用心服務(wù) 溫暖客戶

驛城區(qū)農(nóng)聯(lián)社營業(yè)部文明服務(wù)紀(jì)實

記者 李小龍

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不僅是一種文化，而且是企業(yè)生存至勝的法寶。日前，記者走進(jìn)驛城區(qū)農(nóng)聯(lián)社營業(yè)部，干凈整潔的營業(yè)大廳里，絡(luò)繹不絕的客戶有條不紊地在窗口辦理業(yè)務(wù)。每位員工微笑面對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，“您好”、“稍等”、“歡迎下次再來”等文明用語不絕于耳。

“我們是一個充滿朝氣、開拓進(jìn)取、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的團(tuán)隊，全部為大專以上學(xué)歷。”該營業(yè)部主任向記者介紹。近年來，該營業(yè)部堅持“尊重客戶，愛崗敬業(yè)；主動熱情，耐心友善；干凈利索，準(zhǔn)確快捷”的服務(wù)理念，以構(gòu)建“文化引領(lǐng)，理念先行，追求卓越，不斷創(chuàng)新”的經(jīng)營管理文化為核心目標(biāo)，全力打造精品銀行，2012年被評為全市規(guī)范化服務(wù)先進(jìn)單位和駐馬店市農(nóng)信辦綜合先進(jìn)單位等。

夯實文明服務(wù)基礎(chǔ)

服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題。該營業(yè)部員工說，他們服務(wù)的目標(biāo)在于為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效、專業(yè)的金融服務(wù)。

近年來，該營業(yè)部通過完善機(jī)制，強化管理，夯實做好文明規(guī)范服務(wù)工作的基礎(chǔ)。根據(jù)《駐馬店市農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)手冊》、《驛城區(qū)農(nóng)聯(lián)社員工績效考核辦法》等制度，結(jié)合自身情況制定了實施細(xì)則。每日安排主要工作時，互相檢查儀容儀表，對服務(wù)工作進(jìn)行講評，鼓舞員工士氣，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待每位客戶。

要提高服務(wù)水平，必須讓服務(wù)規(guī)范，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)在員工心中留下烙印，讓服務(wù)規(guī)范在員工心中扎根。在工作中，員工站立服務(wù)突出一個“禮”字，講求功效突出一個“快”字，微笑服務(wù)突出一個“真”字。營業(yè)部還聘請了“神秘人”對服務(wù)工作進(jìn)行暗訪，嚴(yán)格激勵約束，獎罰并舉，將文明規(guī)范服務(wù)工作情況與員工績效考核結(jié)果、評先評優(yōu)資格掛鉤，有效提升了全體員工文明規(guī)范服務(wù)意識。

提升服務(wù)保障能力

記者在營業(yè)大廳看到，該營業(yè)部合理設(shè)置功能分區(qū)，劃分了引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、客戶等候區(qū)；配備了排號機(jī)、大堂經(jīng)理臺、填單臺、液晶電視；建設(shè)了功能齊全的24小時自助銀行，完善了服務(wù)功能，改善了客戶體驗。

該營業(yè)部按照崗位設(shè)置要求，設(shè)置了普通柜員、業(yè)務(wù)主管，并注重強化大堂經(jīng)理的接待和引導(dǎo)作用。根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類由大堂經(jīng)理引導(dǎo)至不同功能區(qū)，將簡單業(yè)務(wù)、復(fù)雜業(yè)務(wù)細(xì)化區(qū)分，有效分流了客戶，減少了客戶等候時間，打造了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)流程，樹立了優(yōu)良的服務(wù)形象。

該營業(yè)部突出便民特色，改造硬件設(shè)施，添置便民設(shè)備，延伸服務(wù)范圍，配備了飲水機(jī)、擦鞋機(jī)、點鈔機(jī)等便民設(shè)施，設(shè)立了殘疾人專用安全通道，受到廣大客戶的一致好評。

打造卓越服務(wù)團(tuán)隊

近年來，該營業(yè)部深入開展了以“愛崗敬業(yè)，文明守紀(jì)，誠實守信”為主題的職業(yè)道德教育活動，使全體員工牢固樹立“社興我榮、社衰我恥”的主人翁精神。建立了科學(xué)的激勵約束機(jī)制，調(diào)動了員工的積極性、主動性，服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)水平不斷提升，樹立了良好的員工隊伍形象。

目前，該營業(yè)部已形成了“人人關(guān)心服務(wù)、人人爭創(chuàng)一流服務(wù)”的熱潮。該營業(yè)部主任說：“我們將繼續(xù)加大文明規(guī)范服務(wù)工作力度，鞏固基礎(chǔ)，文明服務(wù)，穩(wěn)健經(jīng)營，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，提升員工隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，使文明規(guī)范服務(wù)工作再結(jié)碩果。”