打造金融名片

——中國(guó)銀行平輿支行文明服務(wù)紀(jì)實(shí)

記者 李小龍

眼下，中國(guó)銀行平輿支行正以專業(yè)高端的品牌形象和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)水平，成為當(dāng)?shù)氐囊粡埥鹑诿?，形成了?dú)特的品牌價(jià)值。自2013年1月9日成立以來，該支行遵循做當(dāng)?shù)刈詈勉y行的經(jīng)營(yíng)理念，為廣大客戶提供最優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)，始終將客戶體驗(yàn)好壞作為服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。通過一年多的努力，該支行獲得了當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、客戶的一致好評(píng)和認(rèn)可，有力推動(dòng)了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。至2014年6月，該支行存款余額3.7億元，貸款超過1億元，各項(xiàng)考核指標(biāo)均在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先水平。在2013年平輿縣行風(fēng)評(píng)議中，該支行榮獲金融行業(yè)第一名。

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 展現(xiàn)品牌

銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，是銀行的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。

該支行負(fù)責(zé)人認(rèn)為，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。近年來，該支行引導(dǎo)職工樹立正確的價(jià)值觀念和敬業(yè)精神，以行興我榮、行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念，從而使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為全員自覺行動(dòng)，使中國(guó)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的形象深入人心。

在今年7月平輿縣財(cái)政局公務(wù)卡營(yíng)銷過程中，該支行要求每位員工按照優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，建立完善的客戶檔案信息。對(duì)于分配的11個(gè)財(cái)政預(yù)算單位，該支行員工上門收集信用卡資料并提供該支行金融產(chǎn)品，力求為客戶提供完善、高效的金融服務(wù)，得到客戶的認(rèn)可。

用心服務(wù) 客戶至上

銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，服務(wù)的對(duì)象是客戶，為客戶產(chǎn)生價(jià)值的服務(wù)才是有效的服務(wù)。

在采訪中，該支行員工向記者介紹，“客戶”概念是一個(gè)“大客戶”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是客戶，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視為客戶。該支行在處理與客戶的關(guān)系上，樹立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)和服務(wù)是一個(gè)全過程的概念，對(duì)制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶穩(wěn)定性。

文明服務(wù) 永無止境

服務(wù)作為銀行業(yè)的重要手段，必須通過制度落實(shí)保證服務(wù)水平。近年來，該支行不斷提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，最終實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量。

“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持、貴在落實(shí)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡、不動(dòng)搖，除必須制定和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。”該支行負(fù)責(zé)人說。該支行加強(qiáng)外部監(jiān)督，積極回復(fù)客戶意見，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，樹立中國(guó)銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。