微笑在窗口綻放

——記建行雪松路支行文明服務標兵廖琰

麻婉婷

在許多人心中，銀行職員是個美好的職業(yè)，舒適、穩(wěn)定，每天工作時間朝九晚五?？墒?，了解銀行的人都知道，一名一線柜員每天的勞動量不亞于一名一線工人。平均每天服務上百名客戶，八小時上崗不間斷服務，工作期間連水都不敢喝——因為上廁所會耽誤受理客戶業(yè)務。他們承受著常人看不到的壓力。

8月12日，記者來到建行雪松路支行，整潔明亮的營業(yè)廳，細致規(guī)范的服務，客戶在大堂經(jīng)理的引導下有序地辦理業(yè)務。營業(yè)窗口后一個始終微笑著為客戶服務的女孩引起了記者的注意，她就是記者要采訪的建行雪松路支行一線柜員廖琰。

微笑服務贏得客戶

不論什么時間，見到客戶微笑著問好，已經(jīng)成為廖琰的習慣。自從2011年入行以來，廖琰一直以嚴格的標準要求自己，她深知，服務要贏得客戶的信賴并不是一朝一夕的，而是要堅持、要積累。

銀行是一個典型的服務性行業(yè)，廖琰發(fā)現(xiàn)，每當自己真誠地對客戶微笑服務時，就會換來客戶的理解。銀行里常常會有一些老年人來辦業(yè)務，由于他們年齡大了，視力和聽力都不太好，在辦理業(yè)務時廖琰總是不厭其煩地為這些老年人解釋稍微復雜的業(yè)務。當老年人需要換零錢時，不管多么麻煩，她都會盡量滿足客戶的需要。一些老年人覺得她特別耐心，堅持要在網(wǎng)點意見簿寫上表揚的話。

“每當客戶辦完業(yè)務笑著對我說謝謝時，我覺得我的工作是最有意義也是最溫暖的。”廖琰說。

耐心服務化解矛盾

一次，客戶禹某因生意伙伴要給他轉款，便與同伴一同到建行雪松路支行辦理業(yè)務。在辦理跨行轉賬時，柜員不小心將“禹XX”打成了“寓XX”，客戶核對打出的單子時也沒有及時發(fā)現(xiàn)，造成該筆100萬元資金匯出后于當晚下班時被退回，影響了客戶的使用。第二天，禹某到支行大吵大鬧，并要求退還50元手續(xù)費。廖琰當時正在大廳值班，立即為他倒了杯水，并低聲勸客戶到了樓上辦公室。經(jīng)過一番傾訴，客戶安靜下來后，她首先替員工給客戶賠禮道歉，然后向他講解了建行部分業(yè)務不同于他行的特色，特別介紹了個人網(wǎng)銀的快捷、實惠，并指導客戶完成了網(wǎng)上轉賬。當看到網(wǎng)上轉賬只收2元的手續(xù)費且資金快速到賬后，客戶欣喜地說：“謝謝。你是客戶經(jīng)理吧？你的服務態(tài)度不錯。”當他得知廖琰只是一名普通柜員時，更加感動地說：“以后我的錢就存你行了，不為別的，就沖著你這么好的服務態(tài)度”。

不斷提升 屢獲佳績

不僅注重服務，廖琰還非常注重提升自身的業(yè)務能力。銀行系統(tǒng)更新快，尤其是七、八月份推出新業(yè)務比較多，廖琰工作之余就不停地看書鉆研，學習新的業(yè)務知識，不斷提升自己的服務水平。

廖琰的踏實努力得到了同事們的一致認可，雖入行時間不長，她已取得了許多成績：在建行青年員工服務展示大賽中獲綜合服務獎，多次在河南省分行的服務檢查中取得良好成績，在河南省分行舉辦的“青春炫服務，滿意在建行”的青年員工服務展示比賽中代表建行駐馬店分行參加比賽并獲得優(yōu)秀獎。2012年、2013年連續(xù)獲得全市金融系統(tǒng)服務標兵和服務明星稱號。

在問及她未來的打算時，廖琰笑著對記者說：“服務無止境，把我的工作做好，讓更多的客戶對建行滿意，就是我的目標。我現(xiàn)在正在考國際金融理財師（CFP）資質，希望能快點考過，能為客戶提供更多更好的金融服務。”