕。該支行立即啟動(dòng)特殊客戶上門(mén)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，在第一時(shí)間趕到醫(yī)院核實(shí)情況，落實(shí)專(zhuān)人進(jìn)行處理，在最短時(shí)間內(nèi)解決了難題。孕婦家屬對(duì)郵儲(chǔ)銀行的服務(wù)非常滿意，事后專(zhuān)門(mén)致電郵儲(chǔ)銀行總行客戶服務(wù)中心，表?yè)P(yáng)該支行急客戶所急、想客戶所想的做法。

銀行服務(wù)與其他行業(yè)相比要求更加專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、細(xì)致，如果僅靠人的自覺(jué)，無(wú)法確保長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。郵儲(chǔ)銀行駐馬店市分行引入了6S現(xiàn)場(chǎng)管理模式，這種廣泛運(yùn)用于制造業(yè)的質(zhì)量管理模式首次在銀行業(yè)中運(yùn)用，對(duì)每位員工的日常行為方面提出要求，倡導(dǎo)從小事做起，力求使每位員工都養(yǎng)成事事講究的習(xí)慣，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。解西支行負(fù)責(zé)人表示，將秉承“新思維、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，不斷完善各種規(guī)章制度和激勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和技能，用心服務(wù)，奉獻(xiàn)社會(huì)，共建和諧。