勇者挑重?fù)?dān) 善者勇拼搏 

——記建行雪松路支行綜合柜員廖琰

本網(wǎng)訊（駐馬店網(wǎng)金融部 麻婉婷）在許多人心中，銀行職員是個美好的職業(yè)，舒適、穩(wěn)定、高薪、每天工作時間朝九晚五。可是了解銀行的人都知道，一名一線柜員每天的勞動量不亞于一名一線工人。平均每天服務(wù)上百名客戶，八小時上崗不間斷服務(wù)，工作期間連水都不敢喝——因?yàn)樯蠋鶗⒄`受理客戶業(yè)務(wù)……他們承受著常人看不到的壓力。

8月5日，記者來到建行雪松路支行，整潔明亮的營業(yè)廳，細(xì)致規(guī)范的服務(wù)，客戶在大堂經(jīng)理的指引下有序地辦理業(yè)務(wù)。營業(yè)窗口后一張明媚的笑臉吸引了記者的注意，等看清她胸牌上的姓名，原來這個始終微笑著為客戶服務(wù)的女孩就是記者今天要采訪的主人公——建行雪松路支行綜合柜員廖琰。

微笑服務(wù) 贏得客戶

不論什么時間，見到客戶微笑著問好，已經(jīng)成為廖琰的習(xí)慣。自從2011年入行以來，廖琰一直以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，她深知，服務(wù)要贏得客戶的信賴，并不是一朝一夕的，而是要堅持要積累。所以她一直按照建行規(guī)定的“八步法”的流程規(guī)范操作，站相迎，笑相問，禮貌別，目相送，形成習(xí)慣，提高工作效率。

銀行是一個典型的服務(wù)性行業(yè)，她漸漸發(fā)現(xiàn)，每當(dāng)自己真誠的對客戶微笑服務(wù)時，也會換來客戶的理解。銀行里常常會有一些老年人來辦業(yè)務(wù)，他們年齡大了，視力和聽力都不甚好，在辦理業(yè)務(wù)時，她總是能不厭其煩地給這些老年人解釋著稍微復(fù)雜的業(yè)務(wù)。當(dāng)老年人需要換零錢時，不管多么麻煩，她都會盡量滿足客戶的需要。一些老年人覺得她特別耐心，堅持要在網(wǎng)點(diǎn)意見本上寫表揚(yáng)的話。

“每當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)時笑著對我說謝謝時，我覺得我的工作是最有意義也是最溫暖的。”廖琰說。以誠待人，方可得人心，正是明白了這一點(diǎn)，在工作中，她才能走得更穩(wěn)。

耐心服務(wù) 化解矛盾

一次，有位客戶禹某，因生意伙伴要給他轉(zhuǎn)款，便與同伴一同到建行雪松路支行辦理業(yè)務(wù)。在辦理跨行轉(zhuǎn)賬時，由于柜員一不小心，將“禹XX”打成了“寓XX”，客戶核對打出的單子時也未及時發(fā)現(xiàn)，造成該筆100萬元資金匯出后當(dāng)晚下班時被退回，影響了客戶的使用。第二天，禹某到支行大吵大鬧，并要求退還50元手續(xù)費(fèi)。廖琰當(dāng)時正在大廳值班，給他接了杯水，低聲勸客戶到了樓上辦公室。在客戶一番傾吐、安靜下來后，她首先替員工給客戶賠禮道歉，然后向他講解了建行部分業(yè)務(wù)不同于他行的特色，特別介紹了個人網(wǎng)銀的快捷、實(shí)惠，并指導(dǎo)客戶完成了網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬。當(dāng)客戶看到網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬只收2元的手續(xù)費(fèi)且資金快速到賬后，欣喜地說“謝謝，你是客戶經(jīng)理吧？你的服務(wù)態(tài)度不錯。”當(dāng)他得知廖琰只是一名普通柜員時，更加感激地說：“我就在你們這個支行附近住，以后我的錢就存你行了，不為別的，就沖著你這么好的服務(wù)態(tài)度”。

不斷提升 屢獲佳績

不僅注重服務(wù)，廖琰還非常注重提升自身的能力。銀行系統(tǒng)更新快，尤其是七八月份推出新業(yè)務(wù)比較多，廖琰工作之余就不停地看書鉆研，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識，不斷提升自己的服務(wù)水平。

廖琰的踏實(shí)努力得到了一致認(rèn)可，雖入行時間不長，但已收獲了許多成績。在2011年度建行駐馬店分行“青年員工服務(wù)展示大賽”中獲得“綜合服務(wù)獎”。積極參加行內(nèi)舉辦的服務(wù)培訓(xùn)以及服務(wù)演講比賽并獲得佳績，多次在省分行的服務(wù)檢查中獲得良好成績，在建行河南省分行舉辦的“青春炫服務(wù)，滿意在建行”的青年員工服務(wù)展示比賽中，代表駐馬店建行參加比賽并獲得優(yōu)秀獎。2012、2013年連續(xù)獲得全市金融系統(tǒng)“服務(wù)標(biāo)兵”和“服務(wù)明星”稱號。

在問及她未來的打算時，廖琰笑著對記者說：“服務(wù)無止境，把我的工作做好，讓更多的客戶對建行滿意，就是我的目標(biāo)。我現(xiàn)在正在考國際金融理財師（CFP）資質(zhì)，希望能快點(diǎn)考過，能為客戶提供更多更好的金融服務(wù)。”