品質(zhì)詮釋內(nèi)涵

——正陽農(nóng)商銀行慎水支行文明服務(wù)紀實

記者 李小龍

江國故里，慎水悠悠，美麗的正陽綻放著一朵絢麗的金融奇葩。日前，記者在正陽縣采訪時，聽到群眾說的最多的是：“正陽農(nóng)商銀行慎水支行是咱老百姓自己的銀行。”

該支行位于縣城繁華地段，現(xiàn)有員工11人，平均年齡40歲，全部具有大學(xué)專科以上學(xué)歷，是一個年富力強、團結(jié)拼搏、開拓進取、敢打硬仗的優(yōu)秀團隊。為了在競爭中立于不敗之地，該支行以爭創(chuàng)文明規(guī)范服務(wù)先進單位為目標，在打造精品網(wǎng)點和提升服務(wù)品質(zhì)上狠下功夫，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)建工作融合互動、同頻共振的可喜局面。

打造精品網(wǎng)點 改善服務(wù)環(huán)境

近年來，該支行打造精品網(wǎng)點，提升服務(wù)環(huán)境。改造升級后的精品網(wǎng)點，統(tǒng)一規(guī)范的裝修風格、大氣簡約的行徽標識、寬敞明亮的營業(yè)大廳令人刮目相看。形象亮麗、環(huán)境幽雅、功能齊全的現(xiàn)代化營業(yè)網(wǎng)點，業(yè)務(wù)受理能力明顯增強，極大地提升了對客戶的吸引力和服務(wù)能力。

記者在營業(yè)大廳看到，驗鈔機、叫號機、復(fù)印機、飲水機、填單臺、報刊架、柜臺椅、老花鏡、空調(diào)等便民設(shè)施一應(yīng)俱全；服務(wù)質(zhì)量評價器、客戶意見簿擺放在現(xiàn)場，隨時接受客戶的服務(wù)評價；營業(yè)廳內(nèi)明示匯款、辦卡等主要業(yè)務(wù)收費標準，LED電子屏及時公布存貸款利率等與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的資訊，為客戶營造了舒適、溫馨的服務(wù)環(huán)境，把農(nóng)商銀行的人文關(guān)懷體現(xiàn)在細微服務(wù)之中，受到客戶的交口稱贊。

為增強與客戶的有效溝通，提高柜面營銷能力，該支行積極改進服務(wù)方式，實現(xiàn)關(guān)口前移，在網(wǎng)點增設(shè)了大堂經(jīng)理，集產(chǎn)品營銷、協(xié)調(diào)溝通、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)分流等服務(wù)為一體，擔任業(yè)務(wù)受理“引導(dǎo)員”、答疑解惑“咨詢員”、爭議糾紛“調(diào)解員”，為客戶提供全方位、全過程服務(wù)，有效緩解了辦理業(yè)務(wù)客戶多、柜面壓力大、引導(dǎo)環(huán)節(jié)薄弱的狀況。大堂經(jīng)理制實施后，客戶的滿意度明顯提升，極大地推動了各項業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。

實行細節(jié)管理 提升服務(wù)品質(zhì)

去過該支行的客戶都說，這里的服務(wù)文明規(guī)范。這與該支行的嚴格管理密不可分。近年來，該支行對員工職業(yè)道德、工作紀律、工作要求、個人儀容儀表及基本商務(wù)禮儀等進行統(tǒng)一規(guī)范。規(guī)范柜面服務(wù)，對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)行為、服務(wù)語言、服務(wù)效率等七個方面進行統(tǒng)一規(guī)范。同時，該支行堅持每日晨會自查、每周調(diào)閱錄像、每月突擊檢查、每季度服務(wù)考核，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)各項舉措落到實處。

該支行實行服務(wù)細節(jié)管理，推進品質(zhì)化服務(wù)。該支行領(lǐng)導(dǎo)班子成員和客戶經(jīng)理下移工作重心，前移工作關(guān)口，深入開展“進農(nóng)戶、入社區(qū)、走百企、訪千店”調(diào)研走訪活動，持續(xù)開展銀行業(yè)公眾教育服務(wù)活動，實現(xiàn)了“干部在一線服務(wù)、決策在一線落實、問題在一線解決、創(chuàng)新在一線體現(xiàn)、成效在一線檢驗”，有力提升了服務(wù)品質(zhì)。