服務(wù)澆灌文明花

——農(nóng)行駐馬店西園支行營業(yè)室提升服務(wù)品質(zhì)工作側(cè)記

記者 蘇 凱

這里有一支高素質(zhì)的專業(yè)團隊，員工12名，其中黨員5名、研究生學(xué)歷2人、本科學(xué)歷2人，平均年齡37歲；這里始終堅持把服務(wù)工作擺在首要位置，曾被授予文明服務(wù)示范窗口稱號。這里就是農(nóng)行駐馬店西園支行營業(yè)室。

“您好，請問是辦理存款還是取款業(yè)務(wù)？”8月15日，記者走進整潔、明亮的農(nóng)行西園支行營業(yè)室，大堂經(jīng)理笑容滿面迎上來。記者在采訪中了解到，近年來，該營業(yè)室始終把服務(wù)工作擺在首要位置，通過合理配置服務(wù)資源、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程等措施，有效提高了文明服務(wù)水平，推動了各項業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。2013年，該營業(yè)室被評為全市銀行業(yè)金融機構(gòu)文明服務(wù)網(wǎng)點，被駐馬店市文明委授予文明服務(wù)示范窗口稱號。

提高服務(wù)意識 提升服務(wù)品質(zhì)

該營業(yè)室始終將優(yōu)質(zhì)、文明、規(guī)范、高效的服務(wù)作為興行之本，將搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)擺在重要位置，專門成立了提升優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂了提升優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)工作實施方案，實行工作目標責任制，將各項工作指標量化、細化，責任分解到人，并將之納入目標管理體系進行考核，與員工的工資和年終目標考核掛鉤。通過加強領(lǐng)導(dǎo)、落實責任、細化考評，促使每位員工都能把提升優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)工作落實到實際行動中，形成了領(lǐng)導(dǎo)親自抓、全員自覺主動參與的良好格局。

建立學(xué)習(xí)機制。該營業(yè)室定期不定期召開各種形式的會議，組織全體員工反復(fù)學(xué)習(xí)金融法律法規(guī)、業(yè)務(wù)操作規(guī)程和金融業(yè)務(wù)知識以及先進個人、先進單位的典型經(jīng)驗等有關(guān)學(xué)習(xí)教育材料，加強全員優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)重要性的宣傳教育，增強服務(wù)理念。

強化培訓(xùn)。通過采取專題學(xué)習(xí)、輔導(dǎo)講座、崗位培訓(xùn)等方式，強化全員的思想認識和服務(wù)意識，提高員工的整體綜合素質(zhì)和職業(yè)道德標準，建設(shè)健康的企業(yè)文化。通過以上一系列活動，員工能及時總結(jié)經(jīng)驗、交流感情，在日常辦理業(yè)務(wù)時為客戶解決疑難問題，簡化業(yè)務(wù)流程，極大提高了業(yè)務(wù)的辦理效率。

健全規(guī)章制度 規(guī)范服務(wù)行為

該營業(yè)室建立了崗位責任制、服務(wù)承諾制、首問負責制、責任追究制、一次性告知制。廣泛開展對客戶“三不”（不準與客戶爭吵、不準推諉客戶、不準收受客戶錢物）、“四心”（業(yè)務(wù)細心、工作精心、解釋耐心、聽取意見虛心）活動，從業(yè)人員職業(yè)操守、工作職責、服務(wù)規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾、收費標準等都上墻進行公示，接受群眾監(jiān)督，使全體工作人員都認識到要成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明禮貌的帶頭人，就要努力為客戶創(chuàng)造方便、舒適、快捷的辦理業(yè)務(wù)條件。

強化監(jiān)督評價，提升服務(wù)質(zhì)量。該營業(yè)室注重優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)細節(jié)，增設(shè)了便民服務(wù)臺，增加了老、弱、病、殘綠色通道及上門服務(wù)等特色服務(wù)，在營業(yè)大廳內(nèi)安裝了服務(wù)監(jiān)督牌，設(shè)立了舉報箱和客戶意見簿，公布了監(jiān)督舉報電話，接受客戶投訴。聘請各行業(yè)人員10余人作為行風監(jiān)督員，定期不定期召開座談會，認真聽取他們對農(nóng)行工作的意見和建議，不斷改進工作方法，進一步規(guī)范了經(jīng)營管理工作，提高了服務(wù)水平和質(zhì)量。

據(jù)了解，為了工作，該營業(yè)室員工一旦需要上門服務(wù)或整理大宗款項，就要全天堅守工作崗位。正是他們無私的奉獻，營業(yè)室客戶群不斷擴大，業(yè)務(wù)量不斷增長，貴賓客戶不斷增加，業(yè)務(wù)由原來的每天300多筆增加到現(xiàn)在平均每天500多筆，電子銀行分流率達60%以上，一直位于全市前列，優(yōu)質(zhì)客戶持續(xù)增長，服務(wù)不斷得到提升。