一切為了客戶滿意

——汝南縣農(nóng)聯(lián)社融興信用社創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)窗口側(cè)記

記者 李小龍 通訊員 楊建國

走進(jìn)寬敞明亮、服務(wù)功能完備的汝南縣農(nóng)聯(lián)社融興信用社營業(yè)大廳，只見辦理業(yè)務(wù)的客戶絡(luò)繹不絕而又井然有序，給人一種溫馨舒適、賓至如歸的感覺。該社以方便快捷、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，讓文明規(guī)范之花在信用社服務(wù)窗口美麗綻放。

方便群眾無小事

“俺是融興信用社的老客戶，這里不但能為客戶提供個性化服務(wù)，還能隨時滿足俺換殘幣、存零錢、大額取現(xiàn)的需求。”正在營業(yè)大廳辦理存款業(yè)務(wù)的商戶付忠良告訴筆者。

融興信用社位于汝南縣城區(qū)，周圍商戶密集，能否為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明的金融服務(wù)、贏得客戶認(rèn)可是該社工作的重中之重。該社主任趙紅麗經(jīng)常對前臺柜員開展職業(yè)道德教育，要求每位員工增強(qiáng)服務(wù)意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以真心對待每位客戶、用真情服務(wù)每位客戶，確保把服務(wù)規(guī)范和服務(wù)承諾落實(shí)到業(yè)務(wù)操作的每個環(huán)節(jié)中。

一次，一位正在等候辦理業(yè)務(wù)的客戶向趙紅麗反映，信用社服務(wù)工作做得不錯，但想看報(bào)架上當(dāng)天的報(bào)紙卻一張也沒有。趙紅麗得知后馬上改正，從第二天起指定了專人對報(bào)架進(jìn)行管理，做到報(bào)紙?zhí)焯旄鼡Q，雜志月月更新。從這些即知即改的小事上，反映了該社注重細(xì)節(jié)、永不滿足的服務(wù)理念。

完善機(jī)制促規(guī)范

8月的一天早晨，擔(dān)任值班主任的劉新芳早早來到信用社營業(yè)大廳，從營業(yè)設(shè)施到環(huán)境衛(wèi)生仔細(xì)檢查一遍，并在隨身攜帶的檢查記錄本上認(rèn)真做了記錄。該社從去年開始實(shí)行大廳值班主任制度，由社主任、副主任、會計(jì)輪流值班，履行大廳服務(wù)監(jiān)督、受理客戶投訴、確保營業(yè)安全、保持環(huán)境整潔等職責(zé)。該社還將柜員服務(wù)質(zhì)量作為績效考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，在營業(yè)大廳設(shè)立意見箱、公開投訴電話，熱情受理和解決客戶投訴，化解矛盾，融洽關(guān)系。一系列有效措施，促使該社服務(wù)更加規(guī)范，形成了“對外服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有規(guī)范、規(guī)范執(zhí)行有監(jiān)督”的服務(wù)機(jī)制。

創(chuàng)新服務(wù)提效能

7月的一天中午，柜員張景香正準(zhǔn)備換班吃飯時，一位50多歲的客戶拎著一個編織袋來到柜臺前，說是要存點(diǎn)錢。張景香接過他遞進(jìn)來的編織袋一看，里面全是一些幣值不等的破舊零錢和硬幣。面對客戶的期待眼神，張景香微笑著說：“這些錢能存上，但要麻煩您等一會兒。”她毫不猶豫地承攬了這筆業(yè)務(wù)。見此情景，當(dāng)班和前來接班的柜員三個人一起忙碌地清點(diǎn)了起來。經(jīng)過40多分鐘的清點(diǎn)，整理了3.6萬元的零幣，并為客戶存入賬戶。此時，張景香已是饑腸轆轆，當(dāng)聽到客戶一聲謝謝時，心里充滿了欣慰。該社面對客戶的服務(wù)需求，積極開展服務(wù)創(chuàng)新，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域和空間，開設(shè)了彈性窗口，大大減少了客戶等待時間。今年2月，在農(nóng)信系統(tǒng)開展的文明規(guī)范服務(wù)窗口創(chuàng)建活動中，該社組織開展了“我是一名客戶”的換位體驗(yàn)活動。“通過換位體驗(yàn)，我才知道自己的工作還有很多沒有做到位。今后，我一定要處處留心，盡力滿足客戶服務(wù)需求。”柜員王金瑞正在踐行自己的感悟和承諾。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來的是群眾的贊譽(yù)，近兩年，該社收到客戶送來的錦旗6面，表揚(yáng)信11封。融興信用社用只有更好、沒有最好的服務(wù)，時刻激勵著每位員工前行，使文明規(guī)范服務(wù)的窗口形象越來越靚麗。