用心服務 用愛經營

——建行駐馬店解放路支行文明規(guī)范服務紀實

記者 陳 娜

“您好，請問您想辦理什么業(yè)務？”8月4日上午，記者剛走進建行駐馬店解放路支行營業(yè)大廳，一聲溫馨的問候、一張親切的笑臉便讓人如沐春風。大廳里環(huán)境整潔優(yōu)美，設施齊全，業(yè)務辦理秩序井然，墻上“全省柜面服務先進單位”、“市級文明示范窗口”等一塊塊金字牌匾記錄著全行員工用心服務、用愛經營的點點滴滴，也映射著社會各界和廣大客戶對他們的認可和贊譽。

近年來，建行解放路支行始終堅持“以客戶為中心”的經營理念，用心服務、用愛經營，加大消費者權益保護力度，努力提升金融服務水平，辦理業(yè)務的速度明顯提高，客戶等待時間顯著減少，全年幾乎無投訴，樹立了建行文明窗口的良好形象。在省分行神秘人“暗訪”中，該支行連續(xù)多年綜合得分排在全行前列。

精心打造便民服務環(huán)境

建行解放路支行一直把服務作為全行工作的重中之重，成立了以行長為組長的柜面服務提升活動工作小組，抽出專人負責。聘請了保潔員，負責室內外環(huán)境維護；為客戶提供飲水機、擦鞋器、裝錢袋等便民服務；自助存取款機、多媒體機等設備一應俱全；大廳內的公告牌每天都發(fā)布最新的業(yè)務信息，讓客戶一目了然；利用LED電子屏公布行長熱線，接受社會監(jiān)督。

該支行設置兩個立等窗口，專門辦理小額存取款業(yè)務，提高辦理業(yè)務的速度。為加大客戶分流力度，該支行及時配備了大堂經理，緩解了營業(yè)網(wǎng)點人員不足的現(xiàn)象，能夠較好地引導分流客戶，為客戶營造了一個省心、放心、舒心的環(huán)境，贏得客戶的好評。

嚴格管理樹立窗口形象

不以規(guī)矩無以成方圓。該支行在管理中細化每個崗位的服務流程，統(tǒng)一規(guī)范員工行為，每日對員工上崗前的儀容、儀表、服務用語等進行晨訓，使規(guī)范的服務禮儀成為職業(yè)習慣。網(wǎng)點窗口做到“物品擺放俱定位，客戶視線更舒適；憑證擺放合規(guī)律，辦理業(yè)務快亦準”，對于不按規(guī)矩操作的員工進行嚴格批評或處罰。

該支行建立服務質量季度分析例會制度，定期組織召開網(wǎng)點服務質量季度分析會，對上一季度全行網(wǎng)點服務質量情況進行階段性總結分析，查找服務中存在的問題。網(wǎng)點負責人高度重視員工職業(yè)素養(yǎng)和氣質修養(yǎng)的提升，經常將柜面服務全程錄制下來逐一點評，喚起員工的使命感和責任心。積極開展“三個一”活動，即組織一次“服務在我心中”主題征文活動和組織一次“服務在我心中”主題演講比賽，開辟一個宣傳窗口，在lED電子屏上集中宣傳銀行業(yè)金融服務開展情況，帶動服務水平不斷提升。

優(yōu)秀的員工隊伍是做好服務工作的源泉。該支行領導平時注重做好員工思想政治工作，經常和員工談心，解決員工工作、學習、生活中的問題，員工工作起來開心、順心，用柔善的心服務客戶，用真情服務客戶，在客戶心中樹立了建行可信賴的金融服務品牌。

“這些都是我們應做的份內之事，我們將以今年銀行業(yè)金融服務提升活動為契機，將文明規(guī)范服務做細、做實，回報廣大客戶對我們的支持和厚愛。”采訪結束時，該支行負責人對記者說。