以服務(wù)贏得市場

——工行駐馬店分行營業(yè)部拓展服務(wù)工作側(cè)記

記者 高元元

今年以來，工行駐馬店分行營業(yè)部以“服務(wù)贏得市場”、“服務(wù)創(chuàng)造價值”為經(jīng)營理念，深化服務(wù)工作，從發(fā)展、特色、模式、管理等方面入手，積極創(chuàng)新服務(wù)，拓展服務(wù)工作外延，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造群眾滿意網(wǎng)點。

    該行營業(yè)部把各項業(yè)務(wù)的推進放在首位，精準把握市場脈搏，積極開拓創(chuàng)新，充分利用各崗位優(yōu)勢，把業(yè)務(wù)經(jīng)營與優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)創(chuàng)建活動有機結(jié)合起來，實現(xiàn)兩者同步提升、相互促進，樹立了工行良好的品牌形象，推進了各項業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展。至9月末，該行營業(yè)部各項存款較年初增加20486萬元，各項貸款較年初增加5536萬元，發(fā)展業(yè)績獲得了上級行的肯定與表揚。

    該行營業(yè)部提出了“微笑在工行駐馬店分行營業(yè)部，改變在工行駐馬店分行營業(yè)部”的服務(wù)口號，大力樹立服務(wù)先進典型，以點帶面，讓員工真正理解“服務(wù)是立行之本”的內(nèi)涵，不斷增強員工的凝聚力、向心力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，促使員工把優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)落實到工作的每一個細節(jié)中，更加認真、自覺地做好服務(wù)工作，從而實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)常態(tài)化、持久化。員工在歡迎客戶時致以文明的問候，將“三聲”服務(wù)和微笑服務(wù)融入每項工作中，使客戶一進入營業(yè)網(wǎng)點，就立即感受到工行“以客戶為中心”的服務(wù)氛圍和濃厚的企業(yè)文化氣息，充分展現(xiàn)該行營業(yè)部的服務(wù)特色。

依托自身優(yōu)勢，突破傳統(tǒng)的網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境格局，該行營業(yè)部在區(qū)域內(nèi)率先建立了集普通客戶服務(wù)區(qū)、個人貴賓客戶服務(wù)區(qū)和對公貴賓客戶服務(wù)區(qū)為一體的綜合貴賓服務(wù)中心的模式。業(yè)務(wù)種類從單一的存、貸、匯擴展到開辦國際結(jié)算等各類代收代付業(yè)務(wù)以及個人理財?shù)染C合性業(yè)務(wù)。在實現(xiàn)功能分區(qū)、服務(wù)分區(qū)的基礎(chǔ)上，該行營業(yè)部從細微處入手，在普通服務(wù)區(qū)設(shè)置了飲水機、便民箱、雨傘架等便民設(shè)施；在貴賓服務(wù)區(qū)設(shè)置了個人理財單間、小型會議室、貴賓休閑區(qū)等多功能服務(wù)區(qū)，還為貴賓客戶提供咖啡、茶水、糖果等個性化服務(wù)，營造美觀整潔、舒適典雅的營業(yè)環(huán)境。通過一站式的專業(yè)快捷服務(wù)，該行營業(yè)部使“在家理財”的招牌深入人心，客戶倍感溫馨。

    該行營業(yè)部堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務(wù)理念，通過實行柜員、客戶經(jīng)理、電子銀行“三位一體”的多崗協(xié)作服務(wù)模式，把原來的業(yè)務(wù)處理流程擴展為客戶服務(wù)流程，大力開展分層服務(wù)，重點挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源，強化個人客戶經(jīng)理的服務(wù)職能，不斷優(yōu)化“識別引導、接觸服務(wù)、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護”的業(yè)務(wù)流程，科學地量化考核比重。在為客戶提供全方位、便捷、高效服務(wù)的同時，相繼推出了一對一服務(wù)、面對面深度交流等一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措，把真情服務(wù)拓寬到三尺柜臺之外，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透至每個領(lǐng)域，使客戶價值、工行價值和員工價值有機統(tǒng)一，贏得了良好的口碑，真正打造了“您身邊的銀行，可信賴的銀行”。

    “一流的業(yè)績源于一流的員工，基于對這一點的深刻認識，營業(yè)部以人為本，堅持不懈地抓好服務(wù)管理工作。”該行營業(yè)部負責人表示。該行營業(yè)部利用晨會、班后會等定期對員工進行服務(wù)知識和技能培訓，為客戶享受到“方便、快捷、準確”的服務(wù)打下了堅實基礎(chǔ)。同時，建立并完善了《優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)實施細則》、《優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)管理工作辦法》等一系列管理制度，堅持“每天一小結(jié)、每周一小評、每月一評比”的服務(wù)管理模式，讓網(wǎng)點全體員工都能明確“今天做什么、怎樣做和做成什么樣”，讓客戶感受到工行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)無處不在，真正樹立了工行良好的服務(wù)品牌。