董平衛(wèi)

對(duì)于正在尋求突破發(fā)展、愿意擁抱變革和創(chuàng)新的企業(yè)來說，云服務(wù)是轉(zhuǎn)型發(fā)展的最大機(jī)遇。云服務(wù)滿足的基本要求是，當(dāng)用戶擁有的電器設(shè)備越來越多、內(nèi)容越來越豐富時(shí)，他們希望在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、使用任何設(shè)備都能獲得想要的內(nèi)容，同時(shí)還要確保這些內(nèi)容是最新的。來自河南有線云服務(wù)帶來的思考是，一個(gè)新產(chǎn)品差異化的維度，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的推出，更舒服的用戶體驗(yàn)，怎樣實(shí)現(xiàn)云服務(wù)、怎樣捕捉云服務(wù)帶來的機(jī)會(huì)。

信息搜集

整體平移后，在重點(diǎn)做好員工培訓(xùn)工作的同時(shí)，重視用戶信息的搜集工作，利用員工上門的機(jī)會(huì)，主動(dòng)和用戶交流溝通，了解用戶需求，搜集用戶對(duì)整體平移提出的問題；通過營(yíng)業(yè)廳受理業(yè)務(wù)窗口和意見簿，整理用戶對(duì)公司的意見和建議；通過呼叫中心，整理用戶投訴的主要問題，分門別類地進(jìn)行整理歸納，從問題中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，集思廣益研究解決辦法，樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，及時(shí)出臺(tái)針對(duì)性的方案，利用海恩法則進(jìn)行全面風(fēng)險(xiǎn)管理。

先易后難

就算是自負(fù)的蘋果也遵循這樣的基本原則：從簡(jiǎn)單、重要的用戶需求入手，以保證用戶體驗(yàn)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)轉(zhuǎn)換的用戶提供基本數(shù)字電視信號(hào)、滿足用戶看電視的同時(shí)，對(duì)每一個(gè)有潛在需求用戶免費(fèi)配發(fā)雙向設(shè)備，滿足用戶點(diǎn)播、回看、回放的需求；免費(fèi)解決好用戶多終端問題，增加口碑，實(shí)現(xiàn)圈子營(yíng)銷。對(duì)那些不愿轉(zhuǎn)換的用戶，一定要與用戶多交流，了解用戶不愿看的原因，力爭(zhēng)站在用戶立場(chǎng)上想問題，對(duì)經(jīng)濟(jì)收入低的用戶，一定按國家政策優(yōu)惠辦理，因?yàn)槟挲g問題擔(dān)心不會(huì)使用的，一定耐心教會(huì)每個(gè)家庭成員，確保不因技術(shù)問題讓用戶操作不方便，并定期回訪，由易到難，整體推進(jìn)，使每個(gè)用戶放心、愉悅收看豐富多彩的數(shù)字節(jié)目，確保用戶不流失,實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化信息展現(xiàn)，根據(jù)不同級(jí)別、不同部門、不同用戶的需求，建立不同的展現(xiàn)內(nèi)容，滿足信息資源組織個(gè)性化需求。

專注用戶特定需求

隨著雙向網(wǎng)改和二級(jí)分配網(wǎng)改進(jìn)行，對(duì)能夠?qū)崿F(xiàn)雙向互動(dòng)和點(diǎn)播的小區(qū)，對(duì)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)定位的營(yíng)銷手段，進(jìn)行產(chǎn)品組合，全方位立體宣傳，洞察每個(gè)家庭的需求和購買行為，專注用戶的特定需求，對(duì)購買決策人進(jìn)行營(yíng)銷，提高服務(wù)質(zhì)量，增加用戶滿意度和忠誠度，使用戶對(duì)節(jié)目產(chǎn)生黏性，實(shí)現(xiàn)次序購買，實(shí)現(xiàn)家家用、家家樂，確保增值增收，提高用戶的ARPU值。

總之，為了抓住整體平移后的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)云服務(wù)，一定要搞好服務(wù)創(chuàng)新，抓好服務(wù)利潤(rùn)鏈的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，合理分配資源，深化網(wǎng)格化服務(wù)管理，做到各方滿意，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展。（作者單位：河南有線電視網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)有限公司駐馬店分公司）