細(xì)節(jié)制勝創(chuàng)一流

建行駐馬店鐵東支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)紀(jì)實(shí)

記者 陳 娜

建行駐馬店鐵東支行位于我市鐵路東，扼守駐馬店市區(qū)的東大門，附近汽車站、批發(fā)市場(chǎng)、大中型企業(yè)環(huán)聚，人流量大，金融服務(wù)需求旺盛。鐵東支行以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為契機(jī)、以服務(wù)客戶為宗旨、以細(xì)節(jié)制勝為理念，經(jīng)營(yíng)范圍不斷擴(kuò)大，服務(wù)質(zhì)量不斷提升，在鐵路東區(qū)域成功樹立了“想存款到建行、要貸款找建行、做理財(cái)上建行”的服務(wù)品牌。

至2014年6月底，該支行存款余額6億多元，存款規(guī)模較兩年前翻了一番；貸款余額8.7億元，有力支持了轄內(nèi)企業(yè)和商戶的發(fā)展。 2012年至2013年，該支行連續(xù)兩年被評(píng)為市文明服務(wù)示范窗口，并獲得建行系統(tǒng)服務(wù)先進(jìn)單位、柜面服務(wù)十強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)等榮譽(yù)稱號(hào)。

服務(wù)第一 細(xì)節(jié)制勝

客戶是銀行發(fā)展的基石和源泉，客戶的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中想繼續(xù)保持服務(wù)領(lǐng)先地位，必須在細(xì)節(jié)上做文章。

鐵東支行共有員工18人，從行長(zhǎng)到柜員，人人既有不同的崗位職責(zé)，人人又都是一線員工。該支行將細(xì)節(jié)制勝的理念灌輸給每位員工，列出每個(gè)崗位應(yīng)把握的細(xì)節(jié)，從大廳保安到大堂經(jīng)理、到客戶經(jīng)理、到高低柜柜員，從細(xì)小環(huán)節(jié)用心做好每項(xiàng)服務(wù)。該支行每年都召開客戶座談會(huì)、組織客戶到郊外果園采摘果實(shí)等客戶聯(lián)誼活動(dòng)，通過領(lǐng)先的服務(wù)帶動(dòng)了客戶增長(zhǎng)和資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)收入的快速增長(zhǎng)。

作為市文明服務(wù)示范窗口，鐵東支行以“關(guān)注細(xì)節(jié)、親情溫馨、高效便捷”的理念，為客戶提供舒心的金融服務(wù)。對(duì)營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行了功能分區(qū)，現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、銷售理財(cái)區(qū)、客戶休息等候區(qū)等一應(yīng)俱全，開放式柜臺(tái)與封閉式柜臺(tái)的比例為1：1，提升了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)和銷售能力。大廳里自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行演示機(jī)、臺(tái)式電腦、無線網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施，提高了客戶的分流率和個(gè)人網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行有效客戶的新增率。為方便客戶，該支行開通了VIP客戶和特殊人群服務(wù)“綠色通道”，設(shè)置了立等服務(wù)窗口，配置了飲水機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、醫(yī)藥箱等便民設(shè)施。組建了產(chǎn)品營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，制定了崗位工作職責(zé)和服務(wù)細(xì)則，實(shí)行千分制績(jī)效考核制度，保持了支行領(lǐng)跑系統(tǒng)、領(lǐng)先同業(yè)的良好勢(shì)頭。

以人為本 爭(zhēng)創(chuàng)一流

“以人為本，情趣健康”是建行職業(yè)行為準(zhǔn)則的要求之一。鐵東支行從營(yíng)造氛圍入手，注重培育特色企業(yè)文化，一手抓業(yè)務(wù)發(fā)展、一手抓團(tuán)隊(duì)建設(shè)，引導(dǎo)員工培養(yǎng)積極向上的高尚情操，打造了一支素質(zhì)一流、服務(wù)一流的金融團(tuán)隊(duì)。

在日常生活方面，該支行注重人文關(guān)懷，關(guān)愛員工身心健康。設(shè)置了職工食堂，解決了在崗員工中午就餐和休息問題。實(shí)行了“四個(gè)必到”制度，即員工家中有紅白事必到、員工家中有病號(hào)必到、員工有病住院必到、員工過生日祝福送到，幫助員工解決生活中的實(shí)際困難，使員工沒有后顧之憂。組織開展郊游、拔河、跳繩等不同形式的文體活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。推行行務(wù)公開制度，每月的員工績(jī)效考核結(jié)果都要公示，保證員工收入分配透明、公開、公正，激發(fā)員工的工作積極性和能動(dòng)性。

發(fā)展無止境。鐵東支行員工決心繼續(xù)抓好文明服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，創(chuàng)一流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；抓好品牌建設(shè)，創(chuàng)區(qū)域內(nèi)一流支行，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和廣大居民提供更好的金融服務(wù)。