記者 李小龍

    “服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿客戶的鞋，也就是說服務(wù)者要站在客戶的立場上為客戶考慮問題。”這是確山農(nóng)商銀行雙河支行柜員朱生英的工作體會。信陽師范學(xué)院法學(xué)專業(yè)畢業(yè)的她，思維周密嚴(yán)謹(jǐn)，工作一絲不茍。她認(rèn)為，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要。

每年的春秋兩季都是農(nóng)民忙種、忙收的季節(jié)，也是國家向農(nóng)民集中發(fā)放糧補(bǔ)款的時(shí)段，同時(shí)也是農(nóng)商銀行業(yè)務(wù)最忙的時(shí)段。在這段時(shí)間里，朱生英為了方便農(nóng)戶取款，也為了更好地推廣“金燕卡”特色服務(wù)，加班加點(diǎn)努力工作，贏得當(dāng)?shù)厝罕姾屯碌暮迷u。在工作中，細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)，在掛失業(yè)務(wù)中很多客戶會遇到很多問題：有些年齡較大的客戶忘記自己取過錢；卡密碼掛失必須是本人親自辦理，而一些體弱多病的農(nóng)戶往往不能前來辦理掛失，但是又需要這些錢?？粗麄兊募覍僖?yàn)椴欢畼I(yè)務(wù)而不能取錢那種無助的神情，朱生英就向行長建議上門服務(wù)，讓群眾真正體會農(nóng)商銀行的為民服務(wù)作風(fēng)，行長積極采納了朱生英的建議。

工作期間，朱生英遇到掛失業(yè)務(wù)中因特殊原因不能來的客戶，就先留下他們的相關(guān)信息，再利用休息時(shí)間到其家中辦理掛失的相關(guān)手續(xù)，看到農(nóng)戶那滿意又欣慰的笑容，聽到那一句句稱贊聲，朱生英感覺心里比蜜甜。她說：“服務(wù)就應(yīng)該是想儲戶所想、為儲戶辦實(shí)事，特別是在客戶需要咱農(nóng)商銀行的時(shí)候，需要我們?yōu)樗鉀Q困難的時(shí)候，我們能為他們辦實(shí)事，解決難題。客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。”

愛笑的朱生英在柜臺前就像個(gè)“小百靈”。她能讀懂不同客戶的服務(wù)需求，工作中深度挖掘、動態(tài)跟蹤，區(qū)分客戶、細(xì)分市場。她說：“微笑是一種很好的交流工具，對于那些老客戶，在進(jìn)門時(shí)我們就站起向他們微笑，禮貌并親切地問好。針對第一次來銀行辦業(yè)務(wù)的客戶，向他們微笑能很快贏得他們的好感，從而愿意和我們真心交流，為銀行挖掘新的客戶資源。”

對于服務(wù)，朱生英認(rèn)為，細(xì)節(jié)決定成敗。她說，比如客戶走時(shí)柜員說聲再見，并揮手微笑相送，客戶會覺得很溫馨，這些無形中都在樹立農(nóng)商銀行的品牌形象。對于VIP客戶，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)，為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還能激發(fā)客戶需求。

“銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠我們每位員工去創(chuàng)造。”朱生英說，她心里充滿著激情和希望。她說：“只有我們把服務(wù)深入人心，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來，把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計(jì)劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。”